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经济危机下如何建立客户的忠诚度和购买信心

 

课程大纲

破冰游戏:分组:队长、队名、口号、队歌
培训结束,评出优胜组、先进个人,并进行奖励

一、经济危机离你有多远?
1、探源经济危机——经济危机是如何形成的?
2、次贷危机——金融危机——经济危机——当前经济危机是如何形成?
3、没有危机是最大的危机——经济危机就在你身边
讨论:经济危机对你影响有多深?
二、经济危机形势下,为何要建立客户忠诚度及购买信心?
1、市场竞争加剧,客户争夺更加激烈
2、洗牌加速,客户购买信心下降
3、新形势下,需要构建战略合作伙伴关系
三、经济危机形势下,重新认识客户忠诚度
1、市场不景气,我们需要什么样的客户忠诚度?
2、什么是客户忠诚度?
3、客户忠诚度的两种表现形式
四、经济危机形势下,如何建立客户忠诚度?
1、影响客户对企业忠诚的四大因素主要有:
√内在价值
√交易成本
√各种关系利益人的互动作用
√社会或感情承诺
2、企业客户的四种类型:“蝴蝶”、“挚友”、“陌生人”、“神秘者”
3、不同类型客户的不同对策
五、建立客户忠诚度的十五大策略
1、建立员工忠诚
2、确定客户价值取向
3、执行80/20法则
4、让客户认同“物有所值”
5、根据客户忠诚现状确定提升办法
6、服务第一,销售第二7、化解客户抱怨8、获得和保留客户反馈9、知道客户的价值定义
10、主动提供客户感兴趣的新信息
11、做好客户再生12、针对同一客户使用多种服务渠道
13、创造以客户为中心的文化
14、实现“一对一”服务
15、想客户未来所想六、通过客户关系管理(CRM)建立客户忠诚度 1、什么是客户关系管理(CRM)? 2、客户关系管理(CRM)能够解决哪些问题? 3、客户关系管理的主要方法和理念 √掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态 √如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求 √如何收集客户资料和信息的技巧 √客户细分的原则和满足客户需求的方案
七、客户关系管理与客户体系规划实务1、客户档案-客户资料卡的运用 √客户情报的搜集 √客户资料卡的制作 √客户资料卡的用途 2、客户管理的内容及方法 √客户管理的分类 √客户管理的内容 √客户管理的原则
八、客户心理分析与危机管理1、客户的心理学特征2、如何处理客户的抱怨和投诉 √处理客户不满的重要性 √客户投诉的内容 √处理客户不满的原则3、客户投诉处理应注意的问题与技巧 √处理客户不满的常见错误行为 √ 处理客户不满的正确行为 √处理客户投诉的正确方法4、处理客户不满和投诉的程序 √营造气氛 √诊断问题 √寻求方案 √达成共识 √贯彻落实案例:某知名企业客户投诉管理制度及管理表格分享
案例:某客户异议处理管理手册
九、经济危机下,如何通过差异化的营销组合策略建立客户购买信心?
1、产品提升策略
√产品定位,走差异化路线
√产品的三个层次
√产品差异化策略实施
2、价格创新策略
√定价要考虑的因素
√定价的策略
√巧用价格杠杆技巧
√从卖价格到卖价值
3、渠道创新策略
√终端为王,渠道制胜
√提升业绩的渠道变革方向
√构建渠道价值链
√高效渠道激励策略
√开展深度分销、协销
4、促销创新策略
√低成本促销技巧
√广告传播技巧
√实效公关技巧
5、打造高效能营销团队
√团队的力量
√什么是团队
√团队的五大要素
√高效能营销团队打造的六大核心武器

培训师介绍

崔自三

崔自三
一、工作经历和成果:
崔自三,市场一线成功历练的本土实战营销专家,中国品牌研究院研究员“营销OJT”现场实战训练模式的创造者和实践者。
十年保健品及快速消费品行业营销实战经验,历任多家大型生物制品及食品集团业务主任、区域经理、分公司经理、总部营销经理、培训经理、企划总监、运营总监、营销总监等职,现任职于某中国四强啤酒集团销售总公司,同时独立领衔操作河南新烟集团大型营销咨询项目“精益化营销策略报告”。独创“强势营销”、“情感营销”以及“市场速胜论”等实战营销方法论,并有众多市场实操成功案例。
在《销售与市场》、《销售与管理》、《糖烟酒周刊》、《经理日报》、《医药经济报》、《品牌真言》、《新食品》等一线专业媒体发表各类营销及管理实战文章百万余字,《销售与市场》、《中国营销传播网》、《中国营销专家网》、《博锐管理在线》等二十余家知名财经媒体及网站专栏作家、特约撰稿人。
服务过的客户有:河南新烟集团(大型咨询项目:精益化营销策略报告)
中国商品贸易公司
北方电子有限公司
河南九头崖食品集团有限公司
河南健元生物工程有限公司
点击查看崔自三的详细资料>>>>

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所属专题
关键词
忠诚度和购买信心、市场营销、
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