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房地产客户开发与卓越的客户关系管理

 

课程大纲

【案例】从一个故事开始课程的分享
【建议】新形势下房地产企业营销总思路

一、房地产客户开发
1.如何认识房地产客户
2.房地产客户的类型分析
【经验】如何快速判断客户服务需求
3.房地产客户开发技巧
(1)房地产客户开发的途径
(2)房地产客户开发的技巧
4.房地产客户开发策略
(1)发掘客户
(2)联系客户
(3)影响客户
(4)发展客户
(5)维系客户
(6)拓展客户

二、认识客户关系管理
1.如何认识客户
2.客户类型
从购买心理和行为表现来分,国内有人将房地产客户分为:
从客户关系的演进上划分:
3.客户价值
总客户价值
客户价值表现(五因素)
【观点】
基于客户价值最大化的营销,才是保障企业可持续发展的营销
4.客户关系
如何认识客户关系?
【思考】
5.房地产企业客户观念
(1)企业营销观念上的发展
(2)目前房地产客户观念上的误区
(3)房地产企业必须树立四大客户观念:
6.如何认识客户关系管理
(1)客户关系管理的营销目的三大演变:
(2)对客户关系管理应有的认识(三个层面):
(3)房企客户关系管理的内在驱动
7.客户关系管理的四大功能
8.目前房企客户关系管理六点不足

三、客户服务技巧
1.什么是客户服务?
走出客户服务认识上的误区
2.客户服务的原则
3.优质客户服务特性
【提醒】客户服务工作所面临的挑战
【观点】如何看待客户服务
【自检】客服人员自检表
4.房地产高端客户服务
(1)房地产高端客户的特征分析
(2)高端客户需求形态
(3)高端客户的开发技巧
(4)高端客户服务策略
5.客户服务八大步骤
(1)寻找客户
【资料】房地产顾客的信息接触点
(2)识别客户需要
关于需要与需求:
6.高效客户服务的五大秘诀
【例1】客户服务流程图
【例2】客户服务流程图
【案例】   
【提醒】客户忠诚度的衡量指标
【提示】他人之石
【自检】

四、客户沟通技巧
1.沟通中应有的姿态
2.沟通中的6项要素
3.有效沟通五步法
步骤一:
步骤二:
步骤三:
步骤四:
步骤五:
4.沟通中表达的技巧
【 小知识】 沟通中的禁忌
5.沟通中聆听的技巧
【秘诀】“五招”提高聆听效率
【自检】沟通中的聆听能力测试
测试标准:
结论:
【项目】聆听能力测试表
6.沟通中发问的技巧
7.沟通中厘清的技巧
8.沟通中回应的技巧
9.客户满意沟通模式(五步法):
【案例】

五、客户关系管理过程与管理技巧
1.建立客户关系的五大秘诀
2.锁定客户五步法
【提醒】建立牢固客户关系的10个细节
3.追求顾客满意
客户满意度指标:
【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位
【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型
【提示】 满意的客户服务八大关键
4.客户投诉处理技巧
【资料】关于客户投诉
(1)客户投诉的渠道
(2)导致顾客不满的原因分析
服务人员可能影响顾客心情的因素:
客服人员可以带给顾客积极的情绪影响:
客服人员可能带给顾客负面的情绪影响:
(3)房地产客户投诉的十大热点
(4)处理客户投诉四原则
原则一:
原则二:
原则三: 
原则四:
(5)客服人员应对客户投诉的基本立场
(6)处理客户投诉的十项要领
【提示】先处理心情,再处理事情!
(7)处理客户投诉的6项技巧
(8)投诉处理后的后续关怀
【案例】
【资料】万科对待客户投诉的观念演变
【我的忠告】
【资料】近几年著名品牌企业危机案例
【资料】近几年房地产企业危机案例

5.客户服务中的危机管理
(1)危机管理原则
(2)危机处理五大手段
【案例】房地产典型危机事件
【案例】 北京现代城“无理由退房”是如何转危为机的?

六、客户关系管理方式
1.人工管理
2.人-机系统管理(CRM)
(1)什么是CRM系统
CRM系统的构成:
(2)CRM系统特征
(3)CRM系统的基本功能
(4)企业导入客户关系管理系统的五个步骤CRM客户服务管理业务流程
(5)CRM系统下的营销与管理技能
(6)房企导入CRM系统的四点忠告
【案例】

【附】房地产企业客户关系管理制度手册

【课后思考】
1.什么是客户关系?结合自己企业的实践,思考客户关系管理的导入。
2.现代房地产企业需要树立什么样的客户关系观念?为什么?
3.如何开发客户?如何维系房地产客户?
4.房地产客户沟通有何技巧?应注意哪些问题
5.如何实施高效的客户服务?客户沟通有哪些步骤和技巧?
6.如何应对和处理客户投诉?如何实现客户满意?
7.如何应对和克服客户服务风险?处理客服危机?
8.房地产企业如何导入CRM系统?
【课程总结】
学习本课程后,给您印象最深的三点是:





课程结束,谢谢大家!

