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知人知心的沟通艺术

 

《知人知心的沟通艺术》课程大纲

课程大纲:
知人知心的沟通艺术绪言篇
 谈故论今
 扁鹊见蔡桓公
 卞和献璧
 职业化目标――合适的时间、合适的地点、用合适的方式,对合适的人,说合适的话,做合适的事
 人际沟通的重要性
 真实故事演绎人生哲理――世界由人组成,赢得人心,就赢得世界
 沟通不畅导致的结果
 理解沟通
 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息,而是『接受』信息!
 与他人沟通最短的距离不是直线,而是曲线!
 沟通传递的不仅仅是信息,还有情感!情感的传递效果将影响信息传递的效果!
 与他人沟通的目的不是『坚持原则』,而是让他人『认同原则』!
 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错,而是『双赢』!
 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』,而是『心悦诚服』!

知人知心沟通艺术之人性解读篇
 解读人性
 逃避痛苦,追求快乐
 情感接受,事实判断
 人是有理由的动物
 人都是更爱自己的
 每一个人都是独一无二的个体
 人是『神』和『魔』的混合体
 人是无法改变,但是可以影响的
 人既不能离他太近,也不能离他太远
 消极思维方式的偏爱使用者--贴标签
 辩论思维的擅长者

 影响沟通结果的四个关键问题
 你是『沟通思维』还是『辩论思维』?
 你是『消极情绪』还是『积极情绪』?
 你是『沟通语言』还是『技术语言』?
 你是『积极行为』还是『消极行为』?

知人知心沟通艺术之工具篇

 高效沟通的要素
 彼此尊重
 获取信任
 移情倾听
 善解人意
 同频共振
 五个合适
 知人知心的沟通工具包
 沟通四同步
 沟通六频道理论
 钓鱼法则
 鱼缸理论
 皮格马利翁效应
 行为促成行为理论
 冰山需求理论
 ABC法则
 3二3三法则

 知人知心的沟通话术
 说情绪同步的话
 说感同身受的话
 说赞美的话
 寻找共同点,说投其所好的话
 说你擅长而对方又感兴趣的话
 和对方说他所擅长的、引以为豪的话
 当你不得不说NO的时候,用YES的语言表达NO的含义的话


知人知心沟通艺术之实践应用篇

 知人知心的沟通艺术在管理中的应用
 如何让员工与你坦诚相见
 如何与员工达成一致目标
 如何让员工直面自身问题

 知人知心的沟通艺术在投诉处理中的应用
 如何将投诉变成倾诉?
 如何又好又快安抚情绪失控的客户,并让其接受我们的建议?
 如何业务需求无法满足的时候,有效管理客户期望值,依然让客户满意?

 知人知心的沟通艺术在营销中的应用
 如何赢得客户的信任?
 如何处理客户的异议?
 如何在竞争处于劣势时,脱颖而出,赢得客户的选择?


培训形式:
 讲师讲述
 案例精举
 小组讨论
 脑力风暴
 经典电影片段赏析

《知人知心的沟通艺术》培训对象

团队管理者、服务人员、销售人员、期待改善沟通状况的群体

培训师介绍

王维玲

王维玲

 职业竞争力训练专家, 优质客户服务培训专家
 资深银行&通讯营业厅员工训练专家;
 ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国(香港)国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
 国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。
 曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监;
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理


服务过的客户有:

金融行业:农业银行【上海5期、贵州10期、北京4期(每期5天)】 、浦发银行 、中国银行、建设银行、农商银行 、上海银行、江西农信社【5期轮训/每期8天】 湖北农村合作信用社【三期(每期10天)】平安人寿 、国华人寿、 平安财险 、龙江银行等
电信行业: 中国移动(内蒙、北京、上海)、 中国电信、 中国联通。
其他行业:地税局、工商局、百联集团、锦江集团、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、日立集团、吉利汽车  鞍山钢铁集团  益生源药业有限公司、宝钢集团、三一重工、 韩华集团、正官庄等。


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