当前位置:培训频道职业人素质培训职业素养 》王维玲:服务意识与高端商务礼仪 (课程编号:100142316)

服务意识与高端商务礼仪

 

《服务意识与高端商务礼仪》课程大纲

课程类别:客户服务
课时:3天
解读主题:服务与礼仪不是割裂开来的语言、肢体、微笑,而是放置在特定情境里与客户互动的过程。因此要打造完美、规范的星级服务,服务意识、服务心态、服务技能一个都不能少!特别是服务于高端客户,服务者一定在了解和掌握服务基本技能基础上,结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求,做到把『特别的爱献给特别的你』,从而真正的做到『服务从心开始』!
课程大纲:


绪言 客户服务的重要性

 21世纪商家竞争的核心是什么?
 为什么要谈“顾客满意”?
 优质服务将为企业带来什么?
 为什么追求星级服务让顾客满意百分百?

第一篇 服务意识与职业化

 关于『服务意识』
 何谓服务意识?
 为什么要树立客户服务意识
 服务意识的生命在于『创新』
 服务意识的魅力在于『无形』
 服务意识的核心是『爱』
 『爱的回报』―― 爱 ,让你收获更多
 影响服务品质的六大短板
 『客我关系』的定位――你们VS 我们
 『服务标准执行』的定位--做了VS做好
 『服务内容』的定位――份外VS份内
 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
 『服务心态』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
 『服务思维方式』的定位--贴标签VS善解人意
 服务意识之六度
 服务态度
 需求理解度
 服务速度
 服务风险预见度
 服务分寸的把握度
 服务品质的衡量度

第二篇 树立积极的职业化服务心态

 职业化塑造
 什么是职业化
 打开『约哈里窗口』
 我们与职业有多远?
 『用户至上 用心服务』――邮差弗雷德精神
 职业化DNA定位
1、三种热爱
 热爱企业――才能来自于对企业的热爱
 热爱挫折――伏久者飞比高,开先者谢独早
 热爱学习――只有『学』到老,才能『活』到老
2、 三种心态
 归零心态
 感恩心态
 快乐工作心态
3、三种能力
 自我情绪管理能力
 人际沟通能力
 客户价值最大化能力
4、三种意识
 客户导向意识--以客为尊 用心服务
 合作共赢意识--团队协作 共进双赢
 专业执行意识--专业立身 卓越执行
 影响职业化进程因素分析
 忙、盲、茫
 归罪于外
 急于求成
 害怕被否定
 缺乏踏实肯干的精神
 只会讲话,不会沟通
 只关注有形收入增长,却忽视无形财富积累;
 “团队与我”篇
一、个人发展与企业的关系
 企业与员工之间的“三种纽带”
 授人以鱼VS.授人以渔

二、企业发展与企业人的关系
--让什么人上车,让什么人下车,这是首要问题!
 管理是严肃的爱!
 企业要发展,就要淘去沙子,留下金子!
 企业的终极期望
三、团队精神
 我的胜利vs.我们的胜利
 没有完美的个人,只有完美的团队!


第三篇 知人知心的沟通艺术

 人际沟通的重要性
 人际沟通重要性――世界由人组成,赢得人心,就赢得世界
 沟通不畅导致的结果
 知人知心沟通艺术之人性解读篇
 马斯洛层次需求理论
 逃避痛苦,追求快乐
 人是有理由的动物
 人都是更爱自己的
 每一个人都是独一无二的个体
 人是『神』和『魔』的混合体
 人是无法改变,但是可以影响的
 人既不能离他太近,也不能离他太远
 影响沟通结果的四个关键问题
 你是『沟通思维』还是『辩论思维』?
 你是『消极情绪』还是『积极情绪』?
 你是『沟通语言』还是『技术语言』?
 你是『积极行为』还是『消极行为』?
 理解沟通
 与他人沟通的目的不是让对方『接收』信息,而是『接受』信息!
 与他人沟通最短的距离不是直线,而是曲线!
 沟通传递的不仅仅是信息,还有情感!情感的传递效果将影响信息传递的效果!
 与他人沟通的目的不是『坚持原则』,而是让他人『认同原则』!
 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错,而是『双赢』!
 与他人沟通的目的不是让对方『哑口无言』,而是『心悦诚服』!
 高效沟通的要素
 彼此尊重
 获取信任
 移情倾听
 善解人意
 同频共振
 五个合适
 知人知心的沟通工具包
 沟通四同步
 沟通六频道理论
 钓鱼法则
 鱼缸理论
 3二3三法则
 知人知心的沟通话术
 说情绪同步的话
 说感同身受的话
 说赞美的话
 寻找共同点,说投其所好的话
 说你擅长而对方又感兴趣的话
 和对方说他所擅长的、引以为豪的话
 当你不得不说NO的时候,用YES的语言表达NO的含义的话

第四篇 知人知心的沟通艺术在投诉处理、主动营销中的应用

 如何正确认知客户投诉
 如何将投诉变成倾诉?
 如何又好又快安抚情绪失控的客户,并让其接受我们的建议?
 如何业务需求无法满足的时候,有效管理客户期望值,依然让客户满意?
 关于主动营销
 何谓主动营销?
 主动营销的目的是什么?
 主动营销要做到三个快速
 主动营销要做到三个赢得
 主动营销能力提升需加强的几个要素
 营业厅主动营销六部曲
 营销准备——好的开端是成功的一半
 让客户接受你——卖产品不如卖自己
 诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
 达成销售协议——判断成交信号推进成交


