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卓越客户服务人员的五项修炼

 

《卓越客户服务人员的五项修炼》课程大纲

一、培养积极主动的服务意识——认识服务
1、服务的三个层次
                     ◇ 超越期望值服
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务
——案例:附加值增值服务所带来的效益
             ◇ 基本服务
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
  ◇ 有形性——仪容
4、客户是真正的“老板”
——只有在客户购买了我们的产品后,企业才能获得了利润,客服人员才能拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
◇ 保持服务的热情是提供优质服务的基础
◇ 如何保持服务的热情
  4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满
——现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

二、服务礼仪——树立企业形象,懂得服务礼仪规范
(一)仪表、仪态礼仪
1、仪表礼仪
◇ 整洁得体的仪表
◇ 简单适合的配饰
◇ 体现整体感的配色
◇ 鞋袜的搭配
——现场演示:3停5眼比例及身材审视
2、仪态礼仪
◇ 客服人员的仪态标准
——站姿
——坐姿
——走姿
——手势
——现场模拟:仪态演示
3、接待礼仪
◇ 热情地欢迎客户
——案例:如何恰到好处的表示你的热情
递接名片的礼仪
正确引见的礼仪
乘车礼仪
引导入座的礼仪
奉茶的礼仪
现场接待的五句规范用语
——问候语
——请求语
——感谢语
——抱歉语
——道别语
4、电话礼仪
◇ 接电话的礼仪
◇ 打电话的礼仪
——现场活动:客服人员电话礼仪自检
5、送礼的“规矩”
◇ 送礼4原则
——礼物轻重应得当
——送礼时间间隔要适宜
——了解对方的风俗禁忌
——礼物要有意义
——案例讨论:小张的通话错在哪里?
三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键
(一)正确地倾听
1、为什么要正确的倾听
2、正确倾听的方法
——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
——案例分析:为什么没有成交?
(二)有效的提问
1、提问的技巧
◇ 封闭式提问
◇ 开放式提问
(三)以同客户一样的语气说话
1、语速
◇ 正确的方法
◇ 两种例外情况
2、音量
3、音调
——现场演示:客服人员语气自检
(四)服务用语3原则
1、“我不”原则
2、“但是”原则
3、“因为”原则
——练习:应当避免的客服用语及正确回应
(五)善用肢体语言
1、常用的肢体语言及其具体表现
——鼓励性姿势
——赞同地倾听
——加以注意
——强调要点
——表明不确定性
——需要安慰
——处于矛盾中
——案例讨论:到底应不应该退房
四、服务细节——细节决定成败
1、服务无小事
2、关注每一个细节
                     ◇ 为什么要关注细节
——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——经典案例:吐痰吐掉了一笔大生意
◇ 如何提供细节化服务
——案例:客户服务规范
3、关注客户的需求
4、为客户提供真诚建议
◇ 着眼于长期合作而服务
◇ 站在客户的立场上提供建议
——案例讨论:小黎是“多此一举”吗?
五、服务心态——积极的心态使自己阳光,使身边人倍增信心
(一)积极心态
1、什么是积极心态
2、如何培养积极心态
                     ◇ 客服人员塑造积极心态5个行动
——乐观面对困难和逆境
——拒绝拖延,立即行动
——控制情绪,调整自我
——直面挫折和失败
——坚持自我激励
(二)空杯心态
1、什么是空杯心态
——故事:为什么杯子水满了,还在往杯子里倒水呢?
2、如何塑造空杯心态
                     ◇ 空杯心态四大步骤
——树立目标找不足
——尝试归零
——谦虚学习别人
——跨越自己的“不可能”
3、主动的心态
◇ 主动心态的5个表现
◇ 培养主动心态的3个方面
——客服人员突破舒适区的方法
4、包容的心态
5、自信心的心态
                     ◇ 培养自信心态的“自我肯定”法
6、行动的心态
  ◇ 以目标为导向
◇ 以结果为导向
7、感恩的心态
◇ 感恩的内容
◇ 如何培养感恩的心态
8、老板的心态
案例讨论:
——李红是这样接听客户电话的

课程回顾:两天课程重点内容回顾

培训师介绍

敦平

敦平
深圳人资协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广东深圳职业训练学院特约讲师
广州亚运会特约礼仪培训讲师;

经历与风格:
工作经历
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总兼企业客户服务中心主任、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、客服人员的培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。

授课特点


实操性:
  案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。

 互动性:
  通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。


 改变性:
  通过讲解、感悟和演练的培训模式:“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。
服务过的客户有:电信行业:中国移动保定分公司;中国移动山西太原公司;河北电信;浙江移动通信……
地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;贵阳家喻地产;东莞汇景地产、广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、乐安居物业;福建云顶地产;重庆华都地产万科物业;佛山万科物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……
制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子
有限公司;台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;北京万方数据股份有限公司;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;柳州富达机械有
限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);青岛啤酒;恰恰食品;贵州茅台…
其它:中海油、中石化、上海交大、深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;南航、中国企业大学(深圳市职业经理);深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行、山西太原农村信用社、中信证券集团、 广州华鼎担保有限公司、深圳水务集团、广西北海旅游从业人员(酒店宾馆、导游)……
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《卓越客户服务人员的五项修炼》所属分类
《卓越客户服务人员的五项修炼》关键词
客户服务人员、服务礼仪、客户服务、市场营销、
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