当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》张晨物业:物业管理中的服务意识和服务技巧 (课程编号:100147963)

物业管理中的服务意识和服务技巧

 

《物业管理中的服务意识和服务技巧》课程大纲

一、搞好物业管理,需注重培养管理意识
1.从行业角度增加物管意识,加强对物业管理的指导与监管。
2.从企业内部加强对物业管理意识的培养。
3.从“业主参与”角度加强对物业管理意识的培养。
二、搞好物业管理,需注重培养服务意识
1.只有提高认识水平,强化服务意识,才能摆正服务与被服务的关系,才能得到社会的承认,居民的认可。
2.宗旨就是全心全意地为住户服务,物业公司全体职工都应树立起“业主至上,服务第一”的思想。
3.物业公司要切实做到“四要”
三、搞好物业管理,需注重培养品牌意识
物业管理服务技巧的把握
一、为什么需要服务技巧?
1.完美的服务需要技巧,使用技巧不是去骗业主,骗客户,而是致力于提供更优质的服务。
2.只要能达到目的的就是好手段。这里的目的就是解决问题。
3.面对业主有哪些苦恼?二、什么是合格的客户服务?
提供个性服务、设身处地为客户着想、持续提供优质服务、始终以客户为中心、迅速响应客户的需求、帮助客户解决问题、表示热情、尊重和关注 三、合格的客户服务人员应具备什么样的素质? 1、职业化塑造 标准的职业形象、标准的服务用语、专业的服务技巧、标准的礼仪形态 2、品格素质 注重承诺、宽容为美、谦虚诚实、积极热情、服务导向 四、投诉处理流程 1、投诉产生的原因 2、客户投诉的目的 3、投诉的好处 4、客户投诉的四种需求 5、客户投诉的一般流程 (1)受理投诉阶段
(2)接受投诉阶段
(3)解释澄清阶段
(4)提出解决方案阶段
(5)跟踪回访阶段五、物业管理投诉处理的方法和技巧1.礼貌接待
2.认真倾听与记录
3.说到做到
4.建立反馈回访记录制度
5.对投诉进行统计分析
案例分析

培训师介绍

张晨物业

八十年代师范院校毕业,曾在中共上海市委党校高级专家进修班学习。全国物业管理从业人员企业经理岗位证书培训讲师,并系多家物业和咨询管理公司高级顾问、首席物业高级咨询师、特聘讲师。
张晨老师专职从事物业管理工作十多年,并在物业企业担任领导工作,又有较长时期主管员工教育培训的工作经历。曾任职集团公司人力资源部高级主管、物业项目总经理、区域高级物业经理、物业公司副总监、总监、执行总经理、总经理。成功积累和总结了丰富的物业管理精粹经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。张晨老师的授课特色为实务型。作为实战讲师,凭借其丰富的经验和新颖的理念及讲课才能,在授课过程中注重理论与实际案例相结合,因材施教,授课表达清晰,幽默风趣,获得学员和企业的高度好评。张晨老师的主讲课程采用特色讲授、情景案例、角色扮演等形式,注重理论技巧与物业企业的实际情况相结合,强调学员心得交流及经验分享,能启发和引导学员思路,并在寓教于乐参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升物业服务技能与个人修养。
所授课程:《物业管理职业道德》、《物业管理职业形象与服务礼仪》、《物业管理法律法规和政策》、《物业管理实务》《物业管理概论》《聚焦园区物业管理》、《物业客户服务》、《物业保安服务》、《物业管理制度与作业流程的建立》、《物业团队执行力与管理秘诀》、《物业优质服务与不同客户群体需求的把握》、《物业团队合作与服务意识》、《各业务运作条线管理与服务方案的制定要点》、《如何制定工作计划和关注执行力》、《物业前期验收和接管要求》、《如何撰写物业投标书和服务建议书》、《物业人力资源管理的要点》、《员工培训技巧》等。
曾经提供培训及咨询服务过的主要企业(单位)有:汤臣集团、保集集团(上海、金华)、上海高力国际、福来集团(虹桥高尔夫别墅)、原申物业、瑞强集团、豪德物业、启沅物业、第一太平(环球翡翠湾花园、财瑞大厦)、龙峰物业(友力国际大厦)、全国城建培训中心(华东区域)、武汉凡谷等。
服务过的客户有:曾经提供培训及咨询服务过的主要企业(单位)有:汤臣集团、保集集团(上海、金华)、上海高力国际、福来集团(虹桥高尔夫别墅)、原申物业、瑞强集团、豪德物业、启沅物业、第一太平(环球翡翠湾花园、财瑞大厦)、龙峰物业(友力国际大厦)、全国城建培训中心(华东区域)、武汉凡谷等。
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《物业管理中的服务意识和服务技巧》关键词
服务意识、服务技巧、服务礼仪、客户服务、市场营销、
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