当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》王显魁:和谐真我———内外提升研讨会 (课程编号:100143958)

和谐真我———内外提升研讨会

 

《和谐真我———内外提升研讨会》课程大纲

第一部分:《和谐真我》向外沟通篇
(时间:08:30-18:00)
第一章 如何打造迷人形象的礼仪
一、面部修饰礼仪
1.面部修饰的要求
面部要求: 。
2.面部修饰的规范
面部禁忌: 。
3.局部的修饰
二、肢体修饰礼仪
1.手臂的修饰: 。
2.腿脚的修饰: 。
三、发部修饰礼仪
1.发部的清洁: 。
2.发部的造型: 。
3.发部的美化: 。
四、化妆修饰礼仪
1.化妆的原则: 。
2.化妆的方法: 。
五、着装( “职业装穿出专业形象”)
1.银行人员着装的基本要求
2.男士着装的穿着规范
3.女士着装的穿着规范
六、饰物选择礼仪
七、服饰礼仪实训
1.着装礼仪实训
2.饰品佩戴及选择礼仪实训

第二章 如何练就动人肢体语言的礼仪
一、仪态的礼仪作用
二、标准站姿礼仪
1.标准站姿
2.服务工作中的站姿
3.不良站姿
三、标准坐姿礼仪
1.标准坐姿(入座、起坐等)
2.服务工作中的坐姿
3.不良坐姿
四、标准行姿礼仪
1.基本要求
2.不良行姿
五、标准蹲姿礼仪
1.基本要求
2.不良蹲姿
六、手、臂势礼仪
1.基本原则
2.常用手势
3.不良手势
4.四个“请”动作
七、拥抱礼仪
八、常用表情神态礼仪
1.基本原则
2.面部表情概述
3.面部表情重点
九、标准仪态礼仪实训
1.基本仪态训练
 坐姿训练
 手势训练(举手招迎姿势、递物姿势等)
 谈姿训练
2.走动人员仪态训练
 站姿训练
 行姿训练
 蹲姿训练
 手、臂势姿势训练
3.面部表情训练
4.服务距离训练

第三章 如何让办公室接待轻松自如
一、常见的礼宾次序
1.行进中的次序
作为引导人员应走在客人的
单排行进的尊卑次序是
并排行进的尊卑次序是
多人并行的尊卑次序是
2.上下楼梯的次序

3.出入电梯的次序


4.进出房门的次序(开关门五步曲)

5.乘车的位次(两种情况)

6.会客时的位次(三种情况)



7.谈判时的位次(两种情况)


8.宴请时的位次


二、服务接待礼仪
1.服务接待的程序
接待准备:环境准备、物质准备、心理准备、仪表准备
亲切迎客:“3S原则”、迎客的语言
热忱待客:引路、开关门、引见、让座、上茶
礼貌送客:送客的常规
2.奉茶的礼仪
准备工作、征询、倒茶的方法、端茶的方法、奉茶的时机、奉茶的顺序。
三、商务拜访礼仪
1.拜访前的准备:户资料分析、明确拜访目的、电话预约
2.拜访中的规则:上门拜访、客户沟通、辞别
3.拜访中的注意事项
四、服务人员接待拜访实训
1.引领客户行进、上下楼梯、出入电梯、进出房门、乘车实训
2.会客室的座次安排实训
3.接待客户实训
4.拜访客户实训
五、为什么客户会抱怨、投诉
1、没有达到期望值
2、 对你缺乏信任
3、不能满足需要
4、不仔细聆听
5、不给表达情感的机会
…… ……
六、客户要求满足的基本需求
1、环境需求
2、信息需求
3、情感需求
七、满意的客户
1、一个满意的客户会告诉1-5人
2、100个满意的客户会带来25个新客户
3、维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5
4、保持忠诚
5、给公司提供有关产品和服务的好主意
八、不满的客户
1、一个不满的客户背后有25个不满的客户
2、24人不满但并不投诉
3、一个不满的客户会把他糟糕的经历告诉10-20人
…… ……
九 、客户希望通过投诉获得什么
1、重视、关心、尊重
2、服务人员了解他们的问题
3、问题能够尽快得到解决
4、得到补偿和赔偿
…… ……
十、客户投诉处理宗旨
1、客户满意最大
2、公司损失最小
十一、处理客户投诉的步骤
1、积极聆听
2、给予同情理解
3、拿出解决方案
4、给予补偿
5、表示感激

第四章 如何成就和谐美满的家庭礼仪
一、了解:女孩-妹妹-姐姐-媳妇-妈妈-婆婆-奶奶-老太的必然过程
二、夫妻相互了解、关心礼仪
1.丈夫:你了解你的妻子吗?
2.妻子:你了解你的丈夫吗?
3.夜总会生意好的启示……
4.你了解什么是“性、爱、情、理”
三、夫妻之间幸福沟通礼仪
1.不要当着爱人的面赞美异性
2.夫妻方方要的是:包容、赞美、鼓励、体贴、和谐、白头偕老
而不是:占有、挑剔、贬低、自私、争吵、老燕双飞
3.女人要修身(媚力),养气(魅力),独立(财力)
4.人生幸福与否80%取决于夫妻关系,因为你一生和他(她)相处时间最多。
四、亲子教育和谐礼仪
1.给孩子最好的是什么?
2.给父母最好的是什么?
3.爸妈的爱有原则,爷爷、奶奶、外公、外婆的爱往往是溺爱
4.最不幸的家庭:家是酒店,父母、爷爷、奶奶、外公、外婆是服务员,孩子是住店的。
5.亲子教育的三大原则
五、孝敬双方父母,感恩是家庭和谐的一剂良药
1.丈夫孝敬岳父岳母,妻子欢心
2.妻子孝敬公公婆婆,丈夫疼爱
3.你是一个懂得感恩的人吗?

