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关键时刻客户服务管理研修班

 

《关键时刻客户服务管理研修班》课程大纲

课程大纲:
第一单元:客户服务概述
1. 培训理念导引与学习团队建立
2. 现场测评:客户服务中生死攸关的数据
3. 案例解读:“西南航空”成功秘诀
4. 关键时刻MOT:抓住客户给予的5000万个机会
第二单元:体验经济时代的客户服务
1. 客户服务满意与否的影响因素
2. 案例研讨:两次差错,不同结果
3. 体验经济与消费者关联
4. 拼图研讨:客户服务意味着什么?
第三单元:关键时刻MOT的五大原则
1. 创造客户比创造利润更重要
2. 提高营业额代替降低成本
3. 一线员工比管理团队更了解企业
4. 保持绩效评估和顾客需求的一致性
5. 奖励让顾客满意的“自作主张”
第四单元:因您而变,提升组织服务能力
1. 你最近为我做了些什么?——客户的十大心理期待
2. 客户服务规划“金字塔”
3.组织能力提升金三角
4.团队研讨:服务理念如何转化为员工心智
第五单元:建立服务提供系统
1. 服务包
2. 系统智慧:避免集体愚昧
3.关键时刻影响评估法MOTIA
4.恢复的任务
第六单元:心随心动,对服务员工的关怀
1. 举足轻重的一线员工
2. 建立服务文化与激励环境
3. 认可和激励他人的行动指南
4. 如何运用培训和开发

《关键时刻客户服务管理研修班》培训对象

企业中层管理者、客户服务管理人员等(2天,50人以内)

培训师介绍

李松颐

李松颐
团队领导力课程导师、美国AITA高级管理咨询顾问、PTT银章国际职业培训师、团队领导力四度修炼的开创者、资深体验式培训师。
历任大学心理学讲师、知名连锁企业培训经理、大型医药集团HR经理、上市公司HR总监、管理咨询机构首席培训师。超过16年人力资源管理和职业培训背景,培训场次超过300场,参训学员达8000人次。
李老师的培训课程构思严谨,深入浅出,采用SAVI快速学习法和体验式培训技术,能够最大程度调动学员在课程的积极性,使学员在问题中反思;在案例中求证;在体验中成长;训练中强调知行合一,效果上能够立竿见影,是不可多得将个体成长与组织发展能够和谐统一的体验式培训。
服务过的客户有:昆明招商银行、中信银行信用卡中心、深圳移动、宁波电信、广州联通、中信银行、深圳商业银行、台州银行、深圳太平人寿、深圳平安保险、山西联通、珠海证券、巨田证券、上海第一百货、安利(中国)、中兴通讯、特安呐药业、华润超市、一致药业、贵州移动、泉州移动、吉林网通、友信达集团、新纶科技、伟铂工业、影儿时尚、顺丰速运、中原地产、富通地产、新百丽集团、三洋数码、小尾羊集团、怡亚通…
点击查看李松颐的详细资料>>>>

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