当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》诸强华:银行360℃顾客满意服务培训 (课程编号:100145574)

银行360℃顾客满意服务培训

 

《银行360℃顾客满意服务培训》课程大纲

第一单元: 顾客满意经营的真谛
1. 市场营销观念的四个主要支柱
2. 内部营销、外部营销、社会营销三者之关系
*有乐意的员工,才有满意的顾客,才有得意的企业。
◇ 内部营销案例—— 迪斯尼乐园成功之道
◇ 问题思考:顾客满意首先应该创造良好的工作环境
3. 优质服务的障碍
◇ 练习:你打算如何消除这些障碍?
4. 优质服务质量特点
◇ 案例:海尔个性化零距离服务

第二单元: 优质客户服务标准
1. “ 关 心 ” 顾 客——CARE原则
2. 优质顾客服务的程序面与个人面:
①“冷淡型”服务特点
②“生产型”服务特点
③“友好型”服务特点
④“优质型”服务特点
*银行优质服务程序面的七个标准领域
3. 优质顾客服务标准
①清晰
②简洁
③可观性
④现实可行
◇案例:中国银行文明优质服务标准

第三单元: 优质客户服务技巧指引
1. 电话接听、转接、拨打礼仪
*16条电话黄金规则
2. 当你和顾客初次接触时应该这么做?
*第一次的印象不佳,你将很难有第二次机会。
3. 当顾客有特殊需求时,你应该这么做?
*专业精神的标志
4. 当顾客拿不定主意时,你应该这么做?
*用明确地建议来化解他的疑惑。
5. 当顾客购买之后,你应该这么做?
*给顾客的要超过自己原先所承诺的。
6. 当顾客拒绝购买之时,你应该这么做?
*以谦虚有礼的态度相待。
7. 当顾客生气或指责时,你应该这么做?
*顾客并不永远都是对的,但他永远都是第一位的。
8. 十种服务顾客的好习惯

第四单元: 建立高效的服务团队
1. 如何招募具备优质顾客服务能力的岗位应聘者?
2. 员工的工作意愿与工作能力关系
3. 评估员工工作表现
4. 有效的沟通程序技能

第五单元: 顾客满意度测量方法
1. 为什么要衡量顾客满意度?
2. 测量顾客满意度及忠诚度
3. 顾客反馈两大路障
◇思考:你可以做些什么以消除这些障碍?
◇案例:标竿学习的典范
*工具1:《总体满意度与顾客支持问卷调查表》
工具2:《顾客意见表》
工具2:《银行顾客满意度调查表》

第六单元: 有效处理顾客的抱怨与异议
1. 你认为顾客为什么会不满?
2. 平息顾客不满的15点技巧
3. 面对激动顾客的处置4要点
4. 个人策略— 简单的行为,重要的结果
*你说话的语气,往往比说话的内容更重要。
5. 解决顾客问题的六大步骤
① 开场白:消除抱怨者的疑虑。
② 提出问题以获取信息:找出问题的实质。
③ 聆听、回应并思考;表示你明白顾客的心情、处境。
④ 提议其他选择:提出一个互相可以接受的解决方案。
⑤ 达成一致
⑥ 最后确定:重述协议的细节,以体现专业。
6. 事关紧要的措辞
*请注意你的措辞
7. 请运用3F技巧
*客户的感受(Feel)、别人的感受(Felt)、发觉(Found)

第七单元: 顾客类型分析与应对技巧
1. 人际风格测试
*表现型(孔雀)特点
*驾驭行(老虎)特点
*分析性(猫头鹰)特点
*平易型(考拉)特点
2. 人际风格的调整原则

《银行360℃顾客满意服务培训》培训目标

1. 了解全面客户满意的真正涵义和基本原理,树立全面客户满意意识;
2. 掌握实现客户满意的重要性和达成客户满意的策略;
3. 树立内部客户意识,达成内部客户满意,建立和谐的内部关系,加强团队凝聚力;
4. 了解沟通的障碍,掌握有效沟通的方法,最终达成客户的满意;
5. 学习减少和处理客户抱怨的技巧;

