当前位置:培训频道经理人学院特色课程 》王维玲:班组绩效管理技能提升培训 (课程编号:100142313)

班组绩效管理技能提升培训

 

《班组绩效管理技能提升培训》课程大纲

课程大纲:
第一部分 自我管理
 班组长管理中的问题清单
 不知道我是谁
 忙、盲、茫
 凭心情而非凭心境做事情
 管理风格的误区
 职位权利使用过度
 归罪于外
 沟通影响力欠缺
 执行文化匮乏
 班组长角色定位
 客服班组长素质模型
 客服班组长日常管理身份识别
 客服班组长日常管理中的四面镜子
 客服班组长日常管理的四个放下

第二部分 服务管理
 影响服务品质的两大纬度分析
 影响服务规范的要素分析――执行面
 心态
 能力
 影响服务规范的要素分析――程序面
 人员招聘
 服务流程及规范
 内部支撑服务
 员工奖惩制度
 服务文化的塑造
 服务程序面与执行面二者的关系
 传球VS凌门一脚
 执行面决定客户最终选择
 流程面将影响执行面的执行效果
 执行面作为神经末梢,亲密接触终端客户,主动收集客户反馈信息,提出产品/服务改进建议,优化流程,为客户创造更大的价值
 影响服务品质执行面的五大心态短板
 『客我关系』的定位――你们VS 我们
 『服务标准执行』的定位--做了VS做好
 『服务内容』的定位――份外VS份内
 『服务思维方式』的定位--贴标签VS善解人意
 『服务心态』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
 提升服务品质需增强五大能力
 自我情绪调节的能力
 客户需求理解的能力
 获取客户信任与好感的亲和能力
 与客沟通的积极语言影响能力
 为客解决问题的专业能力
第三部分 团队管理
 班组文化建设
 班组文化定位的依据与方法
 班组文化建设的三个方面
 班组文化建立的步骤与方法
 埋下积极文化的种子
 保障班组文化落地的若干问题分析
 深度沟通激发工作潜能 提升工作积极性
 霍桑实验与班组管理
 激励缘何失效?
 不花钱激励下属的方式
 如何让员工与你坦诚相见
 如何与员工达成一致目标
 如何让员工直面自身问题
 班组热点问题解决之道
 如何赢得下属的信任
 如何建立和巩固权威
 如何帮助新员工顺利进入角色?
 如何处理下属对上级政策的不支持?
 如何面对下属消极、不合作的态度
 如何面对下属的特别请求?
 如何赞美部署
 处理部署过失的技巧
 如何对部署进行工作指导?
 如何将投诉变成倾诉?

《班组绩效管理技能提升培训》培训目标

 了解管理者扮演的管理角色、承担的管理职责以及承担这种管理职责必备的管理技能要求和发展途径;
 掌握有效沟通的技巧,并在日常工作中合理运用;
 掌握心理学相关知识,有效运用到日常员工管理、业务管理之中,提升管理的科学性;
 了解影响服务品质的短板与缺陷问题,提升发现问题、分析问题、解决问题的能力;
 了解提升团队凝聚力,员工辅导与教练的方法;

《班组绩效管理技能提升培训》培训对象

班组长、骨干员工

培训师介绍

王维玲

王维玲

 职业竞争力训练专家, 优质客户服务培训专家
 资深银行&通讯营业厅员工训练专家;
 ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国(香港)国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
 国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。
 曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监;
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理


服务过的客户有:

金融行业:农业银行【上海5期、贵州10期、北京4期(每期5天)】 、浦发银行 、中国银行、建设银行、农商银行 、上海银行、江西农信社【5期轮训/每期8天】 湖北农村合作信用社【三期(每期10天)】平安人寿 、国华人寿、 平安财险 、龙江银行等
电信行业: 中国移动(内蒙、北京、上海)、 中国电信、 中国联通。
其他行业:地税局、工商局、百联集团、锦江集团、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、日立集团、吉利汽车  鞍山钢铁集团  益生源药业有限公司、宝钢集团、三一重工、 韩华集团、正官庄等。


点击查看王维玲的详细资料>>>>

《班组绩效管理技能提升培训》所属分类
《班组绩效管理技能提升培训》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《班组绩效管理技能提升培训》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

绩效考核体系

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
相关下载
相关文章
企业关注最新文章
·公司获2016山西企业百强殊荣
·市委宣讲团进公司宣讲市党代会精神
·第二届国际核电小堆发展高峰论坛在成都开幕
·新疆兵团推介逾861亿元传统领域市政基础设施
·重庆密集修建市郊铁路辐射多个区县
·上海金山区启动“七大重点工程”构建沪西南综合
·河南:郑汴一体化打造五条通道
·湖南明年建设洞庭湖环湖路和规划馆
·武汉市委书记阮成发调研中建三局承建的环东湖绿
·王杰之参加指导中核控股纪委书记述职述责述廉会
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×