当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》张锡民:赢在服务—顾客服务金钥匙 (课程编号:100143072)

赢在服务—顾客服务金钥匙

 

《赢在服务—顾客服务金钥匙》课程大纲

引子案例:IBM公司为什么很成功?什么是Total-solution?

第一章 市场经济需要全员优质客户服务意识
一.客户服务的意义
案例:某电器公司王经理和周经理的见解分歧
引子资料:美国国际论坛公司调查结果
1.客户的角度(1)客户的类型(2)外部客户(3)内部客户2.产品角度看服务
(1)产品内涵图
(2)产品和服务的辩证关系
3.竞争的角度
4.企业管理的角度(1)金字塔型管理体制(2)以控制为基础的管理方式(3)以服务为基础的管理(4)客户服务的经营战略 案例简介:IBM公司的战略--四海一家的服务
麦当劳的百年服务品牌
肯德基的服务示范案例二.全员客户服务的概念引子:WHAT’S SERVICE(什么是服务)?
1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏全员服务意识的表现
案例:周先生和王先生采购土豆的故事三.客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力?
客户的最终需要是解决问题
需要实用的技巧来令客户满意
客户满意最终来自 - Customer Experience!

第二章 优质客户服务的技巧(一)
一.优质服务的重要性
1.关注客户的感受
2.处理客户不满的重要性
研究结果:这些数字说明了什么?
3.IBM公司的调查结论:客户离开公司原因
4.什么是优质服务的标志?
有标准流程
投入感情
二.四种服务类型分析
1.工厂式,
2.冷漠式
3.满意式
4.老乡式
小组讨论:你们公司的服务形式属于哪个类型?如何改进?
三.如何处理客户的抱怨和投诉
1.客户投诉的内容
2.处理客户不满的原则
3.客户投诉处理应注意的问题与技巧
(1)处理客户不满的常见错误行为
(2)处理客户不满的正确行为
(3)处理客户投诉的正确方法
4.处理客户不满和投诉的程序
(1) 营造气氛
(2) 仔细聆听
(3) 进行道歉
(4) 认同客户感受
(5)诊断问题
(6)寻求方案
(7)达成共识
(8)感谢客户
(9)贯彻落实
5.案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析

第三章 优质客户服务的技巧(二)
四.客户服务沟通的六大技能
引言:调查结论:成功销售/服务人员的突出技能
引子案例:为什么老金总能攻破问题客户,小王却不行?
1.如何观察顾客
1)如何观察顾客
2)看出顾客的需求
案例:一名老练的售货员卖风衣
2.如何倾听顾客:
1)一般技巧
案例:外国朋友了解方便一下(去卫生间)
多听少说的好处
倾听能力的自我测试聆听的技巧
2)电话沟通技巧:
案例:接听客户的服务电话:我家的空调坏了
游戏:单向撕纸
3.如何向顾客微笑(表情)
1)微笑的意义
2)变微笑成习惯赢得客户
案例:日航半年训练微笑
案例:希尔顿酒店
3)专业微笑训练
4.如何提高表达的技巧
1)善用合适词语
案例:我们没有这个小配件
客户不在乎我们说什么,在乎我们怎么说
2)善用九种服务用语:
相关举例
3)善用FABE方法做好售前服务
FABE方法的实质
利益驱动—利益座标曲线图
例子:猫和鱼的故事
案例:小孩大嗓门给十元钱
5.如何善于向顾客提问
1)开放式问题,封闭式问题
游戏:黑板猜字
2)诱导客户
案例:我认为我们24小时内可到达,你说行吗?
3)启发客户
例子:您为什么要选择A产品?
4)提问题可以打破僵局、建立客户关系
案例:我们有个促销活动,你们来吗?
5)客户服务七不问
6.善于运用体态语言
1)体态语言暗示的重要性
2)体态语言沟通的方式
案例:林肯不用的人
实例:目光接触的服务沟通
3)体态语言人类共通
案例:白人的照片拿到荒岛
案例:黛安娜没有正面照片:便于表达自己,更美一些
4)人应当控制习惯,不应被习惯控制:
案例:一人演讲语调傲慢
游戏:语气与语调的练习
案例:老师习惯动作:打响指
案例:小动作,抖腿
5)保持适当的身体距离
标准距离是多少
案例:走夜路的人
案例:意大利男士要拥抱中国女士

第四章 优质客户服务的技巧(三)
五.客户满意度分析
1.客服日益重要
2.百年老店—留住老客户
3.认清客户期望值
4.客户满意示意
5.客户不满意的后果
6.客户满意的重要性
7.客户满意的基本构成要素10Ps
8.总结:客户满意基本理念
9.重视客户满意度调查
六.如何应对销售客户危机
案例1:三株集团的没落-湖南事件的惨痛教训
案例2:麦当劳的聪慧-和平解决老妇烫伤事件,打造百年老店
危机管理的六个阶段:
1.第一阶段:危机的避免
2.第二阶段:危机管理的准备
3.第三阶段:危机的确认
4.第四阶段:危机的控制
5.第五阶段:危机的解决
6.第六阶段:从危机中获利
七.做好客户管理工作
1.客户情报的搜集
2.客户档案的制作
3.客户档案的用途
案例:日本人如何赢得了德国人的订单
4.客户管理的内容及方法
客户管理的分类
客户管理的内容
客户管理的原则
案例:其貌不扬的女子拿下大订单-密密麻麻的笔记本
结束语:伟大的职业,充实的人生