《银行360℃顾客满意服务培训》培训对象

柜员、大堂经理、理财经理、客户经理、网点主任、支行行长。

培训师介绍

诸强华

诸强华
【职业资质】
浙江大学 市场营销专业 本科毕业
美国国际职业资格认证委员会(ICQAC)
国际职业培训师(中级)
国际职业培训师行业协会(IPTS)
国际职业培训师(中级)
原世界500强日本重机(JUKI)大区销售经理
原世界500强荷兰飞利浦(PHILIPS)高级讲师
国家职业高级企业培训师

【实战经历】
  诸老师历任中国人寿保险、安邦保险等公司中高层职务,对销售团队管理、新人销售辅导与激励有深刻体会,个人及所辖团队多次荣获销售冠军!
  任职世界500强企业日本重机(JUKI)大区销售经理期间,曾创年度销售额达3200万RMB,名列JUKI大中华区第二名,中国区第一名;其中最大单笔订单交易额为870万RMB。对工业品销售、大客户销售、项目型销售有深入研究。
  日本重机(JUKI),全球工业缝纫机排名第一。
  任职世界500强企业荷兰飞利浦(PHILIPS)高级讲师期间,负责飞利浦中国区企业内部员工培训和辅导工作,对企业竞争力和员工绩效提升有巨大促进效果。
  飞利浦(PHILIPS),全球照明市场第一,全球医疗病人监护系统第一。
   另还是《经理人》、《销售与市场》、《博锐管理在线》、《世界经理人》、《管理人》、《中国管理网》等著名管理、营销杂志专栏作家或特约撰稿人。

【授课风格】
  诸强华讲师反对全盘照搬外企先进管理经验,老师借鉴和学习国外优秀管理与培训经验,再融和“本土文化”,经过千锤百炼,设计出具有中国特色市场营销课程。擅长以问题为导向,采取培训游戏、案例分享、小组研讨、角色扮演、视频教学、体验式教学等手法,传授给学员解决问题或缩短绩效差距的工具和方法,特色的“2+1”培训模式,深受学员和企业喜爱。
  

【品牌课程】
初阶:工业品销售技巧6步法(2天)
销售心态与榜样激励(1天)
中阶:工业品销售太极推手八式(2天)
      工业品销售策略与技巧(2天)
      赢在大客户销售(1天)
     工业品销售七项能力提升训练(2天)
高阶:政府与集团项目型销售方法和技巧(1天)
怎样赢取大订单谈判(1天)
     如何成为卓越的销售经理(2天)
     销售经理教练辅导技术(1天)
以上课程根据客户需求量身定制

【课程体系简介】
《销售心态与榜样激励》
超常规训练,锻造销售人员的意志力,打造阳光心态。
《工业品销售技巧6步法》
堪称工业品顾问式销售,销售团队可以高水平复制、可重复操作的实战技法。
《工业品销售太极推手八式》
对比项目型销售推进流程和客户内部采购流程的进度,确定两者是否同步,是否处于适当的位置,是否应该追赶进度,或者是应该放弃该销售项目。
《工业品销售策略与技巧》
工业品关系营销、制胜策略、实战技法三位一体,无坚不摧!
《赢在大客户销售》
以大客户销售全过程为依托,通过系统地分析销售各个环节的关键策略和技巧,提高销售人员在每一个销售环节分析问题和解决问题的能力,从而打开大客户销售的成功之门。
《工业品销售七项能力提升训练》
工业品销售经典六大模块:积极心态、目标计划、时间管理、销售项目各阶段进展判断分析、SPIN—赢取大订单的利器、大订单谈判技巧、如何维护老客户。
《政府与集团项目型销售方法和技巧》
营销工作的重点是抓住项目信息来源、客户跟踪、技术支持、报价方案等几个环节,制订相应的策略。同时,建立起与之配套的灵活、有效的销售管理体系,真正做到 “信息进得来、合同谈得成、工程做得好”。
《怎样赢取大订单谈判》
我们的销售人员在项目的初期、中期往往表现的非常优异,可以说是游刃有余;但在项目的后期关键时刻却显的力不从心,畏手畏脚,生怕自己一言一行会断送整个销售机会。越是这样,就越会出差错!

