当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》孙媛:呼叫中心生产力管理——预测与排班 (课程编号:100144303)

呼叫中心生产力管理——预测与排班

 

培训目标

※ 掌握生产力管理的工具和方法
※ 实际操作学习使用预测和排班模型和工具
※ 客户满意度提升和企业成本的最大化利用

课程大纲

培训方式:
 课程讲授 + 案例分析 + 工具使用
课程安排:
第一篇 苏菲的烦恼
目标:以终为始---了解目标和价值
 案例研讨:苏菲的烦恼
 为什么苏菲的服务水平不能保持?人员流失?业绩下滑?
 如果你是苏菲,应该怎么办?
 扁鹊三兄弟,谁的医术最好?
 生产力管理的三赢目标
1. 客户的声音;2、企业的声音;3、员工的声音
 排班,从预测开始
第二篇 防患于未然----长期预测和人员规划
目标:为什么总是在旺季的时候人员不足而等人员上线的时候业务量下降?
 长期预测的四个步骤:
1、 按月的的业务量预测; 2、年度人员配备计划
3、人员招聘年度计划; 4、坐席和财务预算
 如何预测未来12个月的业务量
1. 数据收集---月度数据模板
2. 几种常见的业务趋势和预测方法
a) 周期型;b)增长型;c)事件驱动型
3. 话量数据的修正和预测变动因子
a)企业行为:销量、促销、业务类型;
b)环境因子:天气、节假日、重大事件
c)其他因素:
4. 实操案例:使用话量收集模板,预测年度业务量
 年度人员配备计划
1. 使用年度人员配备模型
a) 主要参数的确认;b)绩效目标设定;c)人员配备原则
2. 影响人员产能的主要因素
3. 实操案例:计算年度人员需求
 人员招聘年度计划
1、人员补充的漏斗模型; 2、实操案例:计算年度人员招聘计划
3、人员补充的方法和渠道;4、案例研讨:如何解决淡旺季的人员配备矛盾?
 坐席和财务预算
第三篇 治病于初起---中期预测和排班
 中期预测的频率和方法
a)根据近期数据的变化调整预测;b)发现预警
 与长期预测相比的变动因素和可能遇到的问题
1、人员不足;2.人员过剩;3.案例研讨
 招聘的漏斗模型
1、百里挑一的人员培养漏斗2、实操案例:如何计算明天需要面试的人数?
第四篇 短期预测和人员排班
 日预测和时段预测
1.数据收集 2.几种常见的业务量模型
3.时段话量预测的重要性 4.实操案例:根据历史将每月话量分解到日
 每日每时段人数计算
1、爱尔兰C和服务水平的来历;
2、简易的人员数量计算方法
3、实操案例:计算每时段需要的人数
 班次的确认
1、 班次确认原则;2、班次调整模型;3、用餐规则;4、实操案例:
 排班吻合度计算和展示
1、 什么是排班吻合度;2、拍班吻合度的展示和作用
第五篇 现场调控和综合绩效提升
 现场调控和预警
 与排班相关的绩效指标收集
1、 现场日报
2、 现场时段报表
3、 现场绩效综合分析表
 实操案例:服务水平的综合分析和提升

培训师介绍

孙媛

孙媛
孙媛女士现任乐淘网副总裁;获得理学学士及管理学硕士学位。历任联想(北京)公司客服中心总监及艺龙旅行网呼叫中心高级总监。
国际CC-CMM呼叫中心标准委员会专家;
客户世界研究机构顾问;《客户世界》编委;
国家职业资格认证指定教材《客户服务管理》主编;
2006年中国呼叫中心行业最具影响力十大培训师;
2008年中国呼叫中心热点人物;
15年的呼叫中心行业从业经验,业内公认的呼叫中心实力派专家。经历了联想呼叫中心的构架设计、系统建设、运营管理和业务拓展等多方面工作;中国国内首批COPC认证协调员,亲身经历了联想集团呼叫中心通过COPC认证的全过程,建设了呼叫中心全部142个指标,并在12个月之内保证 80%的指标达成COPC的认证标准;2005年10月加入艺龙公司,致力提升呼叫中心的销售能力和成本控制,半年时间内实现了人均创利能力60%的提升,确保了客户利益、员工利益和企业利益的三赢。
结合呼叫中心的运营与管理实践,主持开发了《呼叫中心的运营管理概述》、《呼叫中心的绩效管理》、《梦想助力销售》等课程。
曾服务过的部分企业:中国联通、中国移动、中国网通、平安保险、中国人寿、上海交行、CISCO中国公司、优购物、TCL集团、美的空调、美的饮水机、海尔集团、神舟电脑、中誉汽车、斯柯达汽车、创维集团、海南航空、招商基金、广州本田汽车、江铃汽车、济南电信、华凌电器、腾讯公司、中国银行等知名企业。

培训对象

 大中型呼叫中心负责人、呼叫中心运营经理、呼叫中心数据报表话务经理、现场运营经理等各级运营管理人员

所属分类
所属专题
关键词
呼叫中心、生产力管理、预测与排班、通用管理、人力资源、
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上课时间:   (时间格式:2016-12-06)
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