培训师介绍

张锡民

张锡民
1.个人基本情况:
1966年出生于北京,现年46岁
1987年毕业于华东工学院机电一体化专业,本科
1990年毕业于南京理工大学企业管理专业,硕士
2.任职经历:曾先后任职于
中国兵器工业总公司
北京两家知名民营高科技企业(通力环电子公司、新奥特电子集团公司)
北京台资跨国集团公司(川源机电集团)
北京两家知名美资著名IT集团企业(慧讯信息、中美亚星)
北京两家著名管理顾问公司(理实佳讯、南洋林德)
张锡民教授历任著名外企、合资企业、民营企业生产部经理、质量部经理、人力资源部经理、企管部经理、销售部经理、营销总监、人力资源总监、常务副总裁、董事副总裁等职。张教授接受过长期专业训练,有丰富的战略管理/人力资源管理/营销管理/生产质量管理实践和咨询经验。张教授是中国管理咨询与管理培训相结合的先驱和典范,是中国实战派“咨询式培训、执行式咨询”的创立者,是中国咨询式培训的主要代表人物。
张锡民教授被公认为中国实战领导力与执行力培训第一人,国内实战派十大职业培训师,当选为2004年“中国金牌管理咨询师”,当选为2005年“中国十大杰出培训师”,当选为“2005年中国百位杰出管理人物”,当选为“2006年中国最具魅力企业家”之一,当选为“2006年中国培训师竞争力排行榜十大华人培训大师”,2006年荣获第二届中国管理大会之最高奖项“卓越管理专家奖”,2007年荣获第三届中国管理大会培训师之最高奖项“卓越讲师奖”,2008年荣获“改革开放30年中国企业管理十大成就(人物)奖”,2009年荣获“1978-2008中国企业教育培训二十强培训师”大奖。张教授近几年还荣获全球认可的美国《Alamo学习系统国际职业培训师》认证证书、荣获美国权威的《PDP测评系统国际职业培训师》认证证书。
张锡民教授早期师从著名改革思想家/金融专家/经济学家温元凯教授,一直兼任以下近百家大学客座教授:清华大学、北京大学、人民大学、复旦大学、北方交通大学、浙江大学、南京理工大学、华中理工大学、中山大学、香港光华管理学院、香港长江国际商学院、西北大学、郑州大学……并出任国家通用管理能力认证考试主任讲师之一、出任外国专家局下属的美国PMP认证考试的主力讲师、出任中国职业经理人资格评审委员会主力讲师、出任中国人力资源协会专家委员会委员;并出任国内二十多家知名公司的独立董事或长期特约管理顾问/培训讲师。
3.主讲课程:
张锡民教授在国内最早出版领导力与执行力的光盘及书籍,掀起了实战领导力与执行力的培训热潮,并因此成为公认的中国实战领导力与执行力培训第一人。近年来,张教授在实战领导力与执行力总体课程的基础上,不断开发实战领导力与执行力的下端技能课程,规模已过100门。具体分类如下:
领导技能类:《领导力/执行力塑造与提升》、《有效沟通技巧》、《高绩效团队建设》、《时间管理》、《有效授权》、《职业经理人成功管理系列讲座》、《高效能人士的七个习惯/六顶思考帽》、《精细化管理》、《总裁特训营》等
人力资源类:《战略人力资源管理》、《企业文化的构建与推进》、《如何做好人力资源经理》、《人力资源管理实务》、《企业招聘与培训管理实务》、《企业组织设计与管理》、《企业薪酬与绩效考核管理实务》、《非人力资源干部的人力资源管理》、、《目标绩效考核》等。

战略及营销类 :《企业战略管理、蓝海战略》、《如何进行营销谈判》、《现代营销策划与管理》、《销售员的激励与管理》、《全员服务体系》、《渠道建设与管理》、《金牌销售技巧》、《成功的市场营销/服务人员必备的专业特质》、《市场调研》、《市场营销学》、《供应链管理》、《战略营销》、《关系营销》、《直复营销》等等。
4.授课风格:
案例丰富、生动活泼、深入浅出,理论联系实际,具有感染力
5.畅销光盘及书籍
“领导力提升与沟通技巧”由北京圣荣管理网录制;
“企业执行力塑造与提升”由北大光华大讲堂录制;
“金牌销售技巧”由北京现代中欧管理科学研究院录制;
“阳光心态与敬业”由海瀚大讲堂录制;
《卓越领导力与有效执行力》由中共中央党校出版社出版