培训目标

通过本课程的学习,您将获得如下收益:
1.认识客户、客户关系、客户服务的本质
2.掌握房地产客户开发的方法与策略
3.树立客户服务的正确观念
4.熟悉客户包括房地产高端客户服务的步骤、要领,熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧
5.掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧
6.认识房地产企业CRM及其应用,全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。

培训对象

房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员

培训师介绍

涂山青

涂山青
涂山青,一个致力于把先进观念植入到企业“骨髓”的培训师;
涂山青,一个不仅仅满足于传授方法和技能的培训师;
涂山青,一个把客户的业绩增长视为最大回报的培训师!
涂山青,资深房地产策划人/培训专家。清华大学总裁班、浙江大学、西南财大总裁班教练,住建部中房协《城市开发》杂志特邀撰稿人,中国房地产培训协会高级顾问,中国房地产业培训中心专家团成员,全国高企委职业教育专业委员会(NCZY)特聘专家。全球500强华人讲师,中国品牌讲师,总裁网金牌讲师。
   1995年起,曾先后任策划公司、广告公司、房地产开发公司、房地产代理机构策划总监∕顾问等。十多年顾问和培训的行业经验,炼就了睿智、独到的营销观念,精准、实效的方法策略,被称为中国房地产培训领域从观念到方法、从策略到手段全面价值创新的引领者。长期在全国一二三线城市巡回举办房地产系列金牌课程培训,效果普遍受到学员和客户企业好评。

【服务领域】
   房地产市场形势与政策分析、房地产全程策划、房地产销售技能实战训练、房地产营销与管理创新、品牌营销与管理、个人技能培训

【主讲课程】
   ① 房地产市场形势 ∕ 政策分析与企业对策
   ② 新形势下的房地产全程策划与创新营销
   ③ 打造销售铁军──房地产销售技能实战强训
   ④ 房地产品牌营销与管理实战
   ⑤ 房地产客户开发与卓越客户服务
   ⑥ 新形势下的房地产营销渠道创新
   ⑦ 打造房地产卓越团队:领导力、执行力与凝聚力
   ⑧ 房地产企业目标管理与计划管理
   ⑨ 个人技能(沟通技巧、素质与心态训练、情绪与压力管理、时间管理等)

【曾服务的客户】
   清华大学总裁班、浙江大学总裁班、金地集团、鲁能地产、嘉凯城、宝钢地产、北京幸福基业、上海竹胜园、新城控股、佳兆业地产、宝安地产、招商地产、中海、绿地、华润、上海三湘、南京侨鸿、香港路劲、和富黄埔、北京中铁、江苏荣盛、福建正荣、东莞光大、立白·富凯地产、京煤金泰、滨江置业、21世纪不动产、广州越汇、江苏虹桥、保利地产、宝龙房产、深圳鸿润、东莞鸿景、重庆渝叶、中航地产、南京青和、浙江德信、苏州中信、莱茵达置业、山西铭基、巨龙实业、世纪宏图、北京领先时代、中房镇江鸿都、北京佳辰、红星·美凯龙、成都国宏腾、内蒙古大伟、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、浙江聚亨、辽宁鑫城、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、内蒙古荣胜、青岛隆海、龙城地产、广东行信投资、天龙房地产、百年嘉业代理、嘉纳国际、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、长城地产、隆盛国际、新景祥、仁和集团、拓维地产、长春北方、北京创意盛行、广开城投、拓普投资、威达置业、浙江亘盛、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、三盛实业、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、南昌洪都、山西昌浩、万丰置业、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、北京创想、大华地产、美桥顾问、红豆置业、郑煤地产、苏州永创、新大地实业、北京尚伯智典、浙江中南建设、四川大陆集团、盐城华世、云南独秀、山水置业、张江创新、江苏嘉新、大华集团、北京新奥特、湖南健明、湖北银海、浙江宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、盐城名都、湖南新都、徐州鼎晔、众形天下、浙江紫光、海南筑州、中国交建地产、三丰鼎盛、沐阳三建、聚银时代、东方航空(武汉)、中国移动、长江广场、萍乡城开、蓝天科技、澳华装饰、武钢集团、华中电力、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、东垦集团、武汉东湖创业、亿童教育、浙江一点红等
服务过的客户有:   清华大学总裁班、浙江大学总裁班、金地集团、鲁能地产、嘉凯城、宝钢地产、北京幸福基业、上海竹胜园、新城控股、佳兆业地产、宝安地产、招商地产、中海、绿地、华润、上海三湘、南京侨鸿、香港路劲、和富黄埔、北京中铁、江苏荣盛、福建正荣、东莞光大、立白·富凯地产、京煤金泰、滨江置业、21世纪不动产、广州越汇、江苏虹桥、保利地产、宝龙房产、深圳鸿润、东莞鸿景、重庆渝叶、中航地产、南京青和、浙江德信、苏州中信、莱茵达置业、山西铭基、巨龙实业、世纪宏图、北京领先时代、中房镇江鸿都、北京佳辰、红星·美凯龙、成都国宏腾、内蒙古大伟、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、浙江聚亨、辽宁鑫城、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、内蒙古荣胜、青岛隆海、龙城地产、广东行信投资、天龙房地产、百年嘉业代理、嘉纳国际、博达置业、北京国信嘉业、河北高远、红豆置业、江西新华厦、长城地产、隆盛国际、新景祥、仁和集团、拓维地产、长春北方、北京创意盛行、广开城投、拓普投资、威达置业、浙江亘盛、湖南华联、山东泰山、河南鸿源、长春北方、贵州恒力、成都三鼎、山东天发、三盛实业、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、南昌洪都、山西昌浩、万丰置业、河北德源、云南泰兴、厦门顶创、北京创想、大华地产、美桥顾问、红豆置业、郑煤地产、苏州永创、新大地实业、北京尚伯智典、浙江中南建设、四川大陆集团、盐城华世、云南独秀、山水置业、张江创新、江苏嘉新、大华集团、北京新奥特、湖南健明、湖北银海、浙江宏鑫、江都房产、昆明城开、山东华安、盐城名都、湖南新都、徐州鼎晔、众形天下、浙江紫光、海南筑州、中国交建地产、三丰鼎盛、沐阳三建、聚银时代、东方航空(武汉)、中国移动、长江广场、萍乡城开、蓝天科技、澳华装饰、武钢集团、华中电力、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、东垦集团、武汉东湖创业、亿童教育、浙江一点红等
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