当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》敦平:卓越客户服务人员的五项修炼 (课程编号:100143320)

卓越客户服务人员的五项修炼

 

《卓越客户服务人员的五项修炼》课程大纲

课程特点:
互动:采用了互动培训方式,生动活泼。
解密:提供了培训行业大量的练习、游戏、案例等秘诀。
结构:采用模块式结构进行讲解。
培训风格深入浅出、条理清晰、课堂气氛轻松,实战性强。

时间安排:两天(12小时)
课程内容:
一、培养积极主动的服务意识——认识服务
1、服务的三个层次
                     ◇ 超越期望值服
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例:价值650亿美金可口可乐公司,被轰炸后可在一个月内恢复
◇ 附加值服务
——案例:附加值增值服务所带来的效益
             ◇ 基本服务
2、客人满意的三个层面
◇ 商品——直接
◇ 服务——直接
◇ 企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇ 可靠性——态度
◇ 响应性——反应
◇ 安全性——专业
◇ 移情性——耐心
  ◇ 有形性——仪容
4、客户是真正的“老板”
——只有在客户购买了我们的产品后,企业才能获得了利润,客服人员才能拿到薪水。
5、时刻保持服务的热情
◇ 保持服务的热情是提供优质服务的基础
◇ 如何保持服务的热情
  4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨:客户为何不满
——现场模拟:服务目标:
在最短的时间,用最少的资源,花最小的努力,取得最快速、达到最有效的服务水准。

二、服务礼仪——树立企业形象,懂得服务礼仪规范
(一)仪表、仪态礼仪
1、仪表礼仪
◇ 整洁得体的仪表
◇ 简单适合的配饰
◇ 体现整体感的配色
◇ 鞋袜的搭配
——现场演示:3停5眼比例及身材审视
2、仪态礼仪
◇ 客服人员的仪态标准
——站姿
——坐姿
——走姿
——手势
——现场模拟:仪态演示
3、接待礼仪
◇ 热情地欢迎客户
——案例:如何恰到好处的表示你的热情
递接名片的礼仪
正确引见的礼仪
乘车礼仪
引导入座的礼仪
奉茶的礼仪
现场接待的五句规范用语
——问候语
——请求语
——感谢语
——抱歉语
——道别语
4、电话礼仪
◇ 接电话的礼仪
◇ 打电话的礼仪
——现场活动:客服人员电话礼仪自检
5、送礼的“规矩”
◇ 送礼4原则
——礼物轻重应得当
——送礼时间间隔要适宜
——了解对方的风俗禁忌
——礼物要有意义
——案例讨论:小张的通话错在哪里?
三、沟通技巧——良好的沟通是与客户建立信任和关系的关键
(一)正确地倾听
1、为什么要正确的倾听
2、正确倾听的方法
——准备阶段、启动感应、善用同理心、解读客户信息
——案例分析:为什么没有成交?
(二)有效的提问
1、提问的技巧
◇ 封闭式提问
◇ 开放式提问
(三)以同客户一样的语气说话
1、语速
◇ 正确的方法
◇ 两种例外情况
2、音量
3、音调
——现场演示:客服人员语气自检
(四)服务用语3原则
1、“我不”原则
2、“但是”原则
3、“因为”原则
——练习:应当避免的客服用语及正确回应
(五)善用肢体语言
1、常用的肢体语言及其具体表现
——鼓励性姿势
——赞同地倾听
——加以注意
——强调要点
——表明不确定性
——需要安慰
——处于矛盾中
——案例讨论:到底应不应该退房
四、服务细节——细节决定成败
1、服务无小事
2、关注每一个细节
                     ◇ 为什么要关注细节
——客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——经典案例:吐痰吐掉了一笔大生意
◇ 如何提供细节化服务
——案例:客户服务规范
3、关注客户的需求
4、为客户提供真诚建议
◇ 着眼于长期合作而服务
◇ 站在客户的立场上提供建议
——案例讨论:小黎是“多此一举”吗?
五、服务心态——积极的心态使自己阳光,使身边人倍增信心
(一)积极心态
1、什么是积极心态
2、如何培养积极心态
                     ◇ 客服人员塑造积极心态5个行动
——乐观面对困难和逆境
——拒绝拖延,立即行动
——控制情绪,调整自我
——直面挫折和失败
——坚持自我激励
(二)空杯心态
1、什么是空杯心态
——故事:为什么杯子水满了,还在往杯子里倒水呢?
2、如何塑造空杯心态
                     ◇ 空杯心态四大步骤
——树立目标找不足
——尝试归零
——谦虚学习别人
——跨越自己的“不可能”
3、主动的心态
◇ 主动心态的5个表现
◇ 培养主动心态的3个方面
——客服人员突破舒适区的方法
4、包容的心态
5、自信心的心态
                     ◇ 培养自信心态的“自我肯定”法
6、行动的心态
  ◇ 以目标为导向
◇ 以结果为导向
7、感恩的心态
◇ 感恩的内容
◇ 如何培养感恩的心态
8、老板的心态
案例讨论:
——李红是这样接听客户电话的

