当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王老师:五星客户服务 (课程编号:100146456)

五星客户服务

 

《五星客户服务》课程大纲

一、五星客户服务理念
• 什么是五星服务
• 五星客户服务的意义
• 五星客户服务的特点
• 五星服务打造五星品牌
二、与客户达成服务共识
• 与客户达成服务共识的决定性因素
• 服务过程中客户决策的机理
• 管理客户期望值,超越客户期望
• 互动氛围的营造----舒适区概念
三、在服务过程中把握客户需求
• 服务的过程与机理
• 冰山理论
• 客户的行为类型与服务心理分析
• 针对不同行为类型客户的服务方法
• 学员练习速画像
四、良性互动---高水平服务能力的提升
• 掌握与客户沟通的技巧与礼仪
• 动察先机,----服务概述的意义
• 问题的重要性
• 倾听客户心声,准确了解客户需求
• 积极式倾听的表现形式
• 沟通中的IMPACT和服务价值展示
• 学员练习 封闭式问题的重要作用
五、掌握投诉处理原则,控制投诉升级
• 正确面对客户投诉
• 客户为什么会投诉
• 正确引导客户抱怨,向客户传递正面信息
• 专门机构处理客户投诉
• 投诉处理的第一原则
• 案例分析与学员练习
六、掌握投诉处理技巧,重树客户信心
• 客户投诉处理三步曲
• 客户投诉处理3F法则
• 有效控制投诉客户情绪和投诉进程
• 有效处理客户投诉的技巧
• 重树客户信心,维护客户忠诚
• 案例分析与学员练习
七、五星服务管理,提升企业服务价值
• 重视客户信息并进行客户信息管理
• 对客户进行分类管理
• 不同类别客户的服务战略
• 五星客户识别和维护
• 五星客户对企业的价值
• 五星服务打造企业品牌

培训师介绍

王老师

毕业于复旦大学国际政治系,在3M中国公司,担任过教学设备、工程设备、医疗设备等产品的销售工作,后担任3M中国公司培训主管,组建并拓展了该公司的培训部。以后,他又加入了一家跨国公司,为该公司组建并发展了专职的全国销售培训队伍,王老师既有深厚的理论功底,又有丰富的实际工作经验;即熟悉工业类产品,又通晓消费类产品的运作,是一位适应性强、较为全面的讲师。专长领域:经理人职业技能等管理技能类、客户服务、销售培训等课程。
曾服务过的客户:松下电子、东芝电器、三菱电机、大金空调、日冷食品、富士通计算机、豪雅光电、牧野机床、ABB、ICI、杜邦、震旦集团、平安保险、可口可乐、西门子、雷勃、梅特勒-托利多、金宝电子、刻意创键、大恒集团、爱建集团、海尔集团、天泰集团、大田集团、海南航空、TCL、三菱电机、方正电脑、国家开发银行、中国移动、海信集团、南京拉法基、南京华飞、戴尔电脑、博世电器、飞利浦、海尔等

《五星客户服务》所属分类
《五星客户服务》关键词
五星、客户服务、客户服务、
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