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服务从『心』开始

 

《服务从『心』开始》课程大纲

课程时长:2天
课程大纲:
绪言 这是一个署名服务的时代
 『署名服务』时代已经到来
 行行都是服务业- 环环都是服务链 -人人都是服务者
 两篇报道引发对服务的思考
 『服务』的数字化理念


第一部分 运营商服务现状诊断报告
 服务业七大怪
 说起来重要,做起来次要,忙起来不要
 帮助竞争对手打工
 矢志不渝地培养『刁』民来折磨自己
 支出了人力、物力、财力,但费力不讨好
 重复犯低级错误
 没确诊就开刀
 超级模仿秀
 影响客服代表服务品质的七大短板
 『客我关系』的定位――你们VS 我们
 『服务标准执行』的定位--做了VS做好
 『服务内容』的定位――份外VS份内
 『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感
 『服务心态』的定位--薪甘情愿VS心甘情愿
 『服务思维方式』的定位--贴标签VS善解人意
 『职业生涯』的定位――积累VS收获

第二部分 服务从『心』开始提升整体方案
 从『满意100』中的『关键服务细节改善』谈起
 从『被动』到『主动』
 从『个性』到『规范』
 从『份外』到『份内』
 从『记忆』到『回忆』
 从『事件』到『感知』
 从『认真去做』到『用心去做』
 从『感动』到『创造感动』
 几个问题
 顾客只有满意和不满意之分吗?
 满意与不满意之间是什么?
 满意的顾客一定对企业也忠诚吗?
 如何让顾客走出“冷漠地带”?
 超越顾客期望 创造顾客感动
 『终身客户』的价值
 其实让顾客感动很容易
 优质服务具有影响力
 满意与忠诚只差一点点
 『细节』创造感动
 标准化不能消融个性――特别的爱献给特别的你
 让顾客从满意到忠诚的策略与技巧
 从『舒服』到『感动』――从『满意』到『忠诚』
 服务从『心』开始――攻心为上的策略
 冰山理论
 皮格马利翁效应
 陪她下楼,带她上楼
 情感接受,事实评判
 善解人意,洗心革面
 服务从『心』开始――3二3三法则
 二[解]
 二[心]
 二[意]
 三个[复述 ]
 三个[说出]
 三个[战略转移]
 服务从『心』开始――说什么话?
 说感同身受的话
 说赞美的话
 寻找共同点,说投其所好的话
 说你擅长而对方又感兴趣的话
 和对方说他所擅长的、引以为豪的话
 当你不得不说NO的时候,用YES的语言表达NO的含义
 理解『服务从心开始』
 从『屁股决定脑袋』到『身临其境,以心换心』
 从『薪甘情愿』到『心甘情愿』
 从『认真去做』到『用心去做』
 从『就事论事』到『攻心为上』

《服务从『心』开始》培训目标

 深刻解读『沟通从心开始』的深刻内涵;
 从客户感知角度出发,强化主动服务意识,主张创造顾客感动的全新服务观念,掌握提高客服意识和技巧的方法;
 结合服务业服务现状,从服务者层面查找阻碍服务进程的短板并提出整改方案,提升客户忠诚度与感知度;

《服务从『心』开始》培训对象

服务管理者、情绪服务者、服务支撑人员

培训师介绍

王维玲

王维玲

 职业竞争力训练专家, 优质客户服务培训专家
 资深银行&通讯营业厅员工训练专家;
 ITPS国际职业培训师行业协会高级培训师、中国(香港)国际礼仪学院高级培训师、中国东方礼仪培训网首席讲师
 国际注册心理咨询师、高级人力资源管理师。
 曾任职雅芳(中国)有限公司培训部经理、高级内训师、东三省区域总监;
中国平安保险黑龙江分公司培训部经理


服务过的客户有:

金融行业:农业银行【上海5期、贵州10期、北京4期(每期5天)】 、浦发银行 、中国银行、建设银行、农商银行 、上海银行、江西农信社【5期轮训/每期8天】 湖北农村合作信用社【三期(每期10天)】平安人寿 、国华人寿、 平安财险 、龙江银行等
电信行业: 中国移动(内蒙、北京、上海)、 中国电信、 中国联通。
其他行业:地税局、工商局、百联集团、锦江集团、中粮集团、中国石化 、新疆油田、亨得利钟表集团、日立集团、吉利汽车  鞍山钢铁集团  益生源药业有限公司、宝钢集团、三一重工、 韩华集团、正官庄等。


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