当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》孙甜:零售业务个人客户经理—主动服务营销 (课程编号:100143529)

零售业务个人客户经理—主动服务营销

 

课程大纲

第一单元:个人客户经理角色定位及常用知识与技巧
一、客户经理的角色定位分析
一位优秀客户经理应该具备的卓越素质
二、个人客户经理的工作流程
工作如何有效展开?
高效的一天如何安排?(花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析)
营业前应该做什么?
营业中,应该把握的工作流程与重点是什么?
营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?
三、个人客户经理工作桌面的摆放系统
1、桌面上应该摆什么?
2、怎么摆放更科学?
3、离开桌面时,桌面应该摆放什么?
第二单元:沟通技巧
一、标准化的服务用语
1、迎来送往-强化训练(情境模拟)
单个客户沟通时
多个客户沟通时
大量客户等候时
客户阅读宣传资料时
邀请客户了解产品时
大堂经理引导客户到个人顾问处,由你接待时
引导客户到VIP室,由你接待时
当客户离开柜台或办公室时
2、正确使用客户信息沟通表时,如何有效与客户沟通
《客户信息分析表》---花旗银行客户经理的沟通法宝
如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息(收入、家庭情况、目前理财状况等)
如何获得客户的最佳联系方式和时间
通过客户的关键信息进行需求引导与分析
如何快速了解客户的需求
当发掘如下销售机会时候的销售话术
推荐储蓄卡:当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折,并经常通过柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务
推荐电话银行业务:当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户
推荐网上银行业务:当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户,且了解到客户能熟练操作电脑
推荐信用卡:当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及通过询问发现客户符合办卡条件
推荐保险:
当客户有子女教育、养老计划时
当客户客户要购买五年期国债
当客户主动了解保险时
推荐基金类产品:当客户对风险的承受力较强,对股票有一定的了解,希望能获得比较高的收益或关注基金净值
推荐***理财卡:当客户帐户上的余额较高或客户咨询时
推荐理财产品:客户咨询或购买本外币结构性存款
推荐通知存款:当客户想把证券卡中大额资金转为活期
4、委婉解释和说明银行规定的技巧
客户不了解政策时
客户不理解政策时
客户不愿意配合时
5、业务推荐技巧
网银推荐技巧(情境模拟)
信用卡推荐技巧
贵宾卡推荐技巧
黄金或外汇业务推荐技巧
基金推荐技巧
代理的保险业务推荐技巧
二、优雅的标准动作强化训练(情境模拟)
优雅的站姿
标准的坐姿
标准的引导手势
和客户互动的引领手势
规范的双手接递(单据的接递—宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等)
目光交流的礼仪
亲和力从微笑开始
熟悉客户从握手开始
建立关系从名片开始
第三单元:客户心理学和客户服务
一、几种不同类型的理财客户心理分析
稳健型心理与适合的产品
保守性心理与适合的产品
激进型心理与适合的产品
计较成本支出型
无所谓型
要求服务质量型
自我感觉良好型
二、客户DISC性格分析与判断技巧
活泼外向类型的客户服务与沟通技巧
力量型的客户服务与沟通技巧
完美分析性的客户服务与沟通技巧
平和型的客户服务与沟通技巧
如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通

第四单元:营销机会挖掘与理财产品销售技巧
一、主动服务营销
理财案例:眼睛里只有自己的产品
理财案例:顾问式理财方案
识别目标客户(“MAN”法则运用)

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
1、投资理财产品的营销卖点分析
人民币理财业务
个人外汇买卖
基金
基金定投
保险产品
2、银行卡的营销卖点分析
案例分析
三、个人金融产品销售技巧
1、有效介绍产品的FABE法则
2、利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服
理财金字塔原理
“72”经验法则
理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用
对比法
3、与客户成功对话的几个关键技巧
如何将银行产品专业术语进行口语化
如何与客户有效互动
遭到客户拒绝后的艺术处理
过程中如何让客户有成就感
营销过程控制及技巧运用(七步成诗)
营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)
行动建议
给予客户合适的承诺
完美的结束对话
第五单元:客户跟进的沟通策略(选项课程)
客户跟进:指与客户有初步的沟通,但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下,需要个人客户经理做有效的说服引导,而应该具备的沟通技巧与策略。
1、电话跟进策略
打电话给客户的5个有效技巧
2、电子邮件沟通技巧
一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题
正文如何让客户有感知?
格式规范,内容严谨。注重结尾
为客户送上一篇精心挑选的“礼物”
感谢客户
3、手机短信沟通技巧
给客户发手机短信需要注意的4个细节

