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中高层干部核心管理技能——卓越的沟通技巧

 

课程大纲

课程方法:讲师讲授、主题讨论、小组练习、案例研讨、录像分析、角色扮演、团队竞赛
课程大纲:
引子案例:陈阿土的一次旅游(小组讨论)
第一讲:你必须知道的沟通常识
一、沟通的定义及实质
问题:你对沟通的理解?(思考、提问、总结、讲解)
沟通是创造条件达到目标的过程(正确摸透73855法则的运用)
沟通的四大目的(1、说明事物2、表达情感3、建立关系4、进行企图)

二、沟通的程序与要点
1、想好沟通的目的 2、保持开放的姿态 3、掌握积极的聆听 4、学会察言观色
5、复述与提问 6、达成协议

三、沟通的对象与渠道
1、横向沟通与纵向沟通2、单向沟通与双向沟通3、正式沟通和非正式沟通
沟通游戏 :绘画(单向与双向)

沟通的障碍
沟通障碍产生的原因(性格、情绪、理解、心理惯性、技巧等障碍)
案例:博士生到农村与老农交流的情景
视频:李云龙与赵刚的第一见面
如何消除沟通障碍?

第二讲:五维沟通智慧的要素及其组合应用
一、沟通关系能力
1、沟通三要素:环境、气氛和情绪
2、沟通三关键:表达、倾听和反馈
3、有效沟通的十大规律
4、中国人必须熟透的沟通十大潜规则
二、面对面沟通四要素运用
1、Ask:问--怎么问?
2、Listen:听--怎么听?
3、Look:看--怎么看?
4、Speak:说--怎么说?

第三讲:五维沟通智慧
一维:自我沟通
1、 自我角色的认知
2、 冰山理论
3、 自我性格的解剖
4、 EQ(管理情绪)

二维对外沟通:把握需求、丝丝入扣得人心
一、让卓越的服务理念体现在服务行为中
1、客户服务与客户服务技巧
1)客户服务与服务营销
2)客户服务技巧的基本含义
3)客户服务:态度决定一切
2、如何才能以客户为中心
1)小组研讨:客户为何不满?--检查表中找差距
2)客户服务的概念
练习:小组拼词汇
练习:优质的客户服务表现
3)以客户为中心的理念和表现
练习:区分何者为以客户为中心
4)如何使客户获得的价值最大化
3、抱怨是金--企业长盛不衰的理念基因
小组研讨:请比较潜在价值的大小
4、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
1)内部客户服务的各种形式
2)看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口
3)服务制胜的核心秘诀
4)其它客户服务理念研习

二、修炼服务沟通各个环节的技巧
1、认识你的服务角色
1)理解你的企业、工作、客户
2)研讨:服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命
2、客户服务过程中的沟通技巧
1)认识服务沟通
研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
2)倾听的技巧
3)倾听的一般注意点
案例分析:区分不同表现的听的习惯
4)说的技巧
研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析:说的口气
5)问的技巧
案例分析:问的智慧
练习:不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
6)身体语言
活动:身体语言的影响力
案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

三、提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
1、优质客户服务的四个基本阶段
1)接待客户
比较练习:接待客户的不同表现
练习:接待客户时打招呼的标准
2)理解客户
3)理解客户的一般要求和方法
4)帮助客户
5)把握客户的期望值
6)管理客户的期望值
7)留住客户
8)留住客户的基本步骤
9)留住客户与深挖客户需求的结合
2、有效应对客户抱怨
1)认识客户的不满、抱怨、投诉
2)如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉
3)参与公司客户反馈系统的构建

三维向上沟通:汇报真相、解决问题才是真本事
案例1:某公司宋经理的疑问
案例2:施女士该怎么办
1、你能够成为领导的心腹、知己吗
2、如何改变领导对你的印象
3、中层向领导请示汇报的程序
4、中层向领导请示与汇报的基本态度
5、中层与各种性格的领导沟通的技巧
6、如何领会上司的话中话
7、如何有效化解与上司的冲突
8、与上级沟通的十大策略
练习:说服领导能力自检题
模拟练习:一次旅游的建议

四维向下沟通:大爱无疆才是硬道理
1、您用权威还是用威权
2、管理者与下级沟通常见的障碍
1)认为下属应该做好2)频繁沟通,效率低3)习惯于单向沟通4)将沟通多少与关系远近相联系
2、与下级沟通的方式
1)方式之一:下达命令
2)方式之二:听取汇报
3)方式之三:商讨问题
4)方式之四:推销建议
3、与下级沟通—责备部属的技巧
4、与下级沟通—如何与“刺头”沟通
5、批评下属要注意什么
6、与下属沟通的十大注意事项

