当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》敦平:处理客户服务压力的技巧 (课程编号:100145349)

处理客户服务压力的技巧

 

《处理客户服务压力的技巧》课程大纲

一、压力与压力的产生
(一)压力
1、理解压力
2、客户服务中的压力
3、压力的影响
——自检压力的方法
(二)压力的症状
1、生理方面
2、情绪方面
3、行为方面
4、精神方面
5、心理方面
——案例分析:为什么我总是精神恍惚?
(三)导致压力产生的因素
1、客观因素
◇ 客户期望值的提升
◇ 服务失误导致的投诉
◇ 不合理的客户需求
2、市场因素
◇ 同行业竞争加剧
◇ 服务需求波动
3、公司因素
◇ 不合理的工作目标
◇ 超负荷的工作
◇ 工作不安全感
◇ 工作结构
◇ 会引发冲突的诉求
◇ 重复性工作
◇ 权利受限
◇ 缺少发展机会
4、个人因素
◇ 服务技能不足
◇ 人际关系
◇ 身体状况
◇ 缺少自我空间
◇ 疲劳过度
——探讨分享:我的压力来源
5、环境因素
◇ 认为因素
◇ 客观环境
(四)工作压力对客户服务人员的影响
◇ 失去工作热情
◇ 情绪波动大
◇ 身体受损
◇ 影响人际关系
——现场演示:身心健康操
二、处理压力的技巧
(一)压力的诊断
1、期望误区诊断法
2、职位完美性诊断法
3、环境变化诊断法
4、风险性诊断法
5、了解真的“自己”诊断法
——视频分享:如何诊断一、二、三
(二)应对压力的基本原则
1、多从积极正面的角度考虑问题
2、时时把自己当人看
3、要有自己的社会支持系统
4、培养自己的放松技巧
——呼吸松弛法
——意念松弛法
——在每天繁忙的生活中,小憩片刻
——闭眼思考喜爱的地方
——走动……
——与朋友分担
——学会几种放松运动
——模拟练习:掌握放松的运动操
(三)掌握有效的交往手段,避免压力的产生
1、适当反馈信息
2、说话果断自信
3、使用“我”词汇
4、善于表达自己
(四)提高情商,减少压力
1、理解情商
◇ 了解自我
◇ 管理自我
◇ 自我激励
◇ 识别他人情绪
◇ 处理人际关系
2、提高情商,减缓压力
◇ 自我意识
◇ 自我管理
◇ 社交技能
(五)减轻压力的技巧
◇ 自我心态的调整
◇ 不断提高自我能力
◇ 合理高效的利用时间
◇ 避免拖沓
◇ 按优先顺序安排工作
◇ 制定切实可行的计划
◇ 适时休息
◇ 提高自身素质
◇ 不要含糊不清
◇ 降低个人压力程度
◇ 积极的自我对话
◇ 变更你的活动
◇ 获得更多的睡眠
◇ 培养业余爱好
◇ 休息时幽默一下
◇ 成为一位现实主义者
◇ 精神畅游
◇ 微笑
(六)用科学的方法对待压力
1、控制压力源
2、提高员工心理承受力
——案例:英国电信集团的压力管理

课程回顾:两天课程重点内容回顾

《处理客户服务压力的技巧》培训目标

服务工作是一项与人打交道的工作,不同的客户对与服务有着不同的理解和看法,服务的宗旨又是令客户满意,所以,客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员,应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因,从而找出正确的应对方法。

培训师介绍

敦平

敦平

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。



服务过的客户有:

电信行业:中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……

地产业:贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……

制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司……

其它:北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团; 广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……


点击查看敦平的详细资料>>>>

《处理客户服务压力的技巧》所属分类
《处理客户服务压力的技巧》关键词
处理客户服务压力的技巧、服务礼仪、客户服务、客户管理、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《处理客户服务压力的技巧》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

压力与情绪管理

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×