当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》刘海霞:投诉管理体系三部曲 (课程编号:100143053)

投诉管理体系三部曲

 

《投诉管理体系三部曲》培训目标

学习如何搭建投诉预防体系、如何优化投诉预防体系、事前管理好潜在的投诉风险、如何提升一线客服代表服务意识、如何提升一线客服代表投诉处理能力、如何搭建投诉报表、如何有效利用投诉报表进行问题分析、如何根据分析出的问题进行跟进改进。

《投诉管理体系三部曲》课程大纲

课程大纲:
模块一
投诉管理体系三部曲之 -- 预防体系建立及完善
投诉常见的场景?你认为可能产生或目前已经产生的投诉发生在哪些环节?为何需要提前预防投诉的产生?如何建立投诉预防体系?投诉预防体系的八大层面
(一) 员工层面
1、全面提升员工的业务水平
2、全面提升员工的软技能水平
(二)系统层面
1、系统稳定性直接影响客户体验
2、BUG的存在会直接导致客户投诉
(三)流程层面
1、建立完整的流程管理体系,并定期梳理及优化
2、如何做到权限管理的有效性
(四)产品层面
1、关注信息维护准确性
2、关注信息维护全面性
(五)呼叫中心生产力管理层面
1、充分评估呼叫中心接起能力和人力部署计划
2、时时关注排班有效性及现场管理能力
(六)市场推广层面
推广的过度性或导致客户产生负面印象
(七)物流层面
1、速度 2、人员服务
(八)客户层面
学会管理客户的期望值
模块二
投诉管理体系三部曲之二 —- 事中处理流程及技巧
(一)客户服务意识及投诉处理技巧

1. 客户服务
谁是我们的客户? 什么是客户服务? 客户服务的目标?
2. 客户服务礼仪
用“问候”与你的客户“握手”
同理心、赞美,用礼貌用语,让客户感到你很专业
对客户的话有所回应,让客户知道你在听
避免使用缩略语和术语
3. 什么是投诉?导致客户不满意的原因?
4. 客户投诉到底想要什么?
5. 客户投诉处理的五步法
6. 投诉处理的时限与权限
7. 投诉处理的技巧
8. 升级投诉管理
1、升级投诉的特点
2、升级投诉处理须知
3、升级投诉处理的技巧
① 巧妙打开人的心门 ② 巧妙破釜沉舟
③ 巧妙打时间差 ④10大处理升级投诉的硬功夫
9. 升级投诉处理后的跟踪和增值
10. 如何应对过度维权的客户?
如何判定过度维权的客户
妥协与迁就只能带来后患
过度维权客户的常用手段
如何运用武器保护好自己
如何应对客户的过激行为
模块三
投诉管理体系三部曲之三 -- 报表建立及总结分析
1.如何对投诉量及投诉内容进行管理?
2.为什么需要对投诉进行报表管理?
3.建立投诉汇总报表的好处及优势?
4.如何建立投诉汇总报表?
a、基础数据的收集 -- 员工记录的全面性及准确性
b、建立日、周、月报的不同报表周期
c、汇总分类的要素
d、建立投诉汇总报表后如何进行分析?
5.分析出各个环节的问题后如何进行跟进优化和改进?
1)设定改进目标
2)定期的汇报与回顾、
3)投诉核心流程的优化
4)投诉处理人员的培育
5)绩效提升方案的跟踪
6)重点问题的专项监控
7)服务质量的监管要求
8)内部跨部门改进的推行
9)投诉后客户关怀和价值提升
A、客户投诉满意处理后心理分析
B、投诉客户的后期关怀策略
C、投诉客户的价值提升
D、案例分析
6、 如何进行黑名单客户的后期管理?
黑名单客户的定义
黑名单客户的统计
黑名单客户的运作规则
黑名单客户转化

培训师介绍

刘海霞

现任艺龙旅行网客服部高级总监。
首都经贸大学人力资源管理专业,研究生学历。从事客服管理工作将近17年经验,特别是在呼叫中心领域里工作了12年,在呼叫中心管理领域有着丰富的管理经验和实战技巧。
在艺龙旅行网工作期间,主要负责呼入型销售团队以及呼出型销售团队管理。工作期间,曾创造了有效转化率连续28个月持续提升的好成绩,所领团队工作效率提升30%以上,连续6年荣获最佳呼叫中心的荣誉称号,客户非常满意度常年保持在93%以上的水平。
基于多年的管理经验和扎实的顾问训练,在多个领域为客户提供咨询和培训。她专长的课程包括销售技巧及在线营销策略、班组长训练营、团队建设、客户服务意识及投诉处理技巧、职业生涯发展规划、TTT培训师课程、高尔夫向下管理等。
她的培训生动活泼,妙趣横生。她特别注重演练和反馈,强调学习吸收后能转化成实际行动。她服务的客户包括中国移动、中国电信、北京114客服、当当网、金色世纪、国家海关总署、证券、保险等,受到客户的高度评价。

《投诉管理体系三部曲》培训对象

呼叫中心运营主管、经理及投诉管理者

《投诉管理体系三部曲》所属分类
《投诉管理体系三部曲》关键词
投诉管理体系、市场营销、
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