当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》敦平:客户投诉的处理技巧 (课程编号:100143322)

客户投诉的处理技巧

 

《客户投诉的处理技巧》课程大纲

课程特点:
互动:采用了互动培训方式,生动活泼。
解密:提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构:采用模块式结构进行讲解。
培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

课程背景:
客户投诉或抱怨是客户对产品或服务品质不满的一种具体表现。客户投诉或抱怨将有损企业的形象。但我们要变“不利”为“有利”,对位化解客户投诉,时刻和满意:对内利用客户投诉,充分检讨与改善,将其化为促进企业发展的一个契机。
时间安排:两天(12小时)
课程内容:
一、为什么客户会投诉
1、认识投诉
                     ◇ 投诉的概念
——课堂探讨:正视投诉对企业的影响,如何积极面对客户的投诉
2、认知客户投诉的原因
  ◇ 企业方面的原因
——产品质量
——服务质量
——宣传误导
——企业管理不善
◇ 消费者方面的原因
——客户的经济承受能力与投诉的关系
——客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系
——客户的个性特征与投诉的关系
——消费者的自我保护意识增强
——视频分享:“我要投诉”
3、客户投诉的心理状态分析
◇ 发泄的心理 ◇ 尊重的心理
◇ 补救的心理 ◇ 认同的心理
◇ 表现的心理 ◇ 报复的心理
4、投诉客户的类型
◇ 质量监督型 ◇ 理智型
◇ 谈判型 ◇ 受害型
5、失去客户的原因分析
◇ 1%......逝世
◇ 3%......迁居
◇ 5%......与其他公司建立关系
◇ 9%......竞争
◇ 14%......对产品不满意
◇ 68%......公司客服人员对客户的态度
——案例分析:客户流失的原因
二、有效处理客户投诉的意义
1、不投诉不等于满意
◇分析客户不投诉的原因分析
——反正问题不是很大,忍了吧
——与其投诉,不如换一家
——抱怨也没用,解决不了问题
——投诉麻烦,耗费时间和精力,不值得
——怕遭到报复、遭人白眼、怕被“踢皮球”、解决无期
——投诉无门,寻找投诉途径太麻烦
——客户认为帮助纠正问题不是他们的责任
2、客户不投诉的成本分析
3、有效处理客户投诉的意义
◇ 客户抱怨有利于企业进步
◇ 客户投诉是企业维持老客户的契机
◇ 客户投诉是企业建立忠诚的契机
4、为客户投诉提供方面
5、客户投诉的原则
◇ 客户永远都正确
◇ 不予客户争辩
◇ 耐心倾听顾客的抱怨
◇ 要站在顾客立场上将心比心
◇ 迅速采取行动
——角色扮演:演练接待投诉的CLEAR技巧
三、处理客户投诉的步骤
1、记录投诉内容
2、判定投诉是否成立
3、确定投诉处理责任
4、提出处理方案
6、提交主管领导批示
7、通知客户
8、总结评价
——案例分析:总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
四、处理客户投诉的误区
1、只有道歉,没有行动
2、是客户的问题
3、有承诺但没兑现
4、粗鲁无礼
5、逃避个人责任
6、非言语的排斥3、有承诺但没兑现
7、质问客户
——案例分析:中海地产客户抱怨分析
五、一般投诉处理技巧
1、态度诚恳,耐心倾听
2、把握客户的真正意图
3、做好记录
4、回应客户
5、及时答复或协商处理
6、处理结果上报
六、处理客户抱怨时的“三换”与“三忌”
1、“三换”:——换当事人
——换场地
——换时间
2、“三忌” ——推卸责任
——态度生硬
——拖延时间
七、不同投诉方式的服务技巧
1、不同投诉面谈技巧
2、电话投诉处理技巧
3、上门面谈处理客户投诉的技巧
八、重大投诉处理技巧
1、重大投诉的识别和处理原则
2、重大投诉处理技巧
3、重大投诉中的有关问题


课程回顾:两天课程重点内容回顾

《客户投诉的处理技巧》培训目标

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让我们的客户通过我们的服务达到既满意又感动?
  1、提供职业化服务
2、掌握卓越客服人员5项修炼的知识与技能
3、学习卓越客服人员的5项任务
4、超越客户期望的客户服务;
 5、了解优质客户服务的评价指标;
  6、了解客户所认为重要的是什么;
  7、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
8、掌握如何提升客户服务技巧;
9、学会情绪与压力管理,快乐工作。

培训师介绍

敦平

敦平

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。



服务过的客户有:

电信行业:中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……

地产业:贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……

制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司……

其它:北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团; 广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……


点击查看敦平的详细资料>>>>

《客户投诉的处理技巧》所属分类
《客户投诉的处理技巧》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《客户投诉的处理技巧》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

客户服务培训

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·公司入列山西民营企业100强
·“中玉”品牌获“全国冶金行业质量领先品牌”称
·要发展就要大胆投入、舍得投入
·我国对外投资流量五年翻番连续两年位居全球第二
·韩国钢铁将目光转向东南亚
·集团党委召开2017年三季度党组织书记例会
·杨一到顺安盛钛公司检查指导工作
·政协綦江区经济界委员到旗能公司考察调研
·李文树率队到松藻公司开展安全计分检查
·李文树到红岩煤矿上专题党课
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×