当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》栾秋蔚:360°用“心”服务 (课程编号:100144719)

360°用“心”服务

 

《360°用“心”服务》课程大纲

一、服务业服务认知的360°
1、什么是服务?
A、有形服务
B、无形服务
C、服务价值
D、服务增值
E、内部服务
F、外部服务
2、为什么要做服务?
A、服务对于组织的重要性
B、服务对于企业的重要性
C、服务对于个人的重要性
3、谁是我们的客户?
A、认知内部客户
B、服务内部客户的重要性
C、认知外部客户
D、外部客户的重要性
4、寻服务之“根”
A、“付出”=“满意”?
B、客户感知服务满意的起点
5、优质服务的构成:
A、优质服务的基础是“解决客户问题”
B、优质服务的要素是“提供满意服务”
C、优质服务的关键是“超值服务”
6、服务意识的五项修炼:
A、担当修炼——重点强化责任和执行力
B、主能修炼——重点强化主动意识
C、善客修炼——重点强化服务姿态
D、协同修炼——重点强化团队意识
E、应变修炼——重点强化灵活技能
互动体验:用户感知“服务”与“满意”的距离有多远?
二、服务业客户管理的360°
——客户期望值的有效管控
1、客户期望值与客户满意的关系 (视频:相亲)
A、满足客户期望值=客户满意?
B、客户满意=满足客户期望值?
C、满足客户期望值>客户满意?
D、满足客户期望值<客户满意?
2、正确认识客户期望值
A、客户期望与“自我”期望的区别
B、过高的期望值
C、有歧义的期望值
D、无理的期望值
E、正常的期望值
3、客户期望值的前期风险管控要素
——引导客户调整期望值
4、客户期望值的中期处理管控要素
——快速解决,避免期望值膨高
5、客户期望值的后期收缩管控要素
——趋利避害,提高满意度
6、客户管理的其他要素管控
演练:谁让服务“难”到位?
三、客户服务沟通技巧的360°
1、面对面沟通的利与弊
2、电话沟通的利与弊(视频:如此沟通)
3、充分了解客户的需求把握沟通的主动权
A、你能听懂客户的意思吗——聆听技巧
a、听事实,也听情感-聆听是最好的安抚技巧
b、听客户的诉求,也听言下之意-避免先入为主
B、你能让客户说给你听吗——提问技巧
a、结构化的提问方法――把握谈话的方向
b、通过提问引导结论――保证沟通的主动性
C、你说的客户能接受吗——专业话术
4、令客户愉悦的语言技巧
5、确认双方责任的技巧
6、创建双方相似性的技巧
7、永远不使用破坏性的语言模式
8、提高个人影响力-对抗性沟通表达技巧
A、面对表达不清晰的客户的引导技巧
B、面对喋喋不休的客户的引导技巧
C、面对愤怒的客户的引导技巧
D、面对有备而来的客户的引导技巧
9、突破障碍,提升客户对你的正面感知
10、及时判断客户需求技巧
11、学会赞美
演练:用“心”服务的客户为啥总是对我说“不”?
(采集工作实际案例,现场演练并解答)
四、认知客户的360°
1、客户的性格分析
——四类不同性格及处理的趋向点
2、客户的情绪管理
3、不同行为风格客户的主导需求及应对沟通技巧
五、服务业处理客户投诉的360°
1、服务业常见客户抱怨与异议的原因
2、有效处理客户抱怨的好处
3、萌芽控制-接待投诉客户的技巧
4、提升正面价值,延长客户的满足感
5、完美的服务弥补
6、弹回式服务弥补技巧
7、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
8、客户投诉处理的回访要素
演练:期待投诉就像“老鼠爱大米”
六、服务业客户服务体系的360°
1、服务体系的建设原则
——以客户满意为导向
2、服务体系的基本流程
A、前台服务展形象
B、后台服务展技术
C、中间服务展技巧
3、服务体系的核心要素
A、有效
B、高效
C、保质
D、满意
4、服务体系的关键环节
A、迅速了解需求
B、解决关键问题
C、安抚不良因素
D、发扬良性要素
5、服务体系的有效实施
——责任、执行力

《360°用“心”服务》培训目标

正确认识服务业服务理念及其重要性
了解客户服务工作必备的素质、挑战及主要难点
掌握客户服务的沟通技巧
掌握处理客户抱怨与投诉的方法,享受客户服务全过程
加强客户服务人员的职业能力修炼
掌握服务体系的重要性及其核心关键点
本培训课程专门针对服务业渠道及终端客户服务人员特征,就客服人员在服务方面出现的弊端进行剖析,并力争精益求精,采用讲授、实际演练、互动体验相结合的方式,具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。

《360°用“心”服务》培训对象

从事于服务业优秀人士

培训师介绍

栾秋蔚

栾秋蔚女士,“服务营销礼仪操”创始人、管理学硕士、服务营销专家、服务礼仪专家、国家人力资源管理师。 栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监等职务,拥有多年的人力资源管理经验和培训实战经验,一直专注于服务营销的研究与提升,服务客户实战性强,善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询式服务。栾老师服务客户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导,深得受训企业与学员的青睐!
服务过的客户有:海尔集团、海信地产、中国移动、华润集团、中南集团、六和集团、万达集团、河南鑫苑地产、鹏翔房地产、城投集团、三星集团、中粮集团、中国房产信息集团(易居•克而瑞)、青岛霄隆置业有限公司、汇统集团、山东政建集团、山东旭凯贸易(佰草集)、怡之航物流公司、三元集团、青岛利业建设、玉峰房地产、GREASMONKEY(美国油猴)、魅力海岸、奥齿泰、上海家化、福元运通、华韩整形医院、伊美尔整形医院等
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《360°用“心”服务》所属分类
《360°用“心”服务》关键词
360°用“心”服务、客户管理、市场营销、
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