五维平级沟通:相互关心、肝胆相照才是赢家
1、管理者之间的沟通相对较难的原因
2、如何化解平级间的冲突
3、如何与不同类型的同事沟通
4、如何赢得同事之间的尊敬
5、与同事 沟通要注意的禁区
6、平行沟通的十大原则
情景模拟训练(课程中讲师会随机挑选两位学员分别扮演沟通双方人员,实景情模拟,内容现场设计)

培训师介绍

王一恒

王一恒
AACTP认证讲师
工商管理硕士、资深管理顾问
中国管理研究院中层管理研究中心主任
中国浙商商道研究传播者、实践者
中国民营企业研究会 研究员
《步步为赢》、《名家讲坛》 特聘讲师
中国职业经理资格认证 专家委员
香港光华管理学院 专家讲师
清华大学继续教育学院、郑州大学、香港财经学院 经理人课题讲师
培训资历:
上市公司钱江集团副总
上海画佳电子有限公司副总 负责企业全面运作及人员选拨任用
投资创办实业与贸易公司,具备十一年高层实战管理经验与商场磨练
中国环亚讲师学院讲师团成员
独创360度经理人五心五力效能理论,授课满意度在90%以上.

授课风格:
实战本色:11年职场实战经验,从执行层到决策层,坐在老板位置看中层,领导是怎么想的?站在中层位置看自己,是应该如何做?直接解决职场工作中的各种困惑与疑难,以西方的管理思维为基调,用中国的智慧为延伸
激情互动:结合中国人心理特质,糅合新颖刺激的活动与游戏、深刻警醒的寓言故事、小组讨论、角色扮演、案例分析、脑力激荡等多种先进训练手法,激情幽默、互动体验,让学员通过切身体验和领悟主动学习,从而牢固掌握训练知识与技能点。


【大型公开课与论坛】

中移动VIP 赢在寒冬 贵州商道论坛  豫商财富论坛 渣打银行竞争力论坛
【知名企业】
清华财务总监研修班 香港总裁研修班 中石油 五菱集团

【书籍光盘】

【服务客户】
政府高校:清华大学继续教育学院、香港总裁研修班、上海名仕管理学院、贵州省国际国内关系公共协会、陕西省中小企业局、中国继续教育联合学院、北京市成人教育学会、北京市企业管理开发培训中心、如东建设系统、濮阳政府教育机构、河南省高校校长学会
电子通讯:延安电信、秦皇岛电信、汕头移动、金财科技、263网络通信、荣智电子、画佳电子、捷安信达软件公司、武汉盛天信息科技、金华比奇网络科技、北京环球电广、合肥雪隆广告有限公司
快消品业:康师傅集团、一品香、维维豆奶、三剑客奶业、金星啤酒、雪洋绿色食品、珠江啤酒、天方集团、九头崖食品集团、山东得益乳业、中国烟草、武汉福达食用油、郑州天通食品、河南莲花味精股份有限公司、长沙加加食品集团
纺织鞋服:太平鸟服饰、捷路运动、七朵云裤业、红蜻蜓鞋业、浙诺尔股份、东丽纤维研究所(日资)、上海欧惠莱家纺、汕头服装协会、河南服装协会
制造分销:爱仕达橱具、伟豪家具、老板电器、华立集团、远大空调、美国卡诺空调、浙江飞跃、河南西排、奥克斯空调
房产建材:北京百荣集团、河北天山集团、上海绿地集团、河南振兴房地产、杭州金财地产、意大利蜜蜂瓷砖、德夫曼橱具、正大集团、文一建筑安装有限公司、文一建材、杭州城市规划设计、如东县住房和城乡建设局、湖南天一高科
汽车行业:柳州五菱、钱江集团、吉利、奇瑞
纸品耗材:漯河银鸽实业(上市)、福建青山纸业(上市
金融保险:中国人民银行、上海渣打银行、天津中信银行、北京工商银行、华安保险、义乌佛朗投资有限公司
能源化工:中石化、中石油、大唐集团(电力企业,国内排名前三位)、河南省第二电力火建设、常州天合光能
农资医药:中美史克、三九集团、弘神药业、华北制药、河南惠中药业、上海宏威制药、河北益生、慈安堂、山西易康、天助医疗、河北龙海新药、龙马药业、西安昌盛药业集团、巴塞利亚药业,亿万中元生物科技、日资住商肥料有限公司
钢铁矿业:天丰集团、国丰钢铁、平顶山煤矿、上海宝钢、山东铝业
交通旅游:湖南高速公路投资公司、福建九州高速公路投资公司、北京海程邦达物流集团、中国唐车、安微文一旅游度假、文一物流产业园、合肥市文一咖啡会所、合肥设点文一快捷酒店、肥东和平大酒店

培训对象

企业高级管理人员,行政、人事等部门高级管理人员,有管理下属职责的人员、企业中其它与管理队伍发展有关的人员。

所属分类
关键词
卓越的沟通技巧、沟通力、通用管理、
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