当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》张弛:营业厅服务礼仪与服务技巧 (课程编号:100142219)

营业厅服务礼仪与服务技巧

 

《营业厅服务礼仪与服务技巧》课程大纲

授课方式:
知识点讲解+小组讨论+案例分析+演练点评
课程时长:
2天(共12小时)
课程大纲:
第一单元:柜台服务人员心态调整及责任心树立
正确的心态对工作绩效的影响
从平凡的工作中构建幸福和成功
员工个人行为对公司整体形象的意义
客户化服务的重要作用
第二单元:客户需求及其满意程度解析
一、服务接触的类型
1、适应性
2、主动性
3、协调性
4、补救措施
5、高质量的服务
二、客户满意度层次 ——情感的增值过程
1、层次1:核心产品或服务
2、层次2:服务和系统支持
3、层次3:技术表现
4、层次4:客户互动要素
5、层次5:情感因素
第三单元:顾客消费心理及消费行为分析
顾客认知
服务元素分析
谁是我们的顾客
顾客现状分析
顾客需要我们提供什么
我们为什么会失去顾客
第四单元:如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
一、仪容仪表仪态
1、柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
2、工服穿着要点
3、容易被忽略的重要细节
二、职业形象提升技巧
1、注意您日常的修养和习惯调整
2、完成您的职业形象设计
3、强化形象魅力的特长技能
4、知识面、口才、艺术修养、运动
5、清晰而美好的职业形象
三、柜台服务举止
1、站姿、坐姿、走姿、蹲姿
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确走姿
工作区间的正确蹲姿
2、身体手势语言
迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言
3、物品取放方式
接递证件、发票等的正确方式
客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
第五单元:柜台服务流程及服务技巧
一、柜台服务流程
二、柜台服务技巧之快速建立良好第一印象
1、四分钟光环效应的掌握及运用
2、谨防第一印象的负面效应
3、初次见面的禁忌
4、如何称呼对方
5、如何记住对方的姓名
6、向客户致谢的技巧
三、客户接待技巧
1、接待环境
2、向客户致意的不同礼节及禁忌
3、致歉的方法和原则
4、名片的正确递接方式及技巧
5、介绍的顺序
6、介绍的方式及禁忌
7、从问候开始有目的地交谈
8、交谈的正确方式
9、安全范围距离空间的妙用
10、敬茶礼仪
11、开门、关门与上下楼梯
12、为客户引路的技巧
四、柜台服务人员的语言艺术修练
1、音色、音质、音量的训练
2、语速对语意表达的作用及训练
3、不同语气对顾客的不同心理暗示
4、面部表情语言的训练及使用
5、肢体语言对信息传递的影响及运用
第六单元:主动挖掘、引导客户需求
一、学会有效倾听客户需求
二、巧妙化解客户的防卫心理
三、谈话中的曲线救国方案
四、准确定位顾客的性格类型
五、对症下药攻克不同类型顾客心理防线
六、从细节分析顾客当前真实心理状态
七、沟通中的要素及隐患防范
八、“三心二意”在交流中的妙用
九、说服技巧在引导客户需求中的运用
十、张弛有度地处理客户拒绝
第七单元:有效处理客户抱怨与投诉
一、防止客户报怨与投诉的恶化
1、抱怨与投诉种类及对应策略(资费 / 帐单 / 业务流程 / 系统问题 / 服务问题)
2、如何防止顾客抱怨升级并有效化解抱怨
3、顾客抱怨处理流程与技巧
4、如何有效降低投诉数量
5、处理投诉的礼仪策略与方法
6、处理投诉的正确流程及主要步骤
二、用服务补救有效化解客户不满
1、什么是服务补救
2、怎样进行服务补救
3、案例讨论:“你收到我们的信了吗?”
4、案例讨论:“让抱怨的顾客开心”

《营业厅服务礼仪与服务技巧》培训目标

1、了解营业厅服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;
2、了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务礼仪,改善服务质量,实现客户满意;
3、熟练掌握各种服务礼仪技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。

《营业厅服务礼仪与服务技巧》培训对象

银行网点职员

培训师介绍

张弛

张弛
服务技巧专家
厦门晚报楼市讲坛特约礼仪讲师

张弛老师曾主持或参与数百家金融和通信行业的培训项目,帮助数十家金融和通信行业建立了服务标准及培训流程,训练了数万名员工,课程满意度均高于95%。讲课注重现场学员参与互动,利用心理学的分析帮助学员了解自己的短板,针对性解决实际问题。形式多样,内容精彩,生动活泼,可操作性非常强。
服务过的客户有:银行客户:
建设银行厦门分公司《银行个人经理客户沟通技巧》九期、金融易通担保金融有限公司《营业网点投诉处理技巧》五期、湖北农信社《银行网点服务规范与服务管理》六期、云南农信社《银行网点服务规范与服务管理》八期、山东农信社《银行网点服务规范与服务管理》四期、山东农信社《商业银行服务礼仪》五期、江西工行《客户服务技巧》二期、河北中行《大堂经理综合管理技能提升》三期、深圳农村商业银行、东莞农村商业银行《柜面人员服务技巧》两期、中山建行《大堂经理服务营销技能提升》二期、宁波银行《阳光心态》一期、常州中行《柜面人员服务技巧》十二期、湖州建行《柜面人员服务技巧提升》三期、南京中信银行《商业银行服务礼仪》等;
通信客户:
内江移动、福州移动、怀化移动、常德移动、泉州移动、三明移动、河北联通、杭州移动、南平移动、郑州电信等
其他客户:
华北制药《沟通技巧》、中山富洲胶粘制品有限公司《服务营销》等
点击查看张弛的详细资料>>>>

《营业厅服务礼仪与服务技巧》所属分类
《营业厅服务礼仪与服务技巧》关键词
内训课需求在线提交
咨询热线:
020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
 1431049362   2429622654
(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
《营业厅服务礼仪与服务技巧》内训课需求表
您的真实姓名:    * (请一定使用真实姓名)
性    别:   先生女士
公司名称:   
E-mail地址:    *
电话/手机:    * (电话请带上区号,谢谢)
QQ:   
培训对象:   
参加总人数:    * 例:20~30人
培训时间:    请填写您可以接受的开课时间范围
针对现象:   
师资要求:   
验证数字:    验证码,看不清楚?请点击刷新验证码 *
学分奖励活动
    · 通过本页面底部的内训课需求表提交需求,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户再次参加公开课或内训课,可额外奖励一倍学分;
    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
        点击这里查看学分的用途
相关专题

卓越服务

  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
  •   
博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
首页 | 文库 | 专题 | 专栏 | 媒体   培训   百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构同盟 | 培训师同盟 | 助手
博锐在线客服 ×
博锐微信号

博锐微信号 ×