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客户投诉处理技巧

 

《客户投诉处理技巧》课程大纲

开篇、变革与挑战
一个故事开始
客户期望的变化
行业的挑战
金融行业的变化
第一篇、几个理念
一、服务是什么?
自己作为客户的感受?
客户的需求是什么?
客户的实际需求
客户的潜在需求
客户的情感需求
二、我们未来角色的转变
三、客户满意与忠诚
客户满意不等于忠诚
客户满意方程式
如何超越客户期望
第二篇、如何预防投诉的出现
一、金融行业的新趋势——与客户社交
什么是社交
解决什么问题
我们与客户的四种关系?
客户想要什么关系?
建立关系的三法则
社交技能训练
发现客户的隐形需求
满足客户的情感需求
二、投诉处理中如何满足客户的情感需求
满足客户情感需求的三项基本原则
原则一-维护自尊,加强自信
原则二-感同身受,表示理解
原则三-征求意见,有需要时提供建议
基本原则一练习
基本原则二练习
基本原则三练习
如何在服务中避免抱怨
客户来到网点的心理变化过程
避免抱怨服务流程中的七个关键点
四、他山之石――海尔的启示
客户永远是对的
客户抱怨是最好的礼物
挖掘并满足客户需求
第三篇、投诉处理
一、客户投诉的认知
不投诉并非客户满意
投诉的客户不是敌人
在经营中挖掘投诉价值
二、客户投诉的类型
我们的投诉分那几类
投诉的客户想要得到什么
四类投诉的客户
四类投诉客户的应对之道
三、客户投诉的原因分析
客户在抱怨什么
客户投诉的动机是什么
客户满意三要素
客户期望方程式
客户需求冰山
四、有效处理客户投诉的技巧
投诉客户希望得到什么
你对投诉客户的误解
你对投诉的错误态度
投诉客户希望得到什么
有效处理客户投诉的原则
理解;
克制;
诚意;
迅速
五、投诉处理的流程
第一步、建立信任
1、如何进入客户的心?
2、如何化解抗拒?
3、营造让客户放松的的氛围
4、建立信任、满足客户情感需求
5、礼节性的提问
第二步、聆听、探询原因
1、分清客户的情感与事实
2、回应情感
3、发掘事实——原因探询
4、适时充分的致歉
5、搜集信息,了解原因
6、如何应对情绪客户?
7、应对有情绪客户的实战技巧
第三步、提出建议,采取行动
1、常见的高风险行为
2、客户感知如何?
3、提议的流程
4、如何增强提议的影响力?
5、超越客户期望
6、促进客户接受建议的方法
7、采取行动
第四步、感谢客户
1、感谢客户
2、闭环
3、短信邮件的撰写
六、有助于投诉处理的实战技巧
善用投诉处理的层次
投诉处理的博弈
让客户体面的下台
破唱片法
三“易”法
提供额外利益
……

培训师介绍

史浩

史浩
一线成长起来的服务、营销实战型专家
课程特色:
引导:由问题开始,论点结束。让学员发现而非宣贯,绝非对论点进行简单阐述和印证,使学员知其然更知其所以然;
实战:有笑更有效。内容来源于一线,贴合行业,引发学员参与,并进行亲身示范说明,使学员在轻松积极的氛围中学习,绝非一个人的单口相声;
教练:授人以鱼,更授人以渔。专注于行为,运用专业教练技术帮助学员寻找答案,调动学员参与,引发学员思考,并将所学进行现场演练,并进行现场纠偏,使内容在现场转化为工作技能。
信赖:所培训客户大部分均多次签约,点名采购,印证客户对讲师和课程的信赖
互动:根据人员激励实战经验原创开发的互动培训方式,学员参与的积极性大大提高。包括:虚拟货币的激励、游戏启发、案例分析、小组讨论、实战模拟等等,营造活泼、愉快的课堂气氛。简介:
••超过七年的行业培训经验;
•专注于通信及金融行业培训;
•十数家咨询培训公司签约讲师;
•世界500强百胜集团肯德基深珠琼桂市场区域经理、培训经理,荣获最高荣誉获金桶奖,所带领的团队获得市场冠军大奖;
•••顺电家居连锁店面经理;
•美道实业有限公司大区经理、培训经理。
•深圳市零售行业协会特聘高级讲师;
培训企业:
电讯行业
北京移动、重庆移动、广东移动、浙江移动、湖南移动、陕西移动、云南移动、贵州移动、吉林移动、宁夏移动、西藏移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、顺德移动、江门移动、中山移动、韶关移动、茂名移动、云浮移动、阳江移动、湛江移动、苏州移动、常州移动、扬州移动、连云港移动、常熟移动、张家港移动、昆山移动、吴江移动、温州移动、株州移动、铜仁移动、毕节移动、滨州移动、东营移动、枣庄移动、邯郸移动、邢台移动、廊坊移动、漳州移动、龙岩移动、泉州移动、西安移动、延安移动、汉中移动、商洛移动、宝鸡移动、陇南移动、北海移动、成都移动、乐山移动、广元移动、宜宾移动、泸州移动、广安移动、周口移动、淮北移动、阜阳移动、荆州移动、宜昌移动、涪陵移动等数十家中国移动省市公司。河北联通、海南联通、青岛联通、深圳联通、广州联通、东莞联通、海口联通、儋州联通、三亚联通、青海网通、沈阳网通、铁岭网通、锦州网通、临汾网通、深圳电信、佛山电信、石家庄电信、宜春电信、新余电信、凉山电信等电信、联通省市公司。

