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客户投诉的处理技巧

 

《客户投诉的处理技巧》课程大纲

一、为什么客户会投诉
1、认识投诉
                     ◇ 投诉的概念
——课堂探讨:正视投诉对企业的影响,如何积极面对客户的投诉
2、认知客户投诉的原因
  ◇ 企业方面的原因
——产品质量
——服务质量
——宣传误导
——企业管理不善
◇ 消费者方面的原因
——客户的经济承受能力与投诉的关系
——客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
——客户的个性特征与投诉的关系
——消费者的自我保护意识增强
——视频分享:“我要投诉”
3、客户投诉的心理状态分析
◇ 发泄的心理 ◇ 尊重的心理
◇ 补救的心理 ◇ 认同的心理
◇ 表现的心理 ◇ 报复的心理
4、投诉客户的类型
◇ 质量监督型 ◇ 理智型
◇ 谈判型 ◇ 受害型
5、失去客户的原因分析
◇ 1%......逝世
◇ 3%......迁居
◇ 5%......与其他公司建立关系
◇ 9%......竞争
◇ 14%......对产品不满意
◇ 68%......公司客服人员对客户的态度
——案例分析:客户流失的原因
二、有效处理客户投诉的意义
1、不投诉不等于满意
◇分析客户不投诉的原因分析
——反正问题不是很大,忍了吧
——与其投诉,不如换一家
——抱怨也没用,解决不了问题
——投诉麻烦,耗费时间和精力,不值得
——怕遭到报复、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解决无期
——投诉无门,寻找投诉途径太麻烦
——客户认为帮助纠正问题不是他们的责任
2、客户不投诉的成本分析
3、有效处理客户投诉的意义
◇ 客户抱怨有利于企业进步
◇ 客户投诉是企业维持老客户的契机
◇ 客户投诉是企业建立忠诚的契机
4、为客户投诉提供方面
5、客户投诉的原则
◇ 客户永远都正确
◇ 不予客户争辩
◇ 耐心倾听顾客的抱怨
◇ 要站在顾客立场上将心比心
◇ 迅速采取行动
——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
三、处理客户投诉的步骤
1、记录投诉内容
2、判定投诉是否成立
3、确定投诉处理责任
4、提出处理方案
6、提交主管领导批示
7、通知客户
8、总结评价
——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
四、处理客户投诉的误区
1、只有道歉,没有行动
2、是客户的问题
3、有承诺但没兑现
4、粗鲁无礼
5、逃避个人责任
6、非言语的排斥3、有承诺但没兑现
7、质问客户
——案例分析:中海地产客户抱怨分析
五、一般投诉处理技巧
1、态度诚恳,耐心倾听
2、把握客户的真正意图
3、做好记录
4、回应客户
5、及时答复或协商处理
6、处理结果上报
六、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”
1、“三换”:——换当事人
——换场地
——换时间
2、“三忌” ——推卸责任
——态度生硬
——拖延时间
七、不同投诉方式的服务技巧
1、不同投诉面谈技巧
2、电话投诉处理技巧
3、上门面谈处理客户投诉的技巧
八、重大投诉处理技巧
1、重大投诉的识别和处理原则
2、重大投诉处理技巧
3、重大投诉中的有关问题


课程回顾:两天课程重点内容回顾

《客户投诉的处理技巧》培训目标

客户投诉或抱怨是客户对产品或服务品质不满的一种具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业的形象。但我们要变“不利”为“有利”,对位化解客户投诉,时刻和满意:对内利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为促进企业发展的一个契机。

培训师介绍

敦平

敦平
深圳人资协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广东深圳职业训练学院特约讲师
广州亚运会特约礼仪培训讲师;

经历与风格:
工作经历
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总兼企业客户服务中心主任、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、客服人员的培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。

授课特点


实操性:
  案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。

 互动性:
  通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。


 改变性:
  通过讲解、感悟和演练的培训模式:“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。
服务过的客户有:电信行业:中国移动保定分公司;中国移动山西太原公司;河北电信;浙江移动通信……
地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;贵阳家喻地产;东莞汇景地产、广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、乐安居物业;福建云顶地产;重庆华都地产万科物业;佛山万科物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……
制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子
有限公司;台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;北京万方数据股份有限公司;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;柳州富达机械有
限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);青岛啤酒;恰恰食品;贵州茅台…
其它:中海油、中石化、上海交大、深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;南航、中国企业大学(深圳市职业经理);深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行、山西太原农村信用社、中信证券集团、 广州华鼎担保有限公司、深圳水务集团、广西北海旅游从业人员(酒店宾馆、导游)……
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《客户投诉的处理技巧》所属分类
《客户投诉的处理技巧》关键词
客户投诉、处理技巧、服务礼仪、客户服务、客户开发、客户管理、市场营销、
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