当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》史红新:《客户关系维护与客户满意度管理》研讨班 (课程编号:100147518)

《客户关系维护与客户满意度管理》研讨班

 

培训目标

 了解客户满意度的核心问题
 认识客户满意度的重要性
 掌握客户满意度管理的原则和方法
 提升客户满意度,增强市场竞争力

课程大纲

一、客户服务概述 1.企业竞争的演进——客户需求的变化
1、客户流失的原因
2、客户需求的冰山原理
3、以“以客户为中心”的理念
3.1“以客户为中心”是什么?;3.2“以客户为中心”不是什么?
3.3 “以客户为中心”的服务策略
4.“客户导向”中的几个误区
二、了解客户需求 1、客户服务的神话
1.1中国市场的挑战——客户变了!;1.2消费升级的主要表现
1.3当代中国消费者的新特性 ; 1.4客户需求与服务价值
1.5需求结构分析
客户对服务的六种基本需求
2、客户需求管理
2.1需求管理的八方格模型; 2.2全面客户体验理念
2.3挖掘客户需求的工具——CTQs
三、客户满意度与忠诚度 1 客户满意度管理的概念及定义_期望与现状的管理
2 理解客户忠诚度
2.1 垄断性忠诚; 2.2 更换成本高的忠诚; 2.3 刺激性忠诚
2.4 习惯性忠诚; 2.5 许诺性忠诚
3 客户为什么不满意、不忠诚?
3.1期望没有实现; 3.2不公平感; 3.3自我意识提升
3.4优质服务的主要特点是什么?; 3.5客户服务中的几个关键问题
4 如何让客户满意及忠诚
4.1客户导向的真正涵义; 4.2优质服务的双轮效应
4.3服务质量差距模型
5客户满意度管理的验题
5.1如何应对不客观的客户期望; 5.2如何超越客户期望
5.3客户期望“水涨船高”的应对策略
6 客户满意度的管理原则
6.1策略管理 ; 6.2 过程及结果管理;6.3 员工及文化管理
四、客户满意度管理——策略管理 精心设计的服务策略
1.1优秀服务企业的核心价值观——客户端
1.2支持价值观的企业文化及奖励体系——内部管理体系
1.3衡量标准
客户满意度结果管理——KPI指标的定义
五、客户满意度管理——客户需求管理 5.1 倾听客户声音
5.1.1 基于客户体验的全接触点管理
5.1 2 客户声音的收集渠道
5.2 目标的确定原则——KANO模型
5.3 客户冲突管理
5.3.1 客户冲突的原因; 5.3.2 客户冲突的危害
5.3.3 客户冲突的解决原则; 5.3.4 客户冲突的处理技巧
5.5.4 员工激励的误区
六、客户满意度管理——体贴客户的系统 6.1 过程管理
6.1.1 属性指标分解;6.1.2 全流程监控——SPMM
6.1.3 特殊情况的应急流程
6.2内部供应商
6.2.1 合作伙伴的定位; 6.2.3 合作伙伴的SLA
6.2.4 合作伙伴的支撑(流程、培训、资源) 
七、客户满意度管理——内部员工管理 7.1 客户服务人员的素质
7.1.1态度; 7.1.2沟通能力——服务模式EOAC
7.1.3建立关系的技巧; 7.1.4 解决问题的能力
7.2 客户服务人员的专业能力
培训体系; 辅导技术; 支持系统
7.3 员工业绩衡量及激励体系
八、满意度调查的实施 8.1 满意度调研样本
8.1.1了解抽样; 8.1.2 抽样规模的定义; 8.1.3 抽样的维度定义
8.2 客户满意度调研的实施流程
8.2.1 电话调研——普性; 8.2.2 电话深访——属性及专题
九、满意度结果的应用 9.1 调查结果的总结;9.2 关键问题的改善和行动 ;派瑞多分析; 鱼骨图
9.3 发展忠诚度

培训师介绍

史红新

史红新女士拥有多年的呼叫中心及人力资源管理经验,历任联想客户联络中心总经理、中信信用卡中心客服副总经理及人力资源部总经理。在呼叫中心运营管理、人力资源管理、人员发展体系建设方面,积累了丰富的理论知识及管理实践。
2001年史红新女士首批获得国际高绩效标准COPC注册协调员资格。并在2003年带领联想呼叫中心顺利通过COPC国际标准认证,成为国内第一家通过该标准认证的企业,并实现了连续5年通过COPC审核的神话,标志着联想呼叫中心不但拥有了一套国际化的运营管理方法,且绩效持续保持在国际高水平。
多年的运营管理和咨询诊断的经验,使得史红新女士在呼叫中心发展方向、运营架构、运营模式、绩效管理等领域有着深入的了解和独特的见解。在不断满足日益增长的客户需求的同时,密切关注企业成本,实现在满意度、成本、服务、质量四大领域的平衡。
史红新女士在不断进行企业创新化和精细化管理的同时,同时担当着《客户世界》编委及CC-CMM呼叫中心运营标准的特聘顾问,通过呼叫中心的专业媒介以及各行业会议、高峰论坛和大家分享经验。获得业内人士的赞赏并连续多年获得CTI年度优秀管理奖、突出贡献奖等殊荣。
2008年的北京奥运会,史红新女士作为北京奥运会多语言支持中心呼叫中心的顾问,为北京奥运会期间呼叫中心的搭建及运营提供专业的咨询方案,并获得北京市奥组委颁发的优秀志愿者称号。

培训对象

1、客户服务总监 2、呼叫中心战略管理者

所属分类
关键词
客户关系维护、客户满意度管理、客户管理、
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