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服务礼仪与服务技巧

 

《服务礼仪与服务技巧》课程大纲

第一部分: 服务礼仪之基础服务篇
建立优质服务意识
结果证明价值
责任胜于能力
目标影响成就
心态驱动服务力
(案例讨论)

打造专业服务形象
你的形象有品牌价值
服务形象管理的四大原则
男、女服务人员的全面形象建议
女服务人员必修的职场化妆课
(现场模特示范操作+个性化问题具体指导)

做好服务仪态训练
主要举止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
手部举止管理---手势管理、手部举止控制范围管理
面部表情管理---眼神训练、微笑训练
日常仪态细节---小动作禁忌、尴尬事件的仪态管理技巧
(分步骤体验式训练+团队PK)


掌握服务语言技巧
1)服务语言的核心点分析及管理
2)服务语态的科学把控
3)服务沟通的四大技术训练
4)客户服务全面沟通技巧
(现场情景模拟)

第二部分: 服务礼仪之客户互动管理篇
常用客户互动礼仪
1)办公室的礼仪
2)会面礼仪(介绍、握手、名片)
3)电话礼仪
4)客户接待礼仪(位次、电梯、轿车)
5)其他细节礼仪
(现场情景模拟)

客户满意度管理
客户满意度三阶段分析
如何让客户满意你的反应效率!
如何让客户感受你的服务诚意!
如何让客户感恩你的特别服务力!
如何在满意服务率中获得个人幸福力!!!
(案例研讨)

科学妥善处理客户投诉
客户为什么投诉?
投诉处理的四大原则
投诉处理的九个科学步骤
难缠客户的处理要点
投诉处理后的自我调整管理
(现场情景模拟+案例研讨)

《服务礼仪与服务技巧》培训目标

了解服务礼仪意义及规则
熟练掌握服务互动中的礼仪要点
从内到外全面提升员工服务素养
从浅到深让员工全面掌控客户满意度
真正从每一个细节角度提升团队服务力

培训师介绍

牟淅娅

牟淅娅
课题方向:个人成长
应用领域: 组织融入/服务管理/职业素养
理论依托:心理学/国学/管理学
教龄:12年

◆“个人成长”智慧系统的探索者、实践者、受益者、传播者
◆ --AACTP国际注册培训师
◆ 第八届中国企业教育“专业十佳培训师”
◆ 中央人民广播电台-都市之声“SOHO新势力”职场节目-特邀嘉宾
◆ 凤凰卫视“中华环球小姐大赛”-特约职业素养指导顾问
◆ 多家互联网培训平台特聘专家 / 多家企业商学院战略签约讲师
服务过的客户有:媒体单位:中央人民广播电台(2015年开始合作)、上海凤凰卫视(08年中华环球小姐大赛合作)、
北京聚邦传媒(2011年摄录合作)、北京赢家大讲堂(2013年摄录合作)、搜狐等;
金融保险:中国银行(大连总行)、中银富登(轮训合作多年--战略合作)、建设银行(北京/大连)、交通银行(济宁/德州分公司)、兴业银行(济南分公司)、招商银行(北京/昆明/山东/东营分公司)、农业银行(北京海淀/珠海/西藏/青海/温州分公司)、工商银行(北京朝阳分公司)、北京银行(北京分行)、深圳发展银行(大连)、民生银行(大连/济南分公司)、中信银行(济南/大连分公司)、内蒙古银行(呼和浩特/鄂尔多斯分公司)、民生银行(大连分公司)、哈尔滨银行总行、莱商银行总行(全行轮训多期课程合作)、内蒙农信社、兰州农信社、中国人寿(15年5月)、太平人寿(15年4月)、平安保险(05-06年)、保定银行(2015年6月)等;
医药行业:佳木斯宝泉岭医院(13年6月)、哈尔滨铁力医院(14年11月)、北京721航天中心医
院(14年11月)、辽电中心医院(15年3月5月各一期)、北京平谷区中医院(15年8
月)、辽宁丹东中心医院、大连爱德整形(14年11月)、大连慈铭体检中心(战略合作)、
修正药业集团(战略合作)等;
煤电行业:国家电网(11年合作至今-大连/沈阳/庄河/普兰店/旅顺/朝阳/长海分公司几十期合作)、
内蒙古电网(15年开始合作)、华北电力大学(12年开始进行十几期合作)、北京电力
党校(2015年初开始多次合作)、中国煤炭科工集团(14年10月)、神华集团(12年
10月)、太原焦煤集团(15年4月)等;
民航机场:首都机场(2011年合作至今)、上海虹桥机场(2012年5月)、宁夏银川机场(2010年
11月)、重庆机场(2011年3月)、西部机场集团(2011年10月)等;
高速公路:首发集团(2011年合作至今—是该集团内部培训光盘的指定录制老师)、苏嘉杭高速公
路(2012年3月)、天津高速公路(2012年3月)、山西高速公路(2011年10月)等;
其他行业:中国科学院(战略合作多年)、华北电力、北京万达集团(06-09年战略合作)、深圳万科集团(07-09年战略合作)、大连亿达集团(07-09年)、广东创鸿集团(09年6月/11年8月)、北京楼宇IT公司(2011年12月)、北京中交重工集团(2012年7月)、北京雍和宫(14年10月)、中国移动(北京/长春)、中国联通(长春/青岛)、天津康师傅(09年6月)、北京六采同创(12年4月--8月,系列课程)、杭州顾家家居(12年9月)、可口可乐(08-09年)、普利司通(08年8月)、中石油(威海/辽宁/吉林/兰州)、中石化(兰州)、大庆油田(12年8月/10月)、盛源集团(15年4月)、西宁邮电(12年9月/15年4月)、大连中钢集团(06年11月)、大连港集团(06年9月)、大连中远船务(07年7月)、光洋科技集团(07年-09年)、重庆新世纪百货(15年6月)、双安驾校(战略合作)等……
点击查看牟绎可的详细资料>>>>

《服务礼仪与服务技巧》所属分类
《服务礼仪与服务技巧》关键词
服务礼仪、服务技巧、市场营销、
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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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