【服务过的客户】
银行业:渣打银行(Standard Chartered)、恒生银行(Hang Seng)、华侨银行(Ask Ocbc)
温州银行 鹿城农村合作银行
其他行业:日本兄弟(brother)、诺基亚(Nokia)、通用汽车金融(GMAC SAIC)、葛兰素史克制药(GSK)、强生制药(SJJP)、法国力克(Lectra)CAD、韩国日星(SunStar)机械、德国杜克普(Durkopp Adler)机械设备、平安人寿保险、中国人寿保险、新华人寿保险、国药器械、南京因泰莱电气、济南电信、东莞美誉标识、宁波人事局、鑫尊地产、江西三川股份、河北圣春集团、浙江长江能源、浙江正界电气、温州商报、温州影响力管理咨询、温州人力资源网、温州管道燃气有限公司、温州日高包装机械、温州儿童医院、兄弟(brother)温州办事处、温州丰田汽车4S店、温州大众汽车4S店、温州新通出国、21世纪不动产、天浩置业、日出房产、安安内衣、宏昌布艺窗饰……
【学员评价】
扎实的市场营销理论功底,丰富的实战经验,能够完美的结合在一起,这样的讲师不多。 韩国日星(SunStar)机械----事业部总经理 桓总

精辟实用,案例丰富,能真正帮助我解决问题,很多长期困扰我的疑惑一下子就明白了。
日本兄弟(brother) ------区域销售经理 胡智勇

训练训练,有训也有练;在对练中,诸老师非常有耐心、细致的指导后进学员纠正错误。
                通用汽车金融(GMAC SAIC)------副总经理 王启发

太遗憾了!现在才了解SPIN销售技术,如果十年前参加过这样的培训,我今天的业绩简直是不可思议。即学即用,实操性强,原来SPIN销售技术如此简单!
温州商报-----广告经营中心 蔡辉

实用、实效、实战,听诸老师讲课,我受益匪浅!
法国力克(Lectra)CAD ----营销中心 陈炜君

诸老师准备的很充分、讲课的内容很精彩生动,易于理解;课程内容实用性也很强,逻辑性很好,很系统,让我深受启发。
济南电信----大客户经理 叶剑锋
服务过的客户有:银行业:渣打银行(Standard Chartered)、恒生银行(Hang Seng)、华侨银行(Ask Ocbc)
温州银行 鹿城农村合作银行
其他行业:日本兄弟(brother)、诺基亚(Nokia)、通用汽车金融(GMAC SAIC)、葛兰素史克制药(GSK)、强生制药(SJJP)、法国力克(Lectra)CAD、韩国日星(SunStar)机械、德国杜克普(Durkopp Adler)机械设备、平安人寿保险、中国人寿保险、新华人寿保险、国药器械、南京因泰莱电气、济南电信、东莞美誉标识、宁波人事局、鑫尊地产、江西三川股份、河北圣春集团、浙江长江能源、浙江正界电气、温州商报、温州影响力管理咨询、温州人力资源网、温州管道燃气有限公司、温州日高包装机械、温州儿童医院、兄弟(brother)温州办事处、温州丰田汽车4S店、温州大众汽车4S店、温州新通出国、21世纪不动产、天浩置业、日出房产、安安内衣、宏昌布艺窗饰……
点击查看诸强华的详细资料>>>>

《银行360℃顾客满意服务培训》所属分类
《银行360℃顾客满意服务培训》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《银行360℃顾客满意服务培训》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·菏泽煤电公司召开2016年度科技工作会议
·乔乃琛到王楼煤矿调研指导工作
·全球能源互联网“中国倡议”走入德国柏林工业大
·安徽三建公司获评三亚市2016年度建设领域施
·日照市局(公司)顺利完成党组织换届选举
·复烤公司打好党风廉政建设“四张牌”深入落实十
·国务委员王勇莅临中国人保财险华东中心项目调研
·青海省副省长高华视察中建三局承建的青海省第五
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×