当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》诸强华:银行柜面服务营销与实战技能培训 (课程编号:100145575)

银行柜面服务营销与实战技能培训

 

《银行柜面服务营销与实战技能培训》课程大纲

第一单元: 商业银行柜员的角色定位
1. 服务的转型:从结算型向服务营销型转变
2. 销售转型:由产品销售向客户管理服务转型
3. 客户体验时代的银行形象大使
4. 角色定位:如何成为优秀的柜员式客户经理?
① 客户经理的工作职责
② 客户经理的工作理念
③ 客户经理的素质要求
④ ④客户经理的营销技能

第二单元: 商业银行柜面服务细节管理(细节营销)
*商业银行柜面服务细节管理
细节一 具备“一碗水端平”的服务思想
细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处
细节三 灵活引导客户参与自助
细节四 巧用雅语,禁用俗语
细节五 慎用简化性称呼
细节六 切忌单向盲目推介服务或产品
细节七 客户的满意
细节八 客户的需求是多元化的
细节九 服务不是用嘴,而是用心
细节十 不要迷信100%的客户满意度

第三单元: 商业银行柜面服务技巧指引
1. 平息顾客不满的技能
*耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。
2. 如何面对激动的顾客
*顾客不是对你个人有意见——即使看上去是如此。
3. 当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
*有礼貌地把命令重新表述为请求。
4. 如何安抚需要等待的客户
*没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长。
5. 投诉快速处理程序
*专注地倾听客人诉说,准确领会客人意思,把握问题的关键所在。
6. 柜面服务中合适的16句应酬语
7. 介绍业务的技巧
*把握时机/基本礼仪/介绍重点
8. 如何面对顾客的指责?
*不要试图辩解
9. 打招呼的重要性
*打招呼是有礼貌的一种外在表现。
10. 接打电话的技巧
*无论接电话还是打电话,都保持微笑,对方看不到你的微笑,但能感觉得到。
11. 微笑的技巧
*眼睛会说话,也会笑。
12. 客户对我们执行制度不理解时怎么办?
*运用三F法,并以积极的态度寻求为客户解决问题。
13. 与客户交流中语言使用技巧
*说话的艺术

第四单元: 商业银行柜面营销技能
1. 柜面营销的优点
2. 柜面营销的步骤
①掌握信息
②介绍产品
③办理业务
3. 柜面营销的方法
①产品吸引法
②理财法
③情感法
★总结回顾 现场提问

《银行柜面服务营销与实战技能培训》培训目标

1. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理,树立全面客户满意意识;
2. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略;
3. 树立内部客户意识,达成内部客户满意,建立和谐的内部关系,加强团队凝聚力;
4. 了解沟通的障碍,掌握有效沟通的方法,最终达成客户的满意;
5. 学习减少和处理客户抱怨的技巧;

《银行柜面服务营销与实战技能培训》培训对象

银行业优秀柜员、柜面理财经理等。

培训师介绍

诸强华

诸强华
【职业资质】
浙江大学 市场营销专业 本科毕业
美国国际职业资格认证委员会(ICQAC)
国际职业培训师(中级)
国际职业培训师行业协会(IPTS)
国际职业培训师(中级)
原世界500强日本重机(JUKI)大区销售经理
原世界500强荷兰飞利浦(PHILIPS)高级讲师
国家职业高级企业培训师

【实战经历】
  诸老师历任中国人寿保险、安邦保险等公司中高层职务,对销售团队管理、新人销售辅导与激励有深刻体会,个人及所辖团队多次荣获销售冠军!
  任职世界500强企业日本重机(JUKI)大区销售经理期间,曾创年度销售额达3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名,中国区第一名;其中最大单笔订单交易额为870万RMB。对工业品销售、大客户销售、项目型销售有深入研究。
  日本重机(JUKI),全球工业缝纫机排名第一。
  任职世界500强企业荷兰飞利浦(PHILIPS)高级讲师期间,负责飞利浦中国区企业内部员工培训和辅导工作,对企业竞争力和员工绩效提升有巨大促进效果。
  飞利浦(PHILIPS),全球照明市场第一,全球医疗病人监护系统第一。
   另还是《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《管理人》、《中国管理网》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人。

【授课风格】
  诸强华讲师反对全盘照搬外企先进管理经验,老师借鉴和学习国外优秀管理与培训经验,再融和“本土文化”,经过千锤百炼,设计出具有中国特色市场营销课程。擅长以问题为导向,采取培训游戏、案例分享、小组研讨、角色扮演、视频教学、体验式教学等手法,传授给学员解决问题或缩短绩效差距的工具和方法,特色的“2+1”培训模式,深受学员和企业喜爱。
  

【品牌课程】
初阶:工业品销售技巧6步法(2天)
销售心态与榜样激励(1天)
中阶:工业品销售太极推手八式(2天)
      工业品销售策略与技巧(2天)
      赢在大客户销售(1天)
     工业品销售七项能力提升训练(2天)
高阶:政府与集团项目型销售方法和技巧(1天)
怎样赢取大订单谈判(1天)
     如何成为卓越的销售经理(2天)
     销售经理教练辅导技术(1天)
以上课程根据客户需求量身定制

