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危机管理培训大纲

 

《危机管理培训大纲》课程大纲

一、危机管理概述
1、什么是危机管理
A、人们对突发事件的认知
B、突发事件的构成要素
C、突发事件与危机
2、突发事件的性质
A、突然性
B、社会危害的严重性
C、难以预料性
D、可控性
E、复杂性
F、持续性
二、突发事件的预防及应对的常见问题
1、缺乏足够的危机意识
2、突发事件管理没有做到“以人为本”
3、缺乏科学的应对机制
4、一线管理者的能力有缺陷
5、缺乏对员工的教育
三、突发事件的预防及应对
1、突发事件预防体系的建立
A、培养突发事件防范意识
B、建立突发事件预警系统
C、健全突发事件应对机制
D、建立突发事件应急预案
E、成立突发事件应对机构
F、储备足够的后勤保障
G、组织必要的训练与演习
2、危机管理的一般原则
A、整体性原则
B、及时性原则
C、公开性原则
D、灵活性原则
E、适度性原则
3、危机管理的一般程序
A、启动应急机制和应对系统
B、确认突发事件的状态
C、适时公布公布事件的真相
D、查明事件的真实原因
E、制定应对突发事件的具体方案
F、突发事件应对方案的实施
G、实施情况的评估及策略的调整
四、危机管理的步骤与策略
1、危机管理的两个核心问题
2、危机管理的5S原则
3、危机管理的四个“度”
4、危机管理的PPRR模式
5、突发事件处理的五个步骤
A、分析判断
B、制定目标
C、策略制定
D、组织策划
E、管理实施
6、危机管理的3T法则
7、危机出现的几个关键点
8、关键时刻的正确反应及操作要点
9、企业危机利益相关者的重要性排序
五、危机管理的媒体公共关系策略
1、媒体与新闻运作的基本规则
媒体的功能和基本运作方式
媒体组织类别及运作特点
什么是新闻
正确把握与记者的关系
如何维护与记者的关系
2、如何接受采访以及专访中的注意点
接受记者采访前的准备
采访中的注意事项
采访后的后续工作
采访方式的选择
专访的四个注意点
底线法则
专访中的陷阱
专访的四种形式
电视镜头前的身体语言
3、与记者的沟通法则
与媒体沟通的要点
与记者沟通的原则把握
媒体对危机类型的关注度
媒体在危机传播中的价值排序
媒体在危机传播中的议题排序
记者沟通法则
4、如何应对不同类型的记者
“百事通”型及对策
“旁敲侧击”型及对策
“机关枪”型及对策
“偷换概念”型及对策
“飞镖投手”型及对策
“迫不及待”型及对策
“套近乎”型及对策
“幽默搞笑”型及对策
“沉默寡言”型及对策
“故作糊涂”型及对策
5、根据不同的媒体属性来采取不同的方法对待记者
6、根据记者所属不同部门来采取不同的方法对待记者
7、危机管理中的新闻3原则
8、战略性媒体关系的建立
建立媒体名单与记者通讯录
应有针对性地与媒体沟通、交流
了解各类媒体的特点与需求
定期与媒体沟通,了解舆情走向
时刻为记者考虑,向记者提供各种服务
定期召开联谊会与沟通会
六、危机管理中的网络舆情管理
1、加强日常监测
A、加强日常监测并上升为制度层面
B、应有专门部门或者专门人员来负责
2、锁定监测的主要渠道
3、与舆情内容进行分类
A、网民舆论
B、媒体舆论
4、网络舆情的监测周期
A、常规监测
B、非常规监测
5、舆情阅评工作
A、定时定点收集
B、及时向领导汇报
6、敏感问题重点查办
7、组建网络发言人队伍
A、网络发言人的责任与要求
B、网络舆情评论员的任务
C、网络舆情疏导的四种方法
D、网络舆情疏导的具体步骤
8、寻求意见领袖
A、意见领袖的作
B、意见领袖的特征
C、意见领袖的确定标准
D、意见领袖言论操作的细节
9、加大与网民的沟通
A、通过各种方式加大与网民的沟通
B、对网民反映的问题要及时回应
C、对网民提出的建议进行梳理
七、危机管理中最常见的问题
1、突发事件出现后应在多长时间做出反应?越快越好吗?
2、当还不知道事实真相的情况下,应该怎么办?
3、突发事件发生后,态度与行动的比例各占多少?
4、突发事件出现后,应急团队的负责人要不要在第一时间站出来?
5、突发事件出现后,最重要的处理策略是什么?
6、突发事件出现后,如何对待受害者的“情绪高涨”?
7、如果突发事件是污蔑,企业是大事化小,小事化了,还是用法律手段?
8、如果突发事件没有及时处理,被媒体曝光了,怎么办?
9、突发事件处理中如何发挥第三方的作用?
10、如何与突发事件中的受害者商谈赔偿金额?
11、如果受害者要挟你,怎么办?
12、如何保证突发事件发生后整个应急团队的口径统一?
13、突发事件发生后,网络渠道上的各种信息如何应对?
14、如何理解并运用突发事件处理中的“隔离”策略?
15、突发事件中的受害者“狮子大开口”,我们无法满足,怎么办?
八、危机管理中的谈判
1、谈判开始前的信息搜集工作
2、谈判开始要建立良好氛围
3、严词拒绝对方的第一次要价
4、让步的技巧
5、在我方利益最大化前提下达成协议的要点
九、危机管理计划的制定
1、危机管理计划撰写的前期工作
(1)社会组织内外的调查工作
(2)可能发生的各类危机的预测工作
(3)危机管理措施和对策的研究、拟定工作
2、危机管理计划的要素和撰写要领
完整的危机管理计划所包含的要素:
(1)标题
(2)前言
(3)危机管理政策
(4)危机定义和分级标准
(5)危机管理机构及其职责
(6)危机预警工作程序
(7)危机事件处理程序和实施细则
(8)危机信息控制与新闻发言人制度
(9)危机管理工作的奖惩条例及其他
(10)危机管理基本守则
3、危机管理其他文案
(1)危机信息报告书
(2)危机事件报告书
(3)公告
(4)对外声明
(5)危机事务交涉涵
4、危机管理手册
(1)组织危机管理机构主要成员的联系电话
(2)有关政府部门与社会团体常用应急电话
(3)主要新闻媒介基本情况及常用应急电话
(4)危机信息报告书(样本)
(5)危机事件报告书(样本)
(6)突发事件登记及处理结果记录单(样本)
(7)媒体询问电话记录单(样本)
(8)公告和对外声明(样稿)