课程回顾:两天课程重点内容回顾

《卓越客户服务人员的五项修炼》培训目标

有的企业是让客人满意,有的企业是让客人感动,而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习,掌握如何让我们的客户通过我们的服务达到既满意又感动?
  1、提供职业化服务
2、掌握卓越客服人员5项修炼的知识与技能
3、学习卓越客服人员的5项任务
4、超越客户期望的客户服务;
 5、了解优质客户服务的评价指标;
  6、了解客户所认为重要的是什么;
  7、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
8、掌握如何提升客户服务技巧;
9、学会情绪与压力管理,快乐工作。

培训师介绍

敦平

敦平

深圳人力资源协会、地产协会、企业家协会特约企业培训专家

深圳工会大学优秀班组长课程特聘讲师

广东深圳职业训练学院特约讲师

富士康“通用管理课程”“人力资源系列课程”特聘讲师;

敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理者,在企业受大环境影响,许多企业遇到危机,敦平老师临危授命企业高管,在企业资金短缺,市场份额减少的情况下,用切合企业实际的管理方式和科学的管理方法,帮助了多家民企度过难关

由于敦平老师有较强的企业操作实践能力和较好的理论功底,课程案例真实、鲜活且有实用性,更加贴近企业实际,在课堂上将管理理念与实践操作紧密结合,激情、极强的感染力,现场驾驭能力非常强,赢得学员们的认可。



服务过的客户有:

电信行业:中国移动深圳、保定分公司、中移动海南工程公司;山西太原公司;中国移动河北电信;浙江移动通信……

地产业:贵阳家喻地产;东莞汇景地产;扬州新景详地产;成都乐安居物业;深圳特发物业;深圳国通物业;大连中铁诺德物业……

制造业:富士康集团(深圳、北京、天津);深圳市富森供应链管理有限公司;广东顺德美的集团;方正微电子有限公司;台资德爱电子;深圳九星印刷包装集团有限公司;比克电池;深圳格瑞普电池;中诺电话;中宇元一数码科技有限公司;深圳天基电气;深圳国立智能电力科技有限公司;天基电气;保利协鑫能源控股有限公司;腾邦物流;深圳伟创电器;深圳展辰涂料集团股份有限公司;广州蒂森家用锅炉制造有限公司;东莞贝兰克;德国温泽测量仪器(上海)有限公司;德国温泽测量仪器集团(上海);昆明制药集团;扬州仪征;亚普汽车备件厂;扬州科进造船厂;柳州五菱汽车;扬州宝宏鞋厂;华润怡宝(深圳、北京)食品饮料公司;扬州永丰余造纸厂;杭州盾安集团;江苏中显集团;约克中国商贸有限公司(美国合作);柯尼卡美能达;厦门林德叉车(德国);扬州联博药业;安徽立博药业有限公司、上海欧雅壁纸;上海商先创(德国太阳能);上海微创医疗器械;阿奇夏米尔机电上海有限公司;柳州富达机械有限公司;一汽大众汽车有限公司;北京爱协林热处理系统;北京福田汽车;北京华耐家居集团;深圳紫金支点信息技术股份有限公司(金融电子);上海印刷协会;江阴天力燃气有限公司;珠海纳思达企业管理有限公司……

其它:北京万方数据股份有限公司;中海油;中石化;青岛中石油;欧麦奇(苏州)化学有限公司;苏州乐园;天津未来电视;京都天华会计师事务所(北京);阳开沈北投资有限公司(沈阳);深圳公安系统;深圳燃气集团;南方电网;佛山中南农业科技有限公司;山西省民航机场集团公司;北京都天华会计师事务所有限公司;深圳腾邦集团;贵州家喻装饰;深圳职业训练学院;山西太原晋商银行;山西太原农村信用社;中信证券集团; 广州太极美甲集团;广州海印又一城奥特莱斯广场;广州华鼎担保有限公司;深圳水务集团……


点击查看敦平的详细资料>>>>

《卓越客户服务人员的五项修炼》所属分类
《卓越客户服务人员的五项修炼》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《卓越客户服务人员的五项修炼》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×