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客户服务人员的服务技巧提升

 

《客户服务人员的服务技巧提升》课程大纲

一、客户接待技巧
1、接待客户前的准备
◇ 理解客户对服务的要求
◇ 克服客户服务中心的障碍
◇ 分析客户需求
2、欢迎你的客户
◇ 职业化的第一印象
——案例分析:你看懂了吗?
——自检:你职业吗?
全力以赴做好最初的几分钟
成功地打造引人入胜的开场白
——友好的问候
——对客户做出的各种姿态给予接受
——郑重交换名片
——使用尊称
——寻找共同的话题
3、提供个性化的服务
◇ 运用CRM系统
◇ 掌握不同客户的兴趣、偏好和特点
◇ 主动地、有针对性地提供服务
二、理解客户的技巧
1、理解期望
2、期望的层次
3、识别不合格期望
4、找到客户的购买理由
5、理解客户的技巧
◇ 复述事实的技巧
◇复述情感的技巧
三、满足客户的期望
1、专业的介绍自己的产品
2、提供信息与选择
3、设定客户期望值
4、超越客户期望的技巧
5、拒绝客户的技巧
6、捕捉客户成交信号
7、达成协议的技巧
——案例分析:帮助客户做决定
四、留住客户技巧
1、检查客户的满意度
2、向客户表示感谢
3、与客户建立联系
4、与客户保持联系
——案例:成交仅仅是销售的开始
五、及时服务
1、时效有时比品质更重要
2、别让客人等得太久
3、不可浪费客户的时间
——让客户知道彼此正处在销售环节的哪个阶段
4、即时服务
——案例:奔驰汽车公司的即时服务
5、只有好的过程,才会有更高的效率
六、不同客户的服务技巧
1、不同客户接待需要不同技巧
◇ 接待不同身份、不同爱好的客户方法
◇ 接待不同性格的客户方法
——冷漠型
——自高自大型
——沉默型
——慎重型
——博学型
2、常见典型客户服务的技巧
◇ 应对沉默型客户方法
——诱导法
——以沉默对沉默
——捕捉对方真实意图
——循循善诱,打开对方心扉
◇ 应对喋喋不休型客户
——不怕苦,不胆怯
——适当聆听,适时恭维
——严格限制交谈时间
◇ 应对畏生型客户
——真诚付出
——不厌其烦,展开攻势
◇ 应对骄傲型客户
——及时疏导
——该说话是就说话
——提供高质量的服务
重视舆论型客户
应对怪癖型的客户方法
应对挖苦型的客户方法
应对忧郁型客户方法
——了解客户真正意图,对症下药
——对拿不定主意的客户,充当起参谋
◇ 应对“冰山型”客户
——激发对方热情,博得对方好感
——循序渐进,主动沟通
——为对方着想
——细心观察,捕捉对方意图
七、棘手客户服务技巧
1、棘手客户
◇ 愤怒客户
◇ 不满意客户
◇ 苛刻或专横的客户
◇ 粗鲁或不顾及他人的客户
——案例探讨:用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧

课程回顾:两天课程重点内容回顾

《客户服务人员的服务技巧提升》培训目标

服务的质量体现在服务的整个过程中,这个过程是一个服务接触的过程,一般分为四个步骤:接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户。客户服务很关键的一点是要关注服务接触的全过程,在这个过程中,每一个阶段都有一些非常重要的技巧可以帮助我们做到以客户为中心。
通过课程培训,学习和掌握客户服务不同环节的服务技巧,以提高客户对服务的满意度。

培训师介绍

敦平

敦平

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。



服务过的客户有:

电信行业:中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……

地产业:贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……

制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司……

其它:北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团; 广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……


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《客户服务人员的服务技巧提升》所属分类
《客户服务人员的服务技巧提升》关键词
客户服务人员、服务技巧提升、服务礼仪、客户服务、服务营销、客户管理、市场营销、
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