第五章 让人际关系得心应手的社交礼仪
一、寒暄与问候
1.初次见面的寒暄用语:
2.熟人见面的寒暄用语:
3.一般情况下的寒暄用语:
二、称呼
1.称呼的类别
2.称呼的禁忌
三、介绍
1.自我介绍
 自我介绍的时机
 自我介绍的内容
 自我介绍的分寸
2.介绍他人
 介绍人的选择
 介绍的先后次序
 介绍的内容
3.集体介绍
四、行礼
1.握手
 握手的时机(时间、场合、对象)
 握手的顺序
 握手的规范(基本姿势)
 握手的禁忌
2.鞠躬的礼规(服务场合中常用的礼规之一)
五、递接名片
1.名片的基本内容
2.名片的携带
3.名片的索取
4.名片的交换顺序
5.名片使用的禁忌
六、中、西餐和自助餐礼仪
1.西餐礼仪及注意事项
2.中餐礼仪及注意事项
3. 自助餐礼仪及注意事项
3. 如何宴请
七、卡拉OK礼仪
八、送礼的礼仪
九、服务人员交往礼仪实训
1.寒暄用语实训
2.称呼实训
3.介绍实训
4.握手及递接名片实训
5.鞠躬实训
6.中、西餐和自助餐礼仪
7.卡拉OK礼仪
8、送礼礼仪

第二部分:《和谐真我》向内沟通篇
(时间:第一天19:30--第二天18:00)
■参加《和谐真我》之行政人员自我沟通篇》会有什么收获?
* 开放性的思路,发现更多的可能性
* 发现自己的优势和盲点
* 潜能得到突破性开发
* 领导力得到突破性提升
* 人际关系得到质的改善
* 工作效率和积极性提升
* 拥有无穷的创造力量
* 走出婚姻和家庭关系的困扰
* 拥有财富,找到精神食粮
* 细味真实的你开发生命的能量与激情
■真的能达到以上的效益吗?
课程之所以能强而有力地达到效益,主要是那些精心设计的练习是科学且有很大冲击力的,学员参与练习而引发的体验是真实和独特的,各种形式的分享是深入而有针对性的。生命里有些瞬间发生的事情会改变人的一生,也有好多终生受用的信念和观点是片刻所确定的,原因多是那一份亲身的感觉和体验。
■参加这个课程需要投资金钱和时间,值得吗?
课程的价值在于那一份量身定造的亲身体验,许多人都愿意把时间花在物质和享受上,然而却很少花费在改善个人的生活质量上。这是一项用在您自己身上的投资,很多毕业同学说这个课程的价值远远超出他们所付出的时间和费用。
■课程特色与价值
●一个关于“您自己”的课程。
●一次让您生命蜕变的良机。
●体验式学习——带给您“心”的投入及“心”的体验。
●知行合一——100%的承诺和行动。
●透视人性的优点与盲点,发挥亲和力,拓展人际关系。
●这个课程令参与者从优秀到卓越,让生命品质更完美和谐、让企业更辉煌!
●这是一个与众不同的国际品牌课程,更是一个令人终生难忘的智慧之旅!
●集12位世界著名心理学家、行为学家、管理学家的智慧结晶。
●培育企业核心竞争力,增强竞争优势。
●建立协作与信赖,培育积极正向企业文化。
●营造坦诚、开放、互动的沟通氛围。
●为组织吸纳优秀人才,减少人力资源的流失。
●提升领导者及团队的责任心,达成经营目标。
●解除限制性信念、行为模式,激发内在动力源泉。
●实现自我价值,强化领导者及团队追求卓越的信念。
●培育领导者信守承诺、认识选择、责任、掌握聆听、自我实现。
●激励与迎接挑战的正向态度。
■课程安排
●第一部分,智慧增长直指人心:通过一些模拟活动触发人的习惯模式和不自我的行不通的信念系统,从而认知到自我过去的盲点(自我中心、懒惰、不负责任、自私、自以为是等模式)。
●第二部分,蜕变不容苟且马虎:又叫突破训练,像剥洋葱一样层层突破,做真正的自己(有爱心、负责任、坚强、自信品质)。
●第三部分,马上行动实践理想:最后是课程与现实的过渡阶段,我们要强化每一份激动的感受和向善的热情,用实践来培养和铸造内在的真我,从而有足够的信心到现实中创造更多美好的一切。
(备 注:第二部分课程为体验式学习,不提供详细纲要。)

培训师介绍

王显魁

王显魁
●实战职业化团队训练专家

●国际培训协会高级讲师

●清华大学EMBA客座教授

●河南恒达商贸公司董事长

●人性至尚领导力创始人

●被誉为当代的 鬼谷子
服务过的客户有:新乡市政府、贞元集团、希尔顿大酒店、金冠电气、大名人俱乐部、中国联通公司、新世纪亚飞、盛源集团、明天企业、郑州第二面粉厂、中州大酒店、安阳易道集团、江淮汽车、中国移动、中国银行、光利高科、北京金色农华、中华保险、
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