6.名企见证:
由于张教授讲课的良好效果,2007年我公司共计四次邀请了张锡民教授,讲授“领导力与执行力”,张教授的课程内容寓意深刻,深入浅出、案例丰富、生动活泼、理论联系实际,深得全场企业领导及学员的好评,掌声不断!事实证明张教授真是名不虚传的培训大师!
------中国国际航空公司

经国内兄弟移动公司推荐,慕名张教授的良好培训效果,2008年我公司共计三次六天邀请了张锡民教授,在省培训中心讲解“蓝海战略的制定与实施”,张教授课程内容深入浅出,案例深刻,台风风趣幽默,演练精彩,指导练习、讨论周到,点评学员发言切中要害,真是实战派十大名师!
------山西移动通信公司

我公司2008年干部年会邀请了张锡民教授,讲解课程“企业培训体系的建设与管理、员工职业化素质提升、企业文化”三部分内容,张教授真是名不虚传的十大讲师,内容组合得好,深入浅出,案例丰富,影像资料生动,解答问题到位,深得我公司在场的200余名中高层领导的好评。感谢张老师的讲课!
------正大集团农牧食品企业

2007年12月8日我们外企经过认真挑选,最终选择并请来了张锡民教授,讲解课程“员工职业化素质提升”,张教授课程内容深入浅出,案例丰富,风趣幽默,游戏、影像资料生动,活动精彩,深得我公司广大学员的好评!真是名不虚传的实战派十大培训师!
-----北京奔驰-克莱斯勒公司

我公司2008年12月13-14日在南宁举办了张锡民教授的公开课,讲授“企业培训师的培训TTT”,张老师课程内容充实,演练活动精彩,实战性强,现场讨论、点评热烈,在场学员都很佩服张教授的口才,纷纷和张教授合影留念,学员收获巨大!这是我们第二次举办张教授的公开课了!
--------南宁深远培训公司

2007年9月23日,我们在洛阳倾听了张锡民教授的大型公开课,张教授讲授课程“如何把工作落实到位”,张教授的课程内容切合实际,案例丰富,风趣幽默,游戏、影像资料生动,深得全场400多名企业领导及学员的好评,掌声不断,张教授真是名不虚传的十大讲师,培训大师!
------洛阳经理人
服务过的客户有:领导技能类:《领导力/执行力塑造与提升》、《有效沟通技巧》、《高绩效团队建设》、《时间管理》、《有效授权》、《职业经理人成功管理系列讲座》、《高效能人士的七个习惯/六顶思考帽》、《精细化管理》、《总裁特训营》等
人力资源类:《战略人力资源管理》、《企业文化的构建与推进》、《如何做好人力资源经理》、《人力资源管理实务》、《企业招聘与培训管理实务》、《企业组织设计与管理》、《企业薪酬与绩效考核管理实务》、《非人力资源干部的人力资源管理》、、《目标绩效考核》等。

战略及营销类 :《企业战略管理、蓝海战略》、《如何进行营销谈判》、《现代营销策划与管理》、《销售员的激励与管理》、《全员服务体系》、《渠道建设与管理》、《金牌销售技巧》、《成功的市场营销/服务人员必备的专业特质》、《市场调研》、《市场营销学》、《供应链管理》、《战略营销》、《关系营销》、《直复营销》等等。
点击查看张锡民的详细资料>>>>

《赢在服务—顾客服务金钥匙》所属分类
《赢在服务—顾客服务金钥匙》所属专题
《赢在服务—顾客服务金钥匙》关键词
顾客服务金钥匙、客户管理、市场营销、
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《赢在服务—顾客服务金钥匙》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
售后客服培训相关讲师
董玉川
  • 培训师:董玉川
  • 所在地:重庆
  • 团队效能提升教练
彭可望
  • 培训师:彭可望
  • 所在地:成都
  • 海外营销
卓越服务相关公开课
此次为期 2天的内训课程,旨在帮助参与者:提升客户服务的意识,了解客户服务的理念;掌握客户服务的基本技巧,以便能提供满意的客户服务;通过演练,熟练...
★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中;★ 能够通过客户服务沟通各个环节...
卓越服务相关讲师
蒋鸣泉
  • 培训师:蒋鸣泉
  • 所在地:成都
  • 思维与问题解决专家
景元利
  • 培训师:景元利
  • 所在地:北京
  • 人力资本、企业文化实战派导师
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·薛延忠、孙绍骋要求公司坚定发展信心在脱贫攻坚
·集团公司党委举行中心组理论学习会
·集团公司举行后勤保障专业人员考试
·张圣国到菏泽煤电公司调研指导工作
·《东方烟草报》理事会代表会议在山东济南召开
·滨州市局(公司)组织开展“12·4”主题普法
·青岛市局“五式普法”开展“12·4”国家宪法
·德州市局(公司)安排部署“12·4”国家宪法
·官庆董事长与第17批博士服务团选派人员座谈
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×