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有效客户沟通技巧

 

《有效客户沟通技巧》课程大纲

授课方式:
知识点讲解+案例分析+模拟演练
课程时长:
2天(共12小时)
课程大纲:
一、职场沟通中的的职业心态塑造
1、产品同质化对职业人士提出的不同要求
2、职业人士正确的心态对工作绩效的影响
3、你未来的核心竞争力是什么
4、不同的定位与规划决定职业人士的自身发展
5、心有多大,舞台才会有多大
6、高压状态下职业人士的快速情绪调整
二、沟通基本功的运用——聆听、表达与发问,清楚了解沟通对象真实想法与需求
1、客户心理分析与运用
2、逻辑清晰是职业人士沟通成功的基石
3、语言表达艺术是职业人士沟通成功的载体
4、对方心理分析准确到位是职业人士沟通成功的前提
5、引导对方期望值的技巧
6、了解对方的真实意图,才能成功沟通
7、强势型沟通对象的沟通策略
8、对方有意对比我们竞争对手产品时的回应技巧
9、销售中卖想法比卖产品更有用的技巧
10、有意识地在沟通过程中判断对方类别
11、注意沟通中肢体语言、语调、语速等表达技巧
12、利用开场白征服对方潜意识
13、销售与服务中的寒暄技巧
14、倾听与发问的技巧
15、成功的SPIN需求沟通技巧
16、如何向客户介绍产品特点、优点、好处
17、如何做产品竞争优势分析 
18、练习:科研沟通情景模拟说服别人与需求探询
19、提出自我观点的技巧
20、如何应对不同类型的对方
21、不同级别宾客的沟通礼仪与技巧
22、特殊状况下的沟通技术与异议处理
23、客户对产品不满时的沟通禁忌
24、保证信息真实不失真的具体技巧
三、沟通前的准备
1、对方拜访的程序和礼仪
2、收集并认真分析对方资料及沟通策略
3、电话与预约礼仪
4、礼宾次序和座位安排
5、对方接送及交通工具的安排
6、拜访、接待对方前的形象定位与筹备
7、男士职业装的选择及穿着要点、禁忌
8、女士职业着装的选择及穿着
9、日常修养和习惯调整
10、强化形象魅力的特长技能
11、知识面、口才、艺术修养、运动
12、音色、音质、音量的训练
13、语速对语意表达的作用及训练
14、不同语气对顾客的不同心理暗示
15、面部表情语言的训练及使用
16、肢体语言对信息传递的影响及运用
四、与对方沟通中的礼仪技巧
1、社交礼仪的原则与禁忌
2、利用四分钟光环效应留给对方深刻印象
3、微笑的心理暗示及其辅助手段运用
4、向对方致意的不同礼节及运用时机
5、介绍的顺序、原则、要点及禁忌
6、妥善运用自我介绍展示个人魅力
7、和对方握手的十大技巧
8、名片的准备、递接要点及禁忌
9、如何称呼对方的礼仪
10、得体赞美对方,累积情感帐户存款
11、落落大方地展示自信风采
12、公众场所礼仪
13、商务场合的礼宾次序和席位尊卑
14、礼品的选择及赠送技巧
15、初次与对方见面的禁忌
16、接待人员商务礼仪流程
17、注意安全范围距离空间
18、会议礼仪
19、与对方交往的交谈礼仪
20、电话沟通礼仪
21、送客礼仪与技巧掌握

《有效客户沟通技巧》培训目标

1、 了解积极心态的重要性
2、 掌握基本的沟通技巧
3、 掌握肢体语言在沟通中的重要性
4、 掌握沟通的基本礼仪

《有效客户沟通技巧》培训对象

银行网点职员

培训师介绍

张弛

张弛
服务技巧专家
厦门晚报楼市讲坛特约礼仪讲师

张弛老师曾主持或参与数百家金融和通信行业的培训项目,帮助数十家金融和通信行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工,课程满意度均高于95%。讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题。形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。
服务过的客户有:银行客户:
建设银行厦门分公司《银行个人经理客户沟通技巧》九期、金融易通担保金融有限公司《营业网点投诉处理技巧》五期、湖北农信社《银行网点服务规范与服务管理》六期、云南农信社《银行网点服务规范与服务管理》八期、山东农信社《银行网点服务规范与服务管理》四期、山东农信社《商业银行服务礼仪》五期、江西工行《客户服务技巧》二期、河北中行《大堂经理综合管理技能提升》三期、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行《柜面人员服务技巧》两期、中山建行《大堂经理服务营销技能提升》二期、宁波银行《阳光心态》一期、常州中行《柜面人员服务技巧》十二期、湖州建行《柜面人员服务技巧提升》三期、南京中信银行《商业银行服务礼仪》等;
通信客户:
内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、河北联通、杭州移动、南平移动、郑州电信等
其他客户:
华北制药《沟通技巧》、中山富洲胶粘制品有限公司《服务营销》等
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