当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》李锋:通信业服务人员的五项修炼 (课程编号:100147207)

通信业服务人员的五项修炼

 

《通信业服务人员的五项修炼》课程大纲

【培训大纲】
第一讲:服务意识
为什么要有服务顾客的意识?
顾客是怎样失去的?
顾客要什么——服务关键因素
顾客服务的等级
第二讲:看的技巧-如何观察顾客
实战演练:察颜观色
目光注视
观察顾客的技巧
第三讲:看的技巧-预测顾客的需求
顾客的五种需求
人类需求的特点
机会与需求的关系
实战演练:预测顾客的需求
第四讲:听的技巧-拉近与顾客的关系
听为什么会拉近与顾客的关系?
倾听的技巧
倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏:传话
第五讲:听的技巧-如何接听电话
接听电话的技巧
检验理解
你会听吗--听力实战演练
第六讲:笑的技巧-微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练:像空姐一样微笑
第七讲:说的技巧-如何引导顾客
情景扮演
巧用开放式和封闭式问题
实战演练:提问比赛
运用"FAB"法引导顾客
第八讲:说的技巧-顾客更在乎您怎么说
情景扮演
常用服务用语
用顾客喜欢的方式去说
第九讲:动的技巧-身体语言
体态:无声的语言
基本姿势
不良姿势
各种体态语言传递的含义
第十讲:动的技巧-如何巧用身体语言
如何巧用身体语言
私人空间
文化差异
修炼成果测试:"杀人"游戏
第十一讲:活学活用-如何平息顾客的不满
回顾
平息顾客不满的六个步骤
案例扮演
第十二讲:心灵鸡汤-克服顾客服务综合症(压力管理)
顾客服务综合症的症状
压力管理
顾客服务综合症的四种疗法

《通信业服务人员的五项修炼》培训目标

公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素--代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素,企业一线员工只要加强这五项元素方面的修炼,就能够为客户提供专业化服务,从而帮助企业成功提升自己的服务质量,增强企业核心竞争力。

《通信业服务人员的五项修炼》培训对象

服务型企业直接与客户打交道的一线员工;非服务型企业的销售、售后服务、接待等部门的一线员工;为企业"内部客户"提供服务的员工。

培训师介绍

李锋

李锋
【讲师职业背景】
交通大学MBA
曾任:中脉科技集团西北大区营销副总、现任:TCL陕甘宁大区管理顾问、陕西天驹投资集团管理顾问、陕西舍得酒销售公司管理顾问、城市人家装饰集团西区管理顾问、西安交通大学高级讲师、海尔大学领导力特聘讲师【心理学证书】 国家二级心理咨询师、萨提亚三阶段证书


目前李锋老师研究的管理心理学及“营业网点阵地营销”整体解决方案在培训界引起强烈反响,被称为培训行业的“小李飞刀”!


【擅长领域】
管理心理学
营业网点服务营销体系建立

【部分服务客户】
银行金融业:
工商银行(陕西各支行)、建设银行(陕西各支行)、交通银行(西安)、厦门银行、甘肃建行、山西建设银行、工商银行成都分行、长安银行西安分行、厦门中国银行、邮政储蓄安康、咸阳、延安分行、农业银行汉中、延安、榆林分行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心、招商银行西安分行、招商银行西安信用卡中心、民生银行西安信用卡中心、山西证劵、河北证劵、光大证劵、开源证劵、中航证劵、东吴证劵、中信证劵、国泰君安证劵、湘财证劵、平安保险、新华保险、中国人寿、合众人寿、泰康人寿。
通信及房地产:
陕西电信内训师巡培、四川移动营业厅管理巡培、西安联通、商洛联通、安康联通、咸阳联通、延安联通、宝鸡联通、宝鸡移动、成都移动、宜宾移动、巴中移动、南充移动、泸州移动、资阳移动、德阳移动、绵阳移动、自贡移动、遂宁移动、广元移动、广安移动、中建地产、紫薇地产、恒大地产、龙湖地产、中海地产、金地地产、华汉地产、郅辉地产、天朗地产、三江地产、中天建设、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置业、成都蓝光置业、原点新城、城市人家。
其他:
国家电网、长庆油田、延长石油、陕汽集团、秦华天然气、建设银行、招商银行、陕药集团、汉唐书城、西安供电局、畅想科技、三秦都市报。


备注:李锋老师曾给:“陕西移动和四川移动”做过3年的咨询项目。

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(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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