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客户服务人员5项任务和6大创新模式

 

课程大纲

课程特点:
互动:采用了互动培训方式,生动活泼。
解密:提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构:采用模块式结构进行讲解。
培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

处理客户服务压力的技巧》
课程背景:
开展客服工作并不难,难的是如何开展卓越的客服工作。客服工作从普通到优秀,从优秀到卓越,既是地产企业应该追求的服务品质,也是市场经济发展对企业提出的要求。
时间安排:两天(12小时)
课程内容:
第一部分 客户服务人员5项任务
一、评估客户资信——定位客户
1、客户资信调查内容
                2、客户资信调查方式
——案例分享:客户资信调查模板
二、建立客户档案
1、客户资料收集
◇ 客户资料的内容
◇ 客户资料收集的方法
——案例分析:常用客户资料收集方法比较
2、客户建档及管理
◇ 客户档案的建立
◇客户档案的管理
◇ 客户档案管理制度模板
——案例讨论:李先生缘何惊诧不已
三、抓住大客户的心
1、建立大客户档案
2、大客户满意度调查
3、大客户维护的重要性
四、做好售后服务
1、售后服务的内容
◇ 品质保证
◇ 资料提供
◇ 退换维修处理
◇ 服务承诺
2、售后服务实施
◇ 发放信誉卡
◇ 处理客户来访
◇ 提供咨询服务
3、提供服务的改善
◇ 建立客户反馈机制
——使反馈简单化
——主动要求客户反馈
——建立售后服务管理规范
——案例讨论:某公司售后服务规范
五、提升客户忠诚度
1、提升客户忠诚度的含义
◇ 忠诚客户的特征
——周期性重复购买
——同时使用多个产品和服务
——向其他人推荐
——对于竞争对手的吸引视而不见
——对企业有良好的信任
◇ 客户忠诚度和满意度的区别
◇ 客户忠诚阶梯
2、提高客户忠诚度的途径
◇ 与客户全面沟通
◇ 制定个性化服务
◇ 给予客户某些“特权”
◇ 提供高质量的服务
◇ 提供便利的服务措施
◇ 遇见客户的需求
◇ 向客户提供业务
——案例分享:万科物业忠诚度测评指标

第二部分 客户服务的5大创新模式
一、体验式服务
1、体验式服务的含义
◇ 客户体验的5个要素及设计要求
——感觉
——情感
——思考
——行动
——联想
                2、体验式服务的设计要点
具有特色的体验场地
高素质而亲切的客服人员
与客户进行互动
提高配套的设施装备
在真正购买前形成良好的体验
——现场活动:销售前“心动计划”关注客户体验
二、即时化服务
1、即时化服务的含义
2、即时化服务的设计要点
◇ 建立能满足服务需求的服务网络
◇ 为客户提供有效的优质服务
◇ 良好服务人员的即时反应时间
——案例:万科地产即时反应时间规定
——案例讨论:这是即时化服务吗?
三、一对一服务
1、一对一服务的2个特点
2、一对一服务的4个环节
3、一对一服务的设计要点
——案例讨论:淘汰的一对一服务
四、人性化服务
1、人性化服务的含义
◇ 人性化服务的2个要点
——以人为本
——关注细节
2、人性化服务的5个标准
——可信度
——保证度
——直觉度
——关怀度
——敏感度
3、人性化服务的设计要点
◇ 理解并尊重客户
◇ 创造良好的感官效应
◇ 提供人性化服务设施
◇ 营造亲切的服务环境
——案例讨论:如此“人性”的人性化服务
五、顾问式服务
1、顾问式服务的4种角色
◇ 行业专家
◇ 服务人员
◇ 企业形象代表
◇ 情报员
——案例讨论:顾问式客服人员的一次成功服务

课程回顾:两天课程重点内容回顾

培训目标

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让我们的客户通过我们的服务达到既满意又感动?
  1、提供职业化服务
2、掌握卓越客服人员5项修炼的知识与技能
3、学习卓越客服人员的5项任务
4、超越客户期望的客户服务;
 5、了解优质客户服务的评价指标;
  6、了解客户所认为重要的是什么;
  7、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
8、掌握如何提升客户服务技巧;
9、学会情绪与压力管理,快乐工作。

培训师介绍

敦平

敦平

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。



服务过的客户有:

电信行业:中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……

地产业:贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……

制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司……

其它:北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团; 广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……


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