当前位置:培训频道岗位技能培训传媒公关 》陈毓慧:客户抱怨投诉处理与媒体危机公关应对技巧 (课程编号:100147748)

客户抱怨投诉处理与媒体危机公关应对技巧

 

课程大纲

前言、 客户服务新理念
一、为什么要让客户满意
二、影响客户抱怨投诉效果的三大因素
三、影响客户抱怨投诉效果的四大层面
第一章、客户投诉的心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、快速分析投诉产生的真实原因
二、快速确认投诉者的真实目的
三、客户性格心理分析及处理技巧
四、非补偿型难缠客户心理分析
五、补偿型难缠客户心理分析
第二章、难缠客户投诉的服务应对技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、难缠客户常见处理技巧
二、客户思维引导技巧
三、委婉地提醒客户技巧
四、委婉地解释和说明公司规定的技巧
五、及时安抚客户情绪技巧
六、巧妙降低客户期望值技巧
七、客户难缠处理技巧:三明治+引导技巧
八、当我们无法满足客户的时候…
第三章、恶意刁难\补偿型客户解决策略(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、反复投诉、恶意投诉、群体冲突应对22大策略
二、升级投诉、疑难投诉处理策略
三、面对恶意投诉、补偿型投诉、群体投诉的处理流程与技巧
第四章、危机公关与媒体应对(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、媒体曝光后应对策略与技巧
二、媒体欲曝光时应对策略与技巧
三、应对媒体当面采访应对策略与技巧
四、应对媒体明察暗访应对策略与技巧
五、日常媒体公关应对策略与技巧
六、内部管理机制
第五章、压力化解与情绪调整训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、压力与情绪管理策略
二、自我疏导调整技巧
三、自我压力化解与情绪调整十大技巧
四、团队互助压力化解与相互激励六大技巧
五、长期压力化解方法
六、长期失眠应对技巧
第六章、法律法规在客户投诉、群体冲突处理中的运用(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练)
一、《消费者权益保护法》关键条款讲解及案例分析
二、《中华人民共和国合同法》关键条款讲解及案例分析
三、《最高人民法院关于确定民事侵权精神损失赔偿责任若干问题的解释》关键条款讲解及案例分析
四、《物权法》关键条款讲解及案例分析
五、《民法通则》关键条款讲解及案例分析
六、《中华人民共和国治安管理处罚条例》关键条款讲解及案例分析
七、各行业法律法规(食品法、电信条例、电力法……..等等)关键条款讲解及案例分析
八、诉讼、仲裁、等流程与要求
课程结束:
互动:问与答、学习总结与行动计划、颁奖

培训师介绍

陈毓慧

陈毓慧
国家营销师、国家高级企业培训师、服务营销专家、服务礼仪专家
作为女性培训师,陈毓慧老师自2006年起至今6年期间,每年授课天数在250天以上,在培训行业堪称奇迹。
中国咨询行业赏识培训模式倡导者
清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
针对银行、通信、电力、航空、水务、燃气、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险、物流、地产、物业等服务营销行业十年的培训经验
培训课程上千场,培训学员数万人

培训对象

从事企业管理、客户服务、投诉处理的工作人员。

所属分类
所属专题
关键词
客户抱怨投诉处理、媒体危机公关应对技巧、客户服务、客户开发、市场营销、
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