当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王维玲:银行营业厅服务礼仪提升训练课程 (课程编号:100142317)

银行营业厅服务礼仪提升训练课程

 

《银行营业厅服务礼仪提升训练课程》课程大纲

课程类别:客户服务
解读主题:服务礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑,而是放置在特定情境里与客户互动的过程。 因为每一次的服务针对的是不同的客户群体、不同的客户需求,所以每一次的服务礼仪不是机械地重复和照搬规范,而是对服务厅书面服务规范的立体化、情境化、灵活化;所谓服务礼仪提升培训,就是要在服务者了解和掌握服务厅基本礼仪动作和要求的基础上,结合营业厅具体的工作情境、结合客户的个性化需求,做到六个合适:合适的时间、合适的地点,对合适的人,用合适的方式说合适的话、做合适的事;把『特别的爱献给特别的你』,拉近与客户『心与心』之间的距离!
课程大纲:
 什么是『美』?
 从『世说新语』&『说文解字』说起
 一道终身受益的测试题
 护校考试的故事
 联合国判断当代进步青年的标志
 关于礼仪
 礼仪的定义
 礼貌修养的最高境界
 服务礼仪的误区
 解读亲和力
 礼貌服务在营业厅台的表现
一、有声语言对客人的尊重
 进门问候
 服务过程中
 服务结束的时候
 营业厅台对客服务中最不该出现的服务语言
 具有魔术般魅力的话语

二、肢体语言对客人的尊重
1、肢体语言的重要性
 人际沟通要项比重分布图
 美国心理学家米歇尔理论

2、肢体语言标准
 站姿标准
 走姿标准
 坐姿标准
 手势标准
 目光接触原则
 倾听技巧
 注意你的下意识行为
 直播感觉

三、情绪语言对客人的尊重
1、从『我要工作』到『我要快乐工作』
 今天的你,快乐吗?
 工作是你的巧克力吗?
 派克街渔场的启示
 什么样的人最快乐?
 快乐定义
 请选择:『1天』还是『1万天』?
 寻找快乐路径

2、为情绪诊脉开方
 『客我关系』的定位――你们VS 我们
 『服务标准执行』的定位――做了VS做好
 『服务内容』的定位――份内VS份外
 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感
 『服务心态』定位――薪甘情愿VS心甘情愿
 『服务思维方式』定位――贴标签VS善解人意
 『客户需求解读』定位――白天不懂夜的黑VS融入对方情境

3、情绪谱
 红色情绪--非常兴奋
 橙色情绪--快乐
 黄色情绪--愉快明快
 绿色情绪--沉着恬静
 蓝色情绪--忧郁悲伤
 紫色情绪--焦虑不满
 黑色情绪--沮丧颓废

4、 微笑原则
 三色转换原则
 三笑合一原则
 三米原则
 三种语言互动原则
培训形式:
 讲师讲述
 案例精举
 情境演练
 小组讨论
 视频与FLASH呈现
 团队游戏
 形体训练

《银行营业厅服务礼仪提升训练课程》培训目标

 明确客户服务的重要性;
 建立积极的职业化服务心态,正确看待客户的抱怨与批评,快乐工作;
 了解并掌握营业厅台人员与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准,提升职业化形象,强化服务意识,提高顾客感知度;

《银行营业厅服务礼仪提升训练课程》培训对象

营业厅台服务者/服务管理者

培训师介绍

王维玲

王维玲

资深银行网点服务营销讲师

资深银行网点员工训练专家

国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师

IPTS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国(香港)国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师

曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师         中国平安保险黑龙江分公司培训部经理



服务过的客户有:

金融行业:中国银行、工商银行、建设银行、农业银行【上海5期、贵州10期、北京4期(每期5天)、天津4期、河南5期、浙江4期、贵州4期】、平安银行、民生银行、浦发银行 、晋商银行、徽商银行、光大银行、广发银行、上海银行、交通银行、江西农商行【5期轮训/每期8天】 交通银行【10期】湖北农村合作信用社【三期(每期10天)】、上海农商行、河南农商行【4期】浙江农信、龙江银行、重庆商业银行、南京银行、龙江银行、温州银行、平安人寿 、国华人寿、建信人寿、 中国人保、平安财险、鑫安投资、华滨投资等

电信行业: 中国移动(内蒙、北京、上海、云南、河南、山东、黑龙江、辽宁、浙江、四川、江苏)、 中国电信(上海、江苏、)中国联通(上海、北京)、华盛联通等

电力行业:河南电网、海淀电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司

其他行业:地税局、工商局、卫生局、百联集团、锦江集团、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、如家酒店、格林豪泰酒店、假日星世纪酒店、万达地产、正大地产、维科集团、运建地产、龙湖地产、宝洁集团、科瓦齿科、联想集团、中国电建、江南造船、吉利汽车、鞍山钢铁集团 、振华重工、中国航天 、益生源药业有限公司、宝钢集团、振华重工、雅戈尔集团、深圳益达、梯升咨询、 韩华集团、正官庄(韩国)、奥克斯、帅康电器、博威集团、东风悦达起亚、摩比斯集团、住友集团(日企)和承汽配(韩国)、锦湖轮胎(韩国)、科丝美诗(韩国)、森赫电梯、正大集团、江铃汽车、山东航空、赛意科技等



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