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服务管理与服务提升

 

《服务管理与服务提升》课程大纲

开篇
服务面临的变革与挑战
一个老字号店面的变迁
管理人员的角色转变?
营业厅的现状
客户期望的变革
竞争对手的挑战
行业的挑战
客户的挑战
未来营业厅的转变
第一篇 服务管理
1、细节决定服务成败
服务是什么?
服务管理的两个角度
客户角度
专业角度
客户的三种需求
什么是实际需求?
什么是潜在需求?
什么是情感需求?
满足客户情感需求的三项基本原则
原则一-维护自尊,加强自信
原则二-感同身受,表示理解
原则三-征求意见,有需要时提供建议
服务过程中影响客户的七个关键点
迎客
态度
主动性
业务知识
收费
异议
送客
服务的标准化管理
案例分享——肯德基麦当劳的服务标准化管理
2、服务管理与督导技巧
服务管理管什么?
什么是店面的服务管理?
现场管理的四步曲(PDCA循环)与系统化的思考
服务管理的四要素
ASKE分析法的应用
现场管理的工具—巡视路线图
待办单的运用
设定目标行动规划
目标从何而来?
分解执行行动计划
如何追踪员工表现,提升工作绩效?
在服务现场发现员工表现不如意时如何改善下属工作表现?
改进工作表现的五步骤
当营业员工作不正确进行指正前应考虑的问题
第二篇 客户满意
1、什么是客户满意
为什么同样的业务客户的感知却不一样?
优质服务人员和普通服务人员的区别在哪里?
是什么决定了这些差距?
客户满意方程式
如何提升客户忠诚度?
他山之石――海尔的启示
海尔的待客之道
2、服务管理的亲善大使――流动岗
流动岗的作用?
客户感知如何?
如何利用流动岗提升客户满意度?
3、客户投诉处理
投诉处理的波浪理论
客户为什么投诉?
投诉客户的四种类型
四种类型客户的分析
不要把抱怨当投诉
投诉处理的步骤
投诉处理的几个黄金原则
实战总结的投诉处理技巧
4、排班对服务的影响
目前排班的不足
如何因应客流波动进行动态排班?
如何搜集排班资料?
何谓排班底稿?
什么是直接工作时间和间接工作时间?
如何预估客流量?
制作工作位置表
排班要考虑的因素有哪些?
第三篇 销售对服务的影响
目前客户对销售的不满
服务与销售的关系
由推销向体验式营销转变
以客户为中心的销售6部曲

培训师介绍

史浩

史浩
一线成长起来的服务、营销实战型专家
课程特色:
引导:由问题开始,论点结束。让学员发现而非宣贯,绝非对论点进行简单阐述和印证,使学员知其然更知其所以然;
实战:有笑更有效。内容来源于一线,贴合行业,引发学员参与,并进行亲身示范说明,使学员在轻松积极的氛围中学习,绝非一个人的单口相声;
教练:授人以鱼,更授人以渔。专注于行为,运用专业教练技术帮助学员寻找答案,调动学员参与,引发学员思考,并将所学进行现场演练,并进行现场纠偏,使内容在现场转化为工作技能。
信赖:所培训客户大部分均多次签约,点名采购,印证客户对讲师和课程的信赖
互动:根据人员激励实战经验原创开发的互动培训方式,学员参与的积极性大大提高。包括:虚拟货币的激励、游戏启发、案例分析、小组讨论、实战模拟等等,营造活泼、愉快的课堂气氛。简介:
••超过七年的行业培训经验;
•专注于通信及金融行业培训;
•十数家咨询培训公司签约讲师;
•世界500强百胜集团肯德基深珠琼桂市场区域经理、培训经理,荣获最高荣誉获金桶奖,所带领的团队获得市场冠军大奖;
•••顺电家居连锁店面经理;
•美道实业有限公司大区经理、培训经理。
•深圳市零售行业协会特聘高级讲师;
培训企业:
电讯行业
北京移动、重庆移动、广东移动、浙江移动、湖南移动、陕西移动、云南移动、贵州移动、吉林移动、宁夏移动、西藏移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、顺德移动、江门移动、中山移动、韶关移动、茂名移动、云浮移动、阳江移动、湛江移动、苏州移动、常州移动、扬州移动、连云港移动、常熟移动、张家港移动、昆山移动、吴江移动、温州移动、株州移动、铜仁移动、毕节移动、滨州移动、东营移动、枣庄移动、邯郸移动、邢台移动、廊坊移动、漳州移动、龙岩移动、泉州移动、西安移动、延安移动、汉中移动、商洛移动、宝鸡移动、陇南移动、北海移动、成都移动、乐山移动、广元移动、宜宾移动、泸州移动、广安移动、周口移动、淮北移动、阜阳移动、荆州移动、宜昌移动、涪陵移动等数十家中国移动省市公司。河北联通、海南联通、青岛联通、深圳联通、广州联通、东莞联通、海口联通、儋州联通、三亚联通、青海网通、沈阳网通、铁岭网通、锦州网通、临汾网通、深圳电信、佛山电信、石家庄电信、宜春电信、新余电信、凉山电信等电信、联通省市公司。

