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大堂经理网点服务技巧

 

《大堂经理网点服务技巧》课程大纲

授课方式:
知识点讲解+案例分析+小组讨论+模拟演练
课程时长:
2天(共12小时)
课程大纲:
第一单元:零距离沟通——营业厅现场服务宝典
一、大堂经理的沟通技巧修练
1、服务除了做到还要“说到”
2、银行营业网点客户的心理分析及应答沟通技巧
3、从沟通过程模型分析沟通误区及服务防范
4、大堂经理的首因效应对客户的影响
5、大堂经理标准服务用语要求及训练(首问语、询问语、应答语、结束语)
6、大堂经理与客户交谈的语言把握
7、不同语气对顾客的不同心理暗示
8、服务中严禁出现的语言语句
二、大堂经理现场服务宝典
1、客户分流引导技巧
2、如何减少客户等候时间过长的情绪波动
3、不要让客户到柜台时才感受到服务
4、巧用工具提升客户对大堂经理的服务满意度
5、客户急于办理业务时的沟通技巧
6、被客户误解了如何处理?
7、不要对客户下命令
8、发现同事说错了如何处理?
9、同理心服务客户
10、客户不喜欢我们的规定,如何解释
11、不要在客户面前批评自己的公司
12、客户在营业厅争吵如何处理?
13、合适的建议,让客户知道出错在哪里
14、学会用客户认同的方式拒绝他
15、客户更在乎你怎么来说
三、得体应对客户抱怨投诉处理技巧
1、投诉处理的原则及禁忌
2、大堂经理是处理网点投诉的第一防线
3、处理抱怨投诉的步骤及技巧
4、太极手法的出神入化运用
5、体验式投诉处理技巧的使用秘诀
6、新闻媒体人的应对方法
7、如何和银行网点里好打不平的客户沟通
8、怎样规劝在柜台大吵大闹的客户
9、马上要拨服务热线投诉电话的客户能否和解
10、客户声称一定要见行长,如何处理
11、3F投诉处理技巧的顶级版本
12、排队时间过长时大堂现场如何平息怒气
13、客户抱怨后台员工不到前台帮忙如何解释
14、信用卡用户现场投诉,如何处理
15、巧妙化解客户的防卫心理
16、用寒暄拉近与客户心理距离
17、从细节分析顾客当前真实心理状态
18、与客户沟通中的要素及隐患防范
19、抱怨与投诉种类及策略
20、如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
21、顾客抱怨处理流程与技巧
22、处理投诉的礼仪策略与方法
23、在抱怨处理中把握难得的营销机会
第二单元:打造品牌服务——大堂经理专业服务规范
一、大堂经理素质模型
1、优秀的职业素养
2、标准的职业形象
3、标准的职业礼仪
4、标准的服务用语
5、专业的服务技能
营业前
营业中
营业后
第三单元:服务礼仪演练(讲解、示范、学员演练及指导)
一、站姿
迎接客户时的正确站姿
二、肢体语言及面部表情
1、得体温馨的服务微笑训练
2、与客户沟通时目光注视区域的选择及训练
3、与客户握手时的仪态及禁忌
4、为客户指示物品及方向时的姿势及语言训练
5、迎接客户及办理业务时肢体语言的配合
三、物品取放方式
1、接递证件、单据凭证等的正确方式
2、客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、常见大堂经理礼仪
1、得体称呼客户的礼仪
2、向客户致意的不同礼节及禁忌
3、不同类型及状况客户的关怀及问候
4、致歉的方法和原则
5、名片的正确递接方式及技巧
6、为客户作介绍的顺序、方式及禁忌
7、安全范围距离空间的妙用
8、贵宾室的席位划分及禁忌
9、不可小觑的送客礼仪

《大堂经理网点服务技巧》培训目标

1、 掌握基本的服务礼仪和服务规范
2、 掌握基本的沟通技巧
3、 掌握客户分流的技巧
4、 掌握处理客户抱怨投诉的技巧

《大堂经理网点服务技巧》培训对象

银行网点职员

培训师介绍

张弛

张弛
服务技巧专家
厦门晚报楼市讲坛特约礼仪讲师

张弛老师曾主持或参与数百家金融和通信行业的培训项目,帮助数十家金融和通信行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工,课程满意度均高于95%。讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题。形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。
服务过的客户有:银行客户:
建设银行厦门分公司《银行个人经理客户沟通技巧》九期、金融易通担保金融有限公司《营业网点投诉处理技巧》五期、湖北农信社《银行网点服务规范与服务管理》六期、云南农信社《银行网点服务规范与服务管理》八期、山东农信社《银行网点服务规范与服务管理》四期、山东农信社《商业银行服务礼仪》五期、江西工行《客户服务技巧》二期、河北中行《大堂经理综合管理技能提升》三期、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行《柜面人员服务技巧》两期、中山建行《大堂经理服务营销技能提升》二期、宁波银行《阳光心态》一期、常州中行《柜面人员服务技巧》十二期、湖州建行《柜面人员服务技巧提升》三期、南京中信银行《商业银行服务礼仪》等;
通信客户:
内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、河北联通、杭州移动、南平移动、郑州电信等
其他客户:
华北制药《沟通技巧》、中山富洲胶粘制品有限公司《服务营销》等
点击查看张弛的详细资料>>>>

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