当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》杨京津:呼叫中心管理魔方———流程优化与知识库管理 (课程编号:100144301)

呼叫中心管理魔方———流程优化与知识库管理

 

培训目标

明晰流程管理在呼叫中心绩效实现上重要作用
掌握流程设计步骤与基本方法
探讨呼叫中心流程管理和脚本设计对实现高绩效管理的影响
通过本课程学习,了解和掌握支持员工高质量服务的知识库设计原理,以及如何管理知识库的技巧,成为企业服务品牌的推进者.

课程大纲

课程特色
从流程的定义、设计方法、效果跟踪到流程改进的系统化方法
围绕呼叫中心知识收集、分析应用与系统设计全面分析管理重点
实际案例分享,从实践到理论精细化讲解
授课方式
量身设计课程内容,有效解决学员实务问题:课程中融入目前学员的作业模式或状况为举例、演练,增加实用性;课前收集学员的主要问题,在课程中穿插进行分析与观念强化;让学员对课程内容印象更深、更能运用在工作上。
讲授、演练与活动并重之多元化教学:课程的进行将以讲师讲授与实务演练并重;同时采用多媒体教学,让学员不只是用「听」的吸收,更能实际参与技巧演练;并由讲师现场回馈,受益更大。
透过课程设计,凝聚学员向心力与认同度:课程的设计会让学员以团队合作方式,吸取最多技巧与知识,同时可潜移默化增加团队合作的机会,提升学员对公司的向心力与认同度。
课程内容

一、 流程定义与构成要素
流程的构成要素
流程创造价值周期
二、 流程设计思路与成功因素
流程设计的方向=目标要求
流程设计的成功五要素——SIPOC
流程设计的步骤与方法
流程图绘制与交付要求
三、 呼叫中心流程管理范围
分析与界定业务范围
建立呼叫中心关键流程体系
确认呼叫中心流程与其他流程的目标关系
设立流程管理的KPI体系
四、 流程评价与改进任务
流程的梳理与分级管理
业务流程体系优化的基本过程
让流程体系动起来
五、 知识库设计逻辑
呼叫中心知识库设计逻辑
知识库的内容管理、知识分类、版本控制
知识的多维度展现与关联
知识库信息更新与管理
六、 知识库的脚本设计
传统话术管理的优势和不足
“讲读”能力与话术的编写
遵循流程标准的话术提示
听与问的结合及沟通风格的把握

培训师介绍

杨京津

服务营销领域咨询师,毕业自首都经贸大学企业管理硕士,COPC国际注册协调员,美国SBTI公司认证6sigema绿带;
 从事呼叫中心行业近12年(呼叫中心类型涉及:客户服务、订单营运、运营管理、质量管理、呼入式电话营销)。CNCCA(中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会)副理事长;
 在大中型呼叫中心战略规划、服务策略策划以及运营管理方面积沉淀丰富的经验。擅长于呼叫中心的流程体系设计与系统平台规划,并对人员管理体系的招聘、培训及绩效管理体系构建有独到的成功管理经验;
曾服务于创想空间、长城宽带、搜狐网、艺龙网等公司。于2007年加入当当网担任服务营销部高级总监后,将当当网呼叫中心从单纯售后服务功能扩展到目前的服务+营销功能,使其成为综合服务类呼叫中心。现就职于某电子商务公司服务营销中心副总裁;
服务过的部分客户:河北移动、山西移动、安徽移动、北京联通、中国银行信用卡中心、华夏信用卡中心、平安保险、中国人寿、雅虎(中国)科技有限公司、搜狐网络科技有限公司、可口可乐全国客服中心、 长城宽带、国家广电总局监测中心、京东商城等。

培训对象

呼叫中心流程管理人员
呼叫中心运营管理的基层经理
呼叫中心品质管理人员

所属分类
关键词
呼叫中心、管理魔方、流程优化、知识库管理、管理修炼、通用管理、
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