4、拜访客户技巧
1)自我介绍
2)赠送商务礼物3)营造好的沟通氛围,确定适合的谈话主题(破冰) 4)多听少说,收集客户信息,把握客户需求
5)重复+确认 6)向客户告别的技巧 7)拜访后处理与跟进
5、赞美客户技巧
6、“投诉客户”的处与回访技巧
7、客户销户原因分析与解决方案
5个主要销户原因分析
相对应的解决方案

第六单元:积极心态建设 (选项课程)

培训目标

掌握优质客户识别技巧
掌握客户沟通与客户信息收集的技巧
掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧
新客户开拓,特别是VIP客户的识别和沟通技能
学习花旗银行、汇丰银行客户经理如何管理客户
学习如何挽留优质客户
了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧
对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式,特别是沟通和服务技巧

培训对象

分行各网点个人业务顾问、理财客户经理,
包含开放式柜台(或低柜)从事非现金业务、有机会对理财产品、银行服务产品进行交叉销售的工作人员。

培训师介绍

孙甜

10年培训规划及服务行业从业经历,致力于服务礼仪、销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作;
孙老师曾先后担任金莎国际集团、金雅福集团营销总监,亿缘生物科技、纤手美发集团总经理;
孙老师从一名销售员到担任销售经理、销售总监、总经理最后走向营销咨询之路,立志为中国更多企业带来业绩的快速提升。
孙老师讲课注重现场学员参与互动,形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。
服务过的客户有:金融业:中国工商银行湖南省分行、浦发银行山东省分行、兴业银行厦门分行、中国建设银湖南省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、中国建设银行商丘分行、邮政储蓄银行杭州分行、中国建设银行徐州分行、高州农信社、建设银行陕西省分行、茂名农信社、中国农业银行九江分行、中国农业银行沈阳分行、中国农业银行驻马店分行、中国银行成都分行、中国银行绵阳分行等
家具行业:康升家具(康耐登)、亚振家具(卡帝亚)、四海家具(卡芬达)、华鹤家具、意风家具、黑格玛家具(依丽丝曼)、洋臣家具、宝华家私(欧意宝)、红旗家具(金艺尊)、创域家具(奥立克)、海鸥沙发、金天拓家具、标卓家私、富森·美家居、永华家具、柏森家具、百兰家具、山川木桶、永豪轩家具、天美家具、金茂达家具、禧徕乐家居等   
建材行业:L&D陶瓷、金牌卫浴、鹰牌卫浴、欧普照明、圣象地板、大自然地板、汇泰龙五金、金凯德木门、三峰木门等   
鞋服行业:报喜鸟、柒牌、九牧王、七匹狼、雅莹、ELLE、马克华菲、鄂尔多斯、爱特爱、影儿时尚、丽莱女装、威丝曼、花花公子、菲妮迪、匡威服饰、依米奴服装、迪桑娜、小猪噜噜、尊贵体育、费嘉罗男装、首铭服装、日泰皮鞋、西元前服饰、四海龙服饰、伊人岛家纺、紫秀内衣、纤黛服饰、明珠城国际购物中心等  
其它行业:格力空调、美的生活电器、长城显示器、五羊本田、协亨手机、深圳世华地产、中原地产中国移动、泰怡凯电器、植美村化妆品、宝宣化妆品、安黎芝化妆品、欧诗漫化妆品、格凌兰化妆品、瑞贝卡发制品、阳光世佳太阳能等
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主动服务营销、市场营销、
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