第五篇 高端商务礼仪训练及客户生活常识了解

 关于服务礼仪
 礼仪的定义
 英国哲学家约翰.洛克经典理论
 礼貌修养的最高境界
 服务礼仪的误区
 真诚vs.客套
 人际交往的最高境界
 关于商务礼仪
 大客户接待礼仪
 商务社交礼仪
 商务接待礼仪
 商务拜访礼仪
 商务洽谈礼仪
 商务馈赠礼仪
 商务宴请礼仪
 商务服饰礼仪
 高端客户生活常识
 高端品牌的识别和了解
 红酒种类及饮用方法
 高尔夫知识
 艺术品、收藏品相关知识了解
 商务中仪容、仪表、仪态礼仪
一、仪容规范
 男士仪容、仪表规范
 女士仪容、仪表规范
二、仪态规范
 标准站姿与训练
 标准坐姿与训练
 标准走姿与训练
 标准蹲姿与训练
 标准鞠躬与训练
 标准指引与训练
 标准手势礼仪与训练
 标准递接物品礼仪与训练
 商务语言礼仪
一、有声语言对客人的尊重
 服务中语言的推敲
 对客服务中最不该出现的服务语言
 具有魔术般魅力的话语

二、肢体语言对客人的尊重
1、肢体语言的重要性
 人际沟通要项比重分布图
 美国心理学家米歇尔理论

2、肢体语言标准
 目光接触原则
 倾听技巧
 注意你的下意识行为
 直播感觉

三、情绪语言对客人的尊重
1、情绪谱
 红色情绪--非常兴奋
 橙色情绪--快乐
 黄色情绪--愉快明快
 绿色情绪--沉着恬静
 蓝色情绪--忧郁悲伤
 紫色情绪--焦虑不满
 黑色情绪--沮丧颓废

2、微笑原则
 三色转换原则
 三笑合一原则
 三米原则
 三种语言互动原则

第六篇 认知压力、塑造阳光工作心态

 控制压力,塑造阳光心态
一、压力是如何产生的
 如何寻找压力源
 压力的剖析
二、如何管理压力
 有效控制负面情绪的方法
 学习建立好习惯
 压力释放小贴士
三、如何建立阳光心态
 阳光心态重要性
 如何转化负面情绪
 塑造阳光心态的工具箱
 阳光心态建立真谛


培训形式:
 讲师讲述
 案例精举
 情境演练
 小组讨论
 视频与FLASH呈现
 团队游戏
 形体训练

《服务意识与高端商务礼仪》培训目标

 明确客户服务的重要性;了解优质服务的标准,强化服务意识;
 建立积极的职业化服务意识与心态,提高优质服务技能
 了解人际沟通的重要性与沟通技巧,提升与客户沟通的影响力,
 如何结合我们的服务意识、技巧做好主动营销,让服务为销售保驾护航;
 掌握高标准的商务礼仪及商务接待技能,做到更好的与高端客户的沟通与融合
 了解并掌握与客交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准,树职业化形象,创行业品牌
 控制压力;塑造阳光工作心态,体验星级酒店的卓越服务

《服务意识与高端商务礼仪》培训对象

柜员/大堂经理/理财经理/客户经理/中高层管理者

培训师介绍

王维玲

王维玲

 职业竞争力训练专家, 优质客户服务培训专家
 资深银行&通讯营业厅员工训练专家;
 ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国(香港)国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
 国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。
 曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监;
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理


服务过的客户有:

金融行业:农业银行【上海5期、贵州10期、北京4期(每期5天)】 、浦发银行 、中国银行、建设银行、农商银行 、上海银行、江西农信社【5期轮训/每期8天】 湖北农村合作信用社【三期(每期10天)】平安人寿 、国华人寿、 平安财险 、龙江银行等
电信行业: 中国移动(内蒙、北京、上海)、 中国电信、 中国联通。
其他行业:地税局、工商局、百联集团、锦江集团、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、日立集团、吉利汽车  鞍山钢铁集团  益生源药业有限公司、宝钢集团、三一重工、 韩华集团、正官庄等。


点击查看王维玲的详细资料>>>>

《服务意识与高端商务礼仪》所属分类
《服务意识与高端商务礼仪》所属专题
《服务意识与高端商务礼仪》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 2429622654   1431049362
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《服务意识与高端商务礼仪》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
大堂经理培训相关讲师
高秋红
  • 培训师:高秋红
  • 所在地:北京
  • 中国实战派百强优秀讲师
李默
  • 培训师:李默
  • 所在地:上海
  • 实战派服务营销专家
优质服务技巧培训相关公开课
优质服务技巧培训相关讲师
李默
  • 培训师:李默
  • 所在地:上海
  • 实战派服务营销专家
李晓光
  • 培训师:李晓光
  • 所在地:深圳
  • 银行服务营销专家
服务意识培训相关讲师
高秋红
  • 培训师:高秋红
  • 所在地:北京
  • 中国实战派百强优秀讲师
李默
  • 培训师:李默
  • 所在地:上海
  • 实战派服务营销专家
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×