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服务执行力

 

《服务执行力》课程大纲

第一章:服务备战
客户究竟如何看待服务?
为什么我们尽了力,客户还是不满意?
畅想:客户眼中的优质服务是怎样的?
是看清客户还是看透自己?
服务心态转换:心明则眼亮
服务岗位是人生历练:练人品、练能力、练胆量
第二章:服务诊断
明明白白客户的心
组成客户需求的3个维度:环境、信息、情感
望:观察客户的表面信息和行为轨迹给客户迅速分类
闻:你能听懂客户吗?
聆听分层次:1听事实;2听情感;3听关联
问:组合拳:善用开放式和封闭式提问法找到你想要的
服务专业话术:提升语言技巧赢得客户好感
避免破坏性的语言模式:负面的、抱怨的、拒绝的、质疑的、限制的
切:判断客户要求合理性:揭开需求表层的“面纱”
第三章:服务辨别
辨别服务的四个模型
任何客户面对任何服务都遵循如下服务模型,只有将客户的需求准确辨别和分类,才能使用有效工具和技能服务好客户
有能力满足的客户合理要求
无能力满足的客户合理要求
有能力满足的客户非理要求
无能力满足的客户非理要求

第四章:服务执行
对待合理要求的处理方法
有能力满足的:
给予客户更多的情感关注
迅速解决客户问题
服务关键性事件:赞美客户
无能力满足的:
同理感受并说明原因
提出解决方案
服务关键性事件:说服客户
不合理的要求处理方法
有能力满足的:
管理客户的期望值
从中寻宝,商家必争之地
学会冷处理
服务关键性事件:降低期望
无能力满足的:
拒绝对方给理由
学会给客户台阶下
服务关键性事件:拒绝客户

第五章:服务收获
确认客户是否满意:强化客户满意瞬间感受
服务总结:我做了什么客户满意或不满了?
做客户信息记录:好记性不如烂笔头

培训方式:依据课程内容,运用案例分析、分组讨论、分组游戏、角色扮演等形式。

《服务执行力》培训目标

服务不用做到最好,只要比对手好一点
服务不用做得太多,只要做客户关心的
服务要会说“NO”,拒绝客户有方法

《服务执行力》培训对象

服务相关管理和执行岗位

培训师介绍

杨琨

客户服务、礼仪训练培训专家, 资深银行&通讯营业厅员工训练专家,天安门集团、钓鱼台国宾馆特聘顾问,原北京礼仪学院首席培训讲师,智联招聘首席服务管理培训师,中国第一汽车集团特聘培训师,凤凰卫视环球小姐礼仪形象咨询顾问,国家教育部考试中心教研组特聘讲师,世博会要客接待项目培训讲师
杨老师专注于“企业服务品质提升”研究领域,擅长营业厅或一线与客户打交道岗位员工形象、技能、品行的能力提升,运用“触摸客户”循环图,配合“关键性事件”的5个视频教学方法,即“赞美客户”、“说服客户”、“降低期望”、“拒绝客户”和“平息愤怒”专题情景训练,生动有效的解决“客户问题”提升服务品质。
为国家教育部考试中心编写“客户服务”方面系列教材;在礼仪学院期间撰写了“新编商务礼仪”、“职业素养与修炼”系列教学丛书.并已为全国数百家企事业单位进行过培训,本着“一次体验胜于千次说教”的原则,使受训学员都能学以致用。反馈满意率在95%以上。
学员评价:
通过杨老师的讲解我们都认识到了服务的重要性,特别是一些细微之处在培训中体现的淋漓尽致,但是多年养成的不良习惯不是一堂课就能改变的,所以希望培训能有一定的延续性。 ----------------------------北京王府井百货—柳梁清
杨老师的课程很有自己的特色,在细节上规范得很到位,比如说:以往接待用户的时候,知道要对客户有礼貌,但是在行动上却没完全体现出来,通过商务礼仪课的学习,我们从思想意识和言谈举止上都有改变,感觉很好。
-------长春一汽轿车销售股份有限公司——侯红
参加的课程受益匪浅,很喜欢课程中的实际案例和演示的片子,很生动。
-------------------------中央党校培训室——韩美珠
此次培训杨老师的服务课程我收获最大,从做人到处世都有了新的认识,对销售工作帮助很大。 ---------------------中远房地产有限公司——刘志
杨老师给了我一个很大的提示,以往我认为只要能按照客户的要求做到就是好的客户服务了,可今天我才理解客户的期望值是无止境的,只有有效的控制好客户的期
望,甚至降低客户的期望值才更为重要,客户也是需要管理的。我们希望再次看到杨老师那亲切的微笑! ---------------------------钓鱼台国宾馆——许娇
主要课程:
通用系列
&《服务执行力》
&《服务人员五项修炼》
&《服务项目策划与管理》
&《电话中心的服务修炼》
&《职业礼仪修养》
&《商务礼仪》
&《政务礼仪》
&《仪态训练》
&《魅力女性》
银行&通讯营业厅员工训练课程系列:
&《营业厅服务礼仪》
&《营业厅服务流程再造》
&《营业厅优质服务技巧》
&《投诉处理百宝箱》