金融行业:
广东省建设银行、内蒙古建设银行、河南省农业银行、江西省农业银行、四川邮政储蓄银行、河北省华夏银行、工商银行北京金融街支行、工商银行北京顺义支行、中国银行东莞分行、农业银行中山分行、深圳招商银行、深圳发展银行、光大银行重庆分行、光大银行杭州分行、东莞农信、东莞农信东城分行、广州农信、金华商业银行等
其他知名企业:
夏新电子、郑州烟草专卖局、苏州邮政、吴江邮政、雪驰集团、深圳市零售行业协会、方太厨具、华帝燃具、绿的厨具、特丰鸟鞋业等。
实战派讲师,对行业有多年深入研究,多年深入行业一线进行调研开发,所讲均为本人针对行业多年的研究与根据一线人员的真实工作所原创开发之课程,课堂气氛轻松活泼,学员参与程度高,课程满意度一直保持在95%以上,深受客户、学员认可。
服务过的客户有:电讯行业
北京移动、重庆移动、广东移动、浙江移动、湖南移动、陕西移动、云南移动、贵州移动、吉林移动、宁夏移动、西藏移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、顺德移动、江门移动、中山移动、韶关移动、茂名移动、云浮移动、阳江移动、湛江移动、苏州移动、常州移动、扬州移动、连云港移动、常熟移动、张家港移动、昆山移动、吴江移动、温州移动、株州移动、铜仁移动、毕节移动、滨州移动、东营移动、枣庄移动、邯郸移动、邢台移动、廊坊移动、漳州移动、龙岩移动、泉州移动、西安移动、延安移动、汉中移动、商洛移动、宝鸡移动、陇南移动、北海移动、成都移动、乐山移动、广元移动、宜宾移动、泸州移动、广安移动、周口移动、淮北移动、阜阳移动、荆州移动、宜昌移动、涪陵移动等数十家中国移动省市公司。河北联通、海南联通、青岛联通、深圳联通、广州联通、东莞联通、海口联通、儋州联通、三亚联通、青海网通、沈阳网通、铁岭网通、锦州网通、临汾网通、深圳电信、佛山电信、石家庄电信、宜春电信、新余电信、凉山电信等电信、联通省市公司。

金融行业:
广东省建设银行、内蒙古建设银行、河南省农业银行、江西省农业银行、四川邮政储蓄银行、河北省华夏银行、工商银行北京金融街支行、工商银行北京顺义支行、中国银行东莞分行、农业银行中山分行、深圳招商银行、深圳发展银行、光大银行重庆分行、光大银行杭州分行、东莞农信、东莞农信东城分行、广州农信、金华商业银行等
其他知名企业:
夏新电子、郑州烟草专卖局、苏州邮政、吴江邮政、雪驰集团、深圳市零售行业协会、方太厨具、华帝燃具、绿的厨具、特丰鸟鞋业等。
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《服务管理与服务提升》所属分类
《服务管理与服务提升》关键词
服务管理\服务提升、客户服务、市场营销、
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