【课程体系简介】
《销售心态与榜样激励》
超常规训练,锻造销售人员的意志力,打造阳光心态。
《工业品销售技巧6步法》
堪称工业品顾问式销售,销售团队可以高水平复制、可重复操作的实战技法。
《工业品销售太极推手八式》
对比项目型销售推进流程和客户内部采购流程的进度,确定两者是否同步,是否处于适当的位置,是否应该追赶进度,或者是应该放弃该销售项目。
《工业品销售策略与技巧》
工业品关系营销、制胜策略、实战技法三位一体,无坚不摧!
《赢在大客户销售》
以大客户销售全过程为依托,通过系统地分析销售各个环节的关键策略和技巧,提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力,从而打开大客户销售的成功之门。
《工业品销售七项能力提升训练》
工业品销售经典六大模块:积极心态、目标计划、时间管理、销售项目各阶段进展判断分析、SPIN—赢取大订单的利器、大订单谈判技巧、如何维护老客户。
《政府与集团项目型销售方法和技巧》
营销工作的重点是抓住项目信息来源、客户跟踪、技术支持、报价方案等几个环节,制订相应的策略。同时,建立起与之配套的灵活、有效的销售管理体系,真正做到 “信息进得来、合同谈得成、工程做得好”。
《怎样赢取大订单谈判》
我们的销售人员在项目的初期、中期往往表现的非常优异,可以说是游刃有余;但在项目的后期关键时刻却显的力不从心,畏手畏脚,生怕自己一言一行会断送整个销售机会。越是这样,就越会出差错!

【服务过的客户】
银行业:渣打银行(Standard Chartered)、恒生银行(Hang Seng)、华侨银行(Ask Ocbc)
温州银行 鹿城农村合作银行
其他行业:日本兄弟(brother)、诺基亚(Nokia)、通用汽车金融(GMAC SAIC)、葛兰素史克制药(GSK)、强生制药(SJJP)、法国力克(Lectra)CAD、韩国日星(SunStar)机械、德国杜克普(Durkopp Adler)机械设备、平安人寿保险、中国人寿保险、新华人寿保险、国药器械、南京因泰莱电气、济南电信、东莞美誉标识、宁波人事局、鑫尊地产、江西三川股份、河北圣春集团、浙江长江能源、浙江正界电气、温州商报、温州影响力管理咨询、温州人力资源网、温州管道燃气有限公司、温州日高包装机械、温州儿童医院、兄弟(brother)温州办事处、温州丰田汽车4S店、温州大众汽车4S店、温州新通出国、21世纪不动产、天浩置业、日出房产、安安内衣、宏昌布艺窗饰……
【学员评价】
扎实的市场营销理论功底,丰富的实战经验,能够完美的结合在一起,这样的讲师不多。 韩国日星(SunStar)机械----事业部总经理 桓总

精辟实用,案例丰富,能真正帮助我解决问题,很多长期困扰我的疑惑一下子就明白了。
日本兄弟(brother) ------区域销售经理 胡智勇

训练训练,有训也有练;在对练中,诸老师非常有耐心、细致的指导后进学员纠正错误。
                通用汽车金融(GMAC SAIC)------副总经理 王启发

太遗憾了!现在才了解SPIN销售技术,如果十年前参加过这样的培训,我今天的业绩简直是不可思议。即学即用,实操性强,原来SPIN销售技术如此简单!
温州商报-----广告经营中心 蔡辉

实用、实效、实战,听诸老师讲课,我受益匪浅!
法国力克(Lectra)CAD ----营销中心 陈炜君

诸老师准备的很充分、讲课的内容很精彩生动,易于理解;课程内容实用性也很强,逻辑性很好,很系统,让我深受启发。
济南电信----大客户经理 叶剑锋
服务过的客户有:银行业:渣打银行(Standard Chartered)、恒生银行(Hang Seng)、华侨银行(Ask Ocbc)
温州银行 鹿城农村合作银行
其他行业:日本兄弟(brother)、诺基亚(Nokia)、通用汽车金融(GMAC SAIC)、葛兰素史克制药(GSK)、强生制药(SJJP)、法国力克(Lectra)CAD、韩国日星(SunStar)机械、德国杜克普(Durkopp Adler)机械设备、平安人寿保险、中国人寿保险、新华人寿保险、国药器械、南京因泰莱电气、济南电信、东莞美誉标识、宁波人事局、鑫尊地产、江西三川股份、河北圣春集团、浙江长江能源、浙江正界电气、温州商报、温州影响力管理咨询、温州人力资源网、温州管道燃气有限公司、温州日高包装机械、温州儿童医院、兄弟(brother)温州办事处、温州丰田汽车4S店、温州大众汽车4S店、温州新通出国、21世纪不动产、天浩置业、日出房产、安安内衣、宏昌布艺窗饰……
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