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客户服务人员的服务技巧提升

 

《客户服务人员的服务技巧提升》课程大纲

课程特点:
互动:采用了互动培训方式,生动活泼。
解密:提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构:采用模块式结构进行讲解。
培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

课程背景:
服务的质量体现在服务的整个过程中,这个过程是一个服务接触的过程,一般分为四个步骤:接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户。客户服务很关键的一点是要关注服务接触的全过程,在这个过程中,每一个阶段都有一些非常重要的技巧可以帮助我们做到以客户为中心。
通过课程培训,学习和掌握客户服务不同环节的服务技巧,以提高客户对服务的满意度。
时间安排:两天(12小时)
课程内容:
一、客户接待技巧
1、接待客户前的准备
◇ 理解客户对服务的要求
◇ 克服客户服务中心的障碍
◇ 分析客户需求
2、欢迎你的客户
◇ 职业化的第一印象
——案例分析:你看懂了吗?
——自检:你职业吗?
全力以赴做好最初的几分钟
成功地打造引人入胜的开场白
——友好的问候
——对客户做出的各种姿态给予接受
——郑重交换名片
——使用尊称
——寻找共同的话题
3、提供个性化的服务
◇ 运用CRM系统
◇ 掌握不同客户的兴趣、偏好和特点
◇ 主动地、有针对性地提供服务
二、理解客户的技巧
1、理解期望
2、期望的层次
3、识别不合格期望
4、找到客户的购买理由
5、理解客户的技巧
◇ 复述事实的技巧
◇复述情感的技巧
三、满足客户的期望
1、专业的介绍自己的产品
2、提供信息与选择
3、设定客户期望值
4、超越客户期望的技巧
5、拒绝客户的技巧
6、捕捉客户成交信号
7、达成协议的技巧
——案例分析:帮助客户做决定
四、留住客户技巧
1、检查客户的满意度
2、向客户表示感谢
3、与客户建立联系
4、与客户保持联系
——案例:成交仅仅是销售的开始
五、及时服务
1、时效有时比品质更重要
2、别让客人等得太久
3、不可浪费客户的时间
——让客户知道彼此正处在销售环节的哪个阶段
4、即时服务
——案例:奔驰汽车公司的即时服务
5、只有好的过程,才会有更高的效率
六、不同客户的服务技巧
1、不同客户接待需要不同技巧
◇ 接待不同身份、不同爱好的客户方法
◇ 接待不同性格的客户方法
——冷漠型
——自高自大型
——沉默型
——慎重型
——博学型
2、常见典型客户服务的技巧
◇ 应对沉默型客户方法
——诱导法
——以沉默对沉默
——捕捉对方真实意图
——循循善诱,打开对方心扉
◇ 应对喋喋不休型客户
——不怕苦,不胆怯
——适当聆听,适时恭维
——严格限制交谈时间
◇ 应对畏生型客户
——真诚付出
——不厌其烦,展开攻势
◇ 应对骄傲型客户
——及时疏导
——该说话是就说话
——提供高质量的服务
重视舆论型客户
应对怪癖型的客户方法
应对挖苦型的客户方法
应对忧郁型客户方法
——了解客户真正意图,对症下药
——对拿不定主意的客户,充当起参谋
◇ 应对“冰山型”客户
——激发对方热情,博得对方好感
——循序渐进,主动沟通
——为对方着想
——细心观察,捕捉对方意图
七、棘手客户服务技巧
1、棘手客户
◇ 愤怒客户
◇ 不满意客户
◇ 苛刻或专横的客户
◇ 粗鲁或不顾及他人的客户
——案例探讨:用车堵门、媒体曝光、投诉到主管部门的处理技巧

课程回顾:两天课程重点内容回顾

《客户服务人员的服务技巧提升》培训目标

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让我们的客户通过我们的服务达到既满意又感动?
  1、提供职业化服务
2、掌握卓越客服人员5项修炼的知识与技能
3、学习卓越客服人员的5项任务
4、超越客户期望的客户服务;
 5、了解优质客户服务的评价指标;
  6、了解客户所认为重要的是什么;
  7、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
8、掌握如何提升客户服务技巧;
9、学会情绪与压力管理,快乐工作。

培训师介绍

敦平

敦平
深圳人资协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家
深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师
广东深圳职业训练学院特约讲师
广州亚运会特约礼仪培训讲师;

经历与风格:
工作经历
8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业管理经验。在10年企业高管岗位中,分别担任人力资源总监、行政人资副总兼企业客户服务中心主任、物业公司总经理、制造企业副总经理等职务,擅长企业团队建设、员工激励、人力资源管理体系中的绩效体系及薪酬体系、企业培训体系、客服人员的培训师队伍建设,根据多年的授课经验,通过对企业员工及管理人员的不断培训、实践、思考,尤其是与学员的互动,在探索中不断完善和改进,逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总结升华、实务操作练习相结合的培训形式,使得有一定管理实践经验的学员产生豁然开朗、耳目一新的感觉。培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。
敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关,
由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。

授课特点


实操性:
  案例来源于生活与工作,具有极强的务实操作性,培训后能够确实帮助学员解决实际工作问题。

 互动性:
  通过“问题讨论,实操训练,结果点评、激励游戏以及视频分享”等一系列活动, 调动学员的参与积极性,让学员在享受学习过程的同时,自觉的改变自身的不足与观念。


 改变性:
  通过讲解、感悟和演练的培训模式:“理解、 感悟 、认同、变化”,让学员们有决心“今天就想改变,和昨天说再见”的良好效果。
服务过的客户有:电信行业:中国移动保定分公司;中国移动山西太原公司;河北电信;浙江移动通信……
地产业:勤诚达国际控股集团(房地产);深圳泰富华地产;贵阳家喻地产;东莞汇景地产、广东大航地产;汕头宜华地产;成都乐安居地产、乐安居物业;福建云顶地产;重庆华都地产万科物业;佛山万科物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……
制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);联益达科技有限公司;方正微电子
有限公司;台资德爱电子;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;北京万方数据股份有限公司;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;柳州富达机械有
限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);青岛啤酒;恰恰食品;贵州茅台…
其它:中海油、中石化、上海交大、深圳公安系统;深圳燃气集团;深圳国通集团、南方电网、上海通用大兴汽车集团;广州汇丰鹏汽车4S店;南航、中国企业大学(深圳市职业经理);深圳腾邦集团、贵州家喻装饰、成都农业银行;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行、山西太原农村信用社、中信证券集团、 广州华鼎担保有限公司、深圳水务集团、广西北海旅游从业人员(酒店宾馆、导游)……
点击查看敦平的详细资料>>>>

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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《客户服务人员的服务技巧提升》内训课需求表
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