培训师介绍

刘大洋

刘大洋
长期在内地、香港担任媒体、商会、央企高管。有深厚的管理理论学养和丰富的管理实践经验,身处中国管理变革的时代前沿,前瞻世界管理发展的未来先锋。对内地与香港,乃至两岸三地的管理思潮与管理动态的了解与把握了如指掌、细入纹理。
经济学学士、传播学硕士、管理学博士的理论学习与学术功底,造就了深厚的文化底蕴,扎实的国学背景和娴熟的文字与语言表达,使课程充满思想的启迪与理论的汲取。
刘大洋博士是国学领导智慧的开拓者,中国式双赢谈判理论的创始人,中国特色危机管理的开拓者,中国职业商数理论与实践的领导者。

现任香港金融管理学院客座教授,中山大学管理学院EDP特邀讲师,浙江大学MBA特邀讲师,华南理工大学特邀讲师,广州市政府培训中心特邀讲师。国内多家知名企业与协会的高级管理顾问。《资本市场》等多家国内知名财经管理媒体的特约撰稿人,深圳广电集团评论员。
完善的学历结构,丰富的职业历练,深入的独立观察,广泛的社会交往,丰沛的知识积累,宏观的战略眼光,造就了不可多得的管理理念与素养,培养了难能可贵的培训方法与技巧。

幽默诙谐的谈吐,深入浅出的引导,旁征博引的表达,举重若轻的思考,洞若观火的剖析,将历史悠久的东方管理智慧与精确演绎的西方管理理论完美集结合,以中体西用为宗旨,以学贯中西为原则,对案例教学、情景授课、心灵启迪的精准把握游刃有余,使受训学员既学习了逻辑严密的推理,也体会到醍醐灌顶的启发,更领悟到纵横人生的大道。
让学员从技巧的学习开始,提高到到理论的全面掌握,最后提升为人生的境界、胸怀、眼光、能力。

主讲课程:国学领导智慧、团队管理能力提升、中国式双赢谈判、中国特色危机管理、中国职业商数提升等。

主要客户:
北京市丰台区、安徽省国资委、四川省商务厅、青海省财政厅、青海省旅游局。
广东电信、广东移动、广东农业银行、深圳能源集团、香港林立电子、日立电梯、联合证券、南方航空、相宜本草、陆地方舟汽车、东莞虎门港管委会、佛山联通、华展物流、中联地产、深圳芭堤雅酒店、深圳四川大厦、亚洲国际酒店、安徽商旅、广州富力地产、合生创展、浙江新柴控股、浙江联达化纤、浙江鼎盛铝业、湖南嘉莉诗、奇胜电器、厦新电子、中国石化、工商银行、民生银行、广州联众等。
服务过的客户有:北京市丰台区、安徽省国资委、四川省商务厅、青海省财政厅、青海省旅游局。
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《危机管理培训大纲》关键词
危机管理、危机管理、企业战略、
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