讲课风格:
杨老师授课风格清新自然、通俗易懂、具有完整丰富的理论知识和灵活专业的实战经验,亲切幽默、轻松互动、擅长创意教学,并配有大量成功案例。注重学员需求、尊重学员感受,并能紧密结合学员的实际情况,使培训生动、实用、有效。

部分客户名单:
高校政府:中央党校、北京航空大学、北京农业大学、上海大学经济管理学院、上海金融学
院、清华、北大、中山大学等总裁班、上海世博会、中央电视台、北京通州税务局、国家发
展与改革委员会、国防科技工业委员会、
汽车类:一汽丰田、一汽大众销售有限公司、马自达M6品牌、重庆长安铃木、安徽江淮汽车、陕西汽车集团、北京福田汽车、东风本田汽车、沃尔沃(中国)
酒店类:天安门集团会议中心、北京五洲假日酒店 、大连凯莱酒店、北辰集团国际会议中心、龙威酒店管理公司、
银行类:农行西城支行、中信实业银行总行、工商银行密云支行、中国银行内蒙总行、中信银行信用卡中心、工商银行北京分行、广发银行南京分行、广发银行—大连支行等
电信类:中国移动(北京、上海、深圳等分公司)、中国网通、徐州电信、山西移动、
综合类:新奥集团、东方集团、中远房地产、北大方正集团、首都机场国际部 、北农大集团公司、北京中铁公司、凤凰卫视、深圳航空公司、亚迪广告、ABB(中国)、华西希望集团、观庄家具集团、派威特贸易、上海均瑶集团、北京塑化、鲁能集团、沈阳桃仙机场、西安飞机工业集团、宁波方太厨具、青岛啤酒、杭州老板实业、广东万和集团公司、马尼托瓦(中国)制冷有限公司、方太集团、华锐风电集团、河北宏力集团、清华同方等
服务过的客户有:金融行业:农行西城支行、中信实业银行总行、工商银行密云支行、中国银行内蒙总行、中信银行信用卡中心、工商银行北京分行、广发银行南京分行、广发银行—大连支行等
电信行业: 中国移动(北京、上海、深圳等分公司)、中国网通、徐州电信、山西移动等
高校政府:中央党校、北京航空大学、北京农业大学、上海大学经济管理学院、上海金融学院、清华、北大、中山大学等总裁班、上海世博会、中央电视台、北京通州税务局、国家发展与改革委员会、国防科技工业委员会、
汽车行业:一汽丰田、一汽大众销售有限公司、马自达M6品牌、重庆长安铃木、安徽江淮汽车、陕西汽车集团、北京福田汽车、东风本田汽车、沃尔沃(中国)
酒店行业:天安门集团会议中心、北京五洲假日酒店 、大连凯莱酒店、北辰集团国际会议中心、龙威酒店管理公司等
综合行业:新奥集团、东方集团、中远房地产、北大方正集团、首都机场国际部 、北农大集团公司、北京中铁公司、凤凰卫视、深圳航空公司、亚迪广告、ABB(中国)、华西希望集团、观庄家具集团、派威特贸易、上海均瑶集团、北京塑化、鲁能集团、沈阳桃仙机场、西安飞机工业集团、宁波方太厨具、青岛啤酒、杭州老板实业、广东万和集团公司、马尼托瓦(中国)制冷有限公司、方太集团、华锐风电集团、河北宏力集团、清华同方等
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《服务执行力》所属分类
《服务执行力》关键词
服务执行力、执行力、通用管理、
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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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