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营业厅主动服务与营销能力提升培训

 

课程大纲

课程大纲:

营业厅服务能力提升篇
 影响营业人员服务品质的七大短板
 『客我关系』的定位――你们VS 我们
 『服务标准执行』的定位--做了VS做好
 『服务内容』的定位――份外VS份内
 『距离』的定位――口袋与口袋VS心与心
 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
 『服务心态』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
 『服务思维方式』的定位--贴标签VS善解人意
 四同步提升服务亲和力
 情绪同步
 需求同步
 生理状态同步
 语言文字同步
 顾客满意工具箱――让服务为销售保驾护航
 关键时刻理论
 沟通六频道理论
 说什么话?
 行为促成行为
 3二3三法则
 冰山需求理论
 皮格马利翁效应
 精神纲领理论
 公平理论
 三种自我
 顾客成本
 1-10-100理论
 奔驰模型

营业厅主动营销能力提升篇
 关于营业厅主动营销
 何谓主动营销?
 主动营销的目的是什么?
 主动营销不是…而是…
 营业厅主动营销机会分析
 主动营销要做到三个快速
 主动营销要做到三个赢得
 主动营销应注意的若干问题
 主动营销能力提升需加强的几个要素
 体验经济时代已经到来
 体验式营销的特点
 营业厅从被动业务受理到主动营销、客户体验的转变
 体验营销――客户满意的关键
 营销新主张
 4P VS. 4C
 卖点VS.买点
 顾客满意 VS. 顾客教育
 狭义促销VS.广义促销
 以产品为中心VS.以顾客为中心
 传统营销VS体验营销
 One size fits all VS. USP
 做了vs.做好
 工作职责VS. 工作本质
 需求特征解读解读
 服务就是要满足客户的需求
 满足需求的前提是了解客户的需求是什么;说出来的不一定是真正想要的;
 需求不是一成不变的,是会随着时间、空间、情境等要素变化的;
 客户的需求不是单一的,而是有若干需求,所以首先应该满足的是客户的主导需求,所以只有了解客户需求变化的趋势和规律,才能避免服务无法对接需求的徒劳行为;
 如果客户的主导需求和企业相关流程和规定相冲突或资源有限而无法满足--调整客户的需求顺序、赢得客户的体谅和理解即进行客户期望值管理;
 客户的需求无非是两个方面:物质需求和情感需求,只有满足了客户的情感需求,客户在物质层面的需求才有可能被管理;
 营业厅主动营销六部曲
 营销准备——好的开端是成功的一半
 让客户接受你——卖产品不如卖自己
 诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求
 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点
 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
 达成销售协议——判断成交信号推进成交
 营业厅主动营销案例分析

培训形式:
 讲师讲述
 案例精举
 情境演练
 小组讨论
 视频与FLASH呈现
 团队游戏

培训目标

 深入解读服务内涵,从执行层面剖析影响服务品质的原因,揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域,规避服务风险,提升服务质量;
 了解并掌握客户满意的相关实用策略与技巧,提升沟通亲和力和影响力,让服务为销售保驾护航;
 了解营业厅主动营销的特点,如何结合营业厅的营销环境做好主动营销,获取客户利益双赢;

培训对象

营业厅台服务者/服务管理者

培训师介绍

王维玲

王维玲

资深银行网点服务营销讲师

资深银行网点员工训练专家

国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师

IPTS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国(香港)国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师

曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师         中国平安保险黑龙江分公司培训部经理



服务过的客户有:

金融行业:中国银行、工商银行、建设银行、农业银行【上海5期、贵州10期、北京4期(每期5天)、天津4期、河南5期、浙江4期、贵州4期】、平安银行、民生银行、浦发银行 、晋商银行、徽商银行、光大银行、广发银行、上海银行、交通银行、江西农商行【5期轮训/每期8天】 交通银行【10期】湖北农村合作信用社【三期(每期10天)】、上海农商行、河南农商行【4期】浙江农信、龙江银行、重庆商业银行、南京银行、龙江银行、温州银行、平安人寿 、国华人寿、建信人寿、 中国人保、平安财险、鑫安投资、华滨投资等

电信行业: 中国移动(内蒙、北京、上海、云南、河南、山东、黑龙江、辽宁、浙江、四川、江苏)、 中国电信(上海、江苏、)中国联通(上海、北京)、华盛联通等

电力行业:河南电网、海淀电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司

其他行业:地税局、工商局、卫生局、百联集团、锦江集团、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、如家酒店、格林豪泰酒店、假日星世纪酒店、万达地产、正大地产、维科集团、运建地产、龙湖地产、宝洁集团、科瓦齿科、联想集团、中国电建、江南造船、吉利汽车、鞍山钢铁集团 、振华重工、中国航天 、益生源药业有限公司、宝钢集团、振华重工、雅戈尔集团、深圳益达、梯升咨询、 韩华集团、正官庄(韩国)、奥克斯、帅康电器、博威集团、东风悦达起亚、摩比斯集团、住友集团(日企)和承汽配(韩国)、锦湖轮胎(韩国)、科丝美诗(韩国)、森赫电梯、正大集团、江铃汽车、山东航空、赛意科技等



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