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处理客户服务压力的技巧

 

《处理客户服务压力的技巧》课程大纲

课程特点:
互动:采用了互动培训方式,生动活泼。
解密:提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构:采用模块式结构进行讲解。
培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

处理客户服务压力的技巧》
课程背景:
服务工作是一项与人打交道的工作,不同的客户对与服务有着不同的理解和看法,服务的宗旨又是令客户满意,所以,客户服务工作给服务人员带来了不小的压力。要想成为一名优秀的客户服务人员,应该能够正确看待自己所面临的工作压力并分析压力的形成原因,从而找出正确的应对方法。
时间安排:两天(12小时)
课程内容:
一、压力与压力的产生
(一)压力
1、理解压力
2、客户服务中的压力
3、压力的影响
——自检压力的方法
(二)压力的症状
1、生理方面
2、情绪方面
3、行为方面
4、精神方面
5、心理方面
——案例分析:为什么我总是精神恍惚?
(三)导致压力产生的因素
1、客观因素
◇ 客户期望值的提升
◇ 服务失误导致的投诉
◇ 不合理的客户需求
2、市场因素
◇ 同行业竞争加剧
◇ 服务需求波动
3、公司因素
◇ 不合理的工作目标
◇ 超负荷的工作
◇ 工作不安全感
◇ 工作结构
◇ 会引发冲突的诉求
◇ 重复性工作
◇ 权利受限
◇ 缺少发展机会
4、个人因素
◇ 服务技能不足
◇ 人际关系
◇ 身体状况
◇ 缺少自我空间
◇ 疲劳过度
——探讨分享:我的压力来源
5、环境因素
◇ 认为因素
◇ 客观环境
(四)工作压力对客户服务人员的影响
◇ 失去工作热情
◇ 情绪波动大
◇ 身体受损
◇ 影响人际关系
——现场演示:身心健康操
二、处理压力的技巧
(一)压力的诊断
1、期望误区诊断法
2、职位完美性诊断法
3、环境变化诊断法
4、风险性诊断法
5、了解真的“自己”诊断法
——视频分享:如何诊断一、二、三
(二)应对压力的基本原则
1、多从积极正面的角度考虑问题
2、时时把自己当人看
3、要有自己的社会支持系统
4、培养自己的放松技巧
——呼吸松弛法
——意念松弛法
——在每天繁忙的生活中,小憩片刻
——闭眼思考喜爱的地方
——走动……
——与朋友分担
——学会几种放松运动
——模拟练习:掌握放松的运动操
(三)掌握有效的交往手段,避免压力的产生
1、适当反馈信息
2、说话果断自信
3、使用“我”词汇
4、善于表达自己
(四)提高情商,减少压力
1、理解情商
◇ 了解自我
◇ 管理自我
◇ 自我激励
◇ 识别他人情绪
◇ 处理人际关系
2、提高情商,减缓压力
◇ 自我意识
◇ 自我管理
◇ 社交技能
(五)减轻压力的技巧
◇ 自我心态的调整
◇ 不断提高自我能力
◇ 合理高效的利用时间
◇ 避免拖沓
◇ 按优先顺序安排工作
◇ 制定切实可行的计划
◇ 适时休息
◇ 提高自身素质
◇ 不要含糊不清
◇ 降低个人压力程度
◇ 积极的自我对话
◇ 变更你的活动
◇ 获得更多的睡眠
◇ 培养业余爱好
◇ 休息时幽默一下
◇ 成为一位现实主义者
◇ 精神畅游
◇ 微笑
(六)用科学的方法对待压力
1、控制压力源
2、提高员工心理承受力
——案例:英国电信集团的压力管理

课程回顾:两天课程重点内容回顾

《处理客户服务压力的技巧》培训目标

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让我们的客户通过我们的服务达到既满意又感动?
  1、提供职业化服务
2、掌握卓越客服人员5项修炼的知识与技能
3、学习卓越客服人员的5项任务
4、超越客户期望的客户服务;
 5、了解优质客户服务的评价指标;
  6、了解客户所认为重要的是什么;
  7、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
8、掌握如何提升客户服务技巧;
9、学会情绪与压力管理,快乐工作。

培训师介绍

敦平

敦平
深圳人资协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广东深圳职业训练学院特约讲师
广州亚运会特约礼仪培训讲师;

经历与风格:
工作经历
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总兼企业客户服务中心主任、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、客服人员的培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。

授课特点


实操性:
  案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。

 互动性:
  通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。


 改变性:
  通过讲解、感悟和演练的培训模式:“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。
服务过的客户有:电信行业:中国移动保定分公司;中国移动山西太原公司;河北电信;浙江移动通信……
地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;贵阳家喻地产;东莞汇景地产、广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、乐安居物业;福建云顶地产;重庆华都地产万科物业;佛山万科物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……
制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子
有限公司;台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;北京万方数据股份有限公司;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;柳州富达机械有
限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);青岛啤酒;恰恰食品;贵州茅台…
其它:中海油、中石化、上海交大、深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;南航、中国企业大学(深圳市职业经理);深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行、山西太原农村信用社、中信证券集团、 广州华鼎担保有限公司、深圳水务集团、广西北海旅游从业人员(酒店宾馆、导游)……
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