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客户服务人员5项任务和6大创新模式

 

课程大纲

第一部分 客户服务人员5项任务
一、评估客户资信——定位客户
1、客户资信调查内容
                2、客户资信调查方式
——案例分享:客户资信调查模板
二、建立客户档案
1、客户资料收集
◇ 客户资料的内容
◇ 客户资料收集的方法
——案例分析:常用客户资料收集方法比较
2、客户建档及管理
◇ 客户档案的建立
◇客户档案的管理
◇ 客户档案管理制度模板
——案例讨论:李先生缘何惊诧不已
三、抓住大客户的心
1、建立大客户档案
2、大客户满意度调查
3、大客户维护的重要性
四、做好售后服务
1、售后服务的内容
◇ 品质保证
◇ 资料提供
◇ 退换维修处理
◇ 服务承诺
2、售后服务实施
◇ 发放信誉卡
◇ 处理客户来访
◇ 提供咨询服务
3、提供服务的改善
◇ 建立客户反馈机制
——使反馈简单化
——主动要求客户反馈
——建立售后服务管理规范
——案例讨论:某公司售后服务规范
五、提升客户忠诚度
1、提升客户忠诚度的含义
◇ 忠诚客户的特征
——周期性重复购买
——同时使用多个产品和服务
——向其他人推荐
——对于竞争对手的吸引视而不见
——对企业有良好的信任
◇ 客户忠诚度和满意度的区别
◇ 客户忠诚阶梯
2、提高客户忠诚度的途径
◇ 与客户全面沟通
◇ 制定个性化服务
◇ 给予客户某些“特权”
◇ 提供高质量的服务
◇ 提供便利的服务措施
◇ 遇见客户的需求
◇ 向客户提供业务
——案例分享:万科物业忠诚度测评指标

第二部分 客户服务的5大创新模式
一、体验式服务
1、体验式服务的含义
◇ 客户体验的5个要素及设计要求
——感觉
——情感
——思考
——行动
——联想
                2、体验式服务的设计要点
具有特色的体验场地
高素质而亲切的客服人员
与客户进行互动
提高配套的设施装备
在真正购买前形成良好的体验
——现场活动:销售前“心动计划”关注客户体验
二、即时化服务
1、即时化服务的含义
2、即时化服务的设计要点
◇ 建立能满足服务需求的服务网络
◇ 为客户提供有效的优质服务
◇ 良好服务人员的即时反应时间
——案例:万科地产即时反应时间规定
——案例讨论:这是即时化服务吗?
三、一对一服务
1、一对一服务的2个特点
2、一对一服务的4个环节
3、一对一服务的设计要点
——案例讨论:淘汰的一对一服务
四、人性化服务
1、人性化服务的含义
◇ 人性化服务的2个要点
——以人为本
——关注细节
2、人性化服务的5个标准
——可信度
——保证度
——直觉度
——关怀度
——敏感度
3、人性化服务的设计要点
◇ 理解并尊重客户
◇ 创造良好的感官效应
◇ 提供人性化服务设施
◇ 营造亲切的服务环境
——案例讨论:如此“人性”的人性化服务
五、顾问式服务
1、顾问式服务的4种角色
◇ 行业专家
◇ 服务人员
◇ 企业形象代表
◇ 情报员
——案例讨论:顾问式客服人员的一次成功服务

课程回顾:两天课程重点内容回顾

培训目标

开展客服工作并不难,难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀,从优秀到卓越,既是地产企业应该追求的服务品质,也是市场经济发展对企业提出的要求。

培训师介绍

敦平

敦平
深圳人资协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广东深圳职业训练学院特约讲师
广州亚运会特约礼仪培训讲师;

经历与风格:
工作经历
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总兼企业客户服务中心主任、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、客服人员的培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。

授课特点


实操性:
  案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。

 互动性:
  通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。


 改变性:
  通过讲解、感悟和演练的培训模式:“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。
服务过的客户有:电信行业:中国移动保定分公司;中国移动山西太原公司;河北电信;浙江移动通信……
地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;贵阳家喻地产;东莞汇景地产、广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、乐安居物业;福建云顶地产;重庆华都地产万科物业;佛山万科物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……
制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子
有限公司;台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;北京万方数据股份有限公司;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;柳州富达机械有
限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);青岛啤酒;恰恰食品;贵州茅台…
其它:中海油、中石化、上海交大、深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;南航、中国企业大学(深圳市职业经理);深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行、山西太原农村信用社、中信证券集团、 广州华鼎担保有限公司、深圳水务集团、广西北海旅游从业人员(酒店宾馆、导游)……
点击查看敦平的详细资料>>>>

所属分类
关键词
客户服务人员、客户服务、客户管理、市场营销、
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 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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