金融行业:
广东省建设银行、内蒙古建设银行、河南省农业银行、江西省农业银行、四川邮政储蓄银行、河北省华夏银行、工商银行北京金融街支行、工商银行北京顺义支行、中国银行东莞分行、农业银行中山分行、深圳招商银行、深圳发展银行、光大银行重庆分行、光大银行杭州分行、东莞农信、东莞农信东城分行、广州农信、金华商业银行等
其他知名企业:
夏新电子、郑州烟草专卖局、苏州邮政、吴江邮政、雪驰集团、深圳市零售行业协会、方太厨具、华帝燃具、绿的厨具、特丰鸟鞋业等。
实战派讲师,对行业有多年深入研究,多年深入行业一线进行调研开发,所讲均为本人针对行业多年的研究与根据一线人员的真实工作所原创开发之课程,课堂气氛轻松活泼,学员参与程度高,课程满意度一直保持在95%以上,深受客户、学员认可。
服务过的客户有:电讯行业
北京移动、重庆移动、广东移动、浙江移动、湖南移动、陕西移动、云南移动、贵州移动、吉林移动、宁夏移动、西藏移动、深圳移动、东莞移动、佛山移动、顺德移动、江门移动、中山移动、韶关移动、茂名移动、云浮移动、阳江移动、湛江移动、苏州移动、常州移动、扬州移动、连云港移动、常熟移动、张家港移动、昆山移动、吴江移动、温州移动、株州移动、铜仁移动、毕节移动、滨州移动、东营移动、枣庄移动、邯郸移动、邢台移动、廊坊移动、漳州移动、龙岩移动、泉州移动、西安移动、延安移动、汉中移动、商洛移动、宝鸡移动、陇南移动、北海移动、成都移动、乐山移动、广元移动、宜宾移动、泸州移动、广安移动、周口移动、淮北移动、阜阳移动、荆州移动、宜昌移动、涪陵移动等数十家中国移动省市公司。河北联通、海南联通、青岛联通、深圳联通、广州联通、东莞联通、海口联通、儋州联通、三亚联通、青海网通、沈阳网通、铁岭网通、锦州网通、临汾网通、深圳电信、佛山电信、石家庄电信、宜春电信、新余电信、凉山电信等电信、联通省市公司。

金融行业:
广东省建设银行、内蒙古建设银行、河南省农业银行、江西省农业银行、四川邮政储蓄银行、河北省华夏银行、工商银行北京金融街支行、工商银行北京顺义支行、中国银行东莞分行、农业银行中山分行、深圳招商银行、深圳发展银行、光大银行重庆分行、光大银行杭州分行、东莞农信、东莞农信东城分行、广州农信、金华商业银行等
其他知名企业:
夏新电子、郑州烟草专卖局、苏州邮政、吴江邮政、雪驰集团、深圳市零售行业协会、方太厨具、华帝燃具、绿的厨具、特丰鸟鞋业等。
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《客户投诉处理技巧》关键词
客户投诉处理技巧、客户管理、市场营销、
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