当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》王明哲:营业厅触点及动线“全景”管理 (课程编号:100142116)

营业厅触点及动线“全景”管理

 

《营业厅触点及动线“全景”管理》课程大纲

【实施方式】老师讲授,课堂游戏,观看录像,案例研讨,结合学员工作实际进

【课程时长】2天
【课程大纲】
一、营业厅管理基本要点1、管理的五句话
谁是你的顾客?
他在哪里?
如何吸引他来?
如何服务好他?
顾客走了还会记得我吗?
2、销售模式
3、管理工具
二、客户触点管理概念1、什么是客户触点管理2、客户触点管理的价值3、客户触点管理的四大类与4S循环4、触点管理的实战方法与案例
宜家家居触点管理
广东移动触点管理
重庆移动触点管理
家乐福触点管理
三、营业厅现场触点与动线管理
1、客户动线管理的提出
动线管理的概念和实施标准
2、营业厅整体环境与秩序的细节管理
环境对人心理产生的影响分析与案例研讨
触点控制:客户流动图分析与营销机会的把握
照片分析:几个现场细节的出发点和落实状况
3、客户分流与补位意识的修炼
针对客户的时间管理-价值观与相对时间的调控
客户等候阶段的现场策略
录象观摩:流动席人员数量和现场服务质量的反比
4、营业厅数据业务的主动营销
营业导向与服务导向的不同控制法则
销售时机的创造和把握:挖掘和引导客户的需求
四、客户极致体验之峰终管理1、峰终理论的定义
2、峰终理论在营业厅的应用
营业厅服务过程的16个触点及客户核心需求
客户接触点1—寻找
客户接触点2—到达
客户接触点3—厅前
客户接触点4—进厅
客户接触点5—环境
客户接触点6—徘徊
客户接触点7—咨询
客户接触点8—体验
客户接触点9—自助服务
客户接触点10—购买
客户接触点11—排队
客户接触点12—办理沟通
客户接触点13—办理等待
客户接触点14—办理结果
客户接触点15—投诉异议
客户接触点16—离开
十步改善客户互动
步骤1:盘点你的触点
步骤2:排定次序
步骤3:每个触点的有效时间 
步骤4:每个客户触点都有自己的使命 
步骤5:识别所有者  
步骤6:评估客户触点的影响力  
步骤7:完善你的表格 
步骤8:为效率计分
步骤9:分析有效和无效 
步骤10:行动措施  
五、现场辅导和巡检的艺术
1、现场辅导的意义和时机
现场辅导的真正难点:如何让员工自动接受你的辅导要求
F-O-C专业工具学习
2、对不同类型下属员工辅导风格的把握
各类型下属员工的辅导风格选择及目标介绍
角色模拟
3、辅导方式的研究和确认
DAPA:与下属的交流模式分析
4、营业厅巡检的关注点和控制原则
员工心理分析讨论
六、营业厅顾问式营销技巧1、强调卖点的三个主意点:
切勿与同类产品比较
适当弱化功能,强调卖点
强调客户感兴趣的卖点
2、介绍宣传增值业务的FABE法则3、挖掘客户需求的SPIN技巧4、促成交易的四种方法
小狗交易法
二者择一法
优惠协定法
利弊比较法
5、客户沟通模式:A L L

《营业厅触点及动线“全景”管理》培训目标

1、帮助梳理营业厅营销服务全景蓝图;
2、掌握营业厅客户群分类的方法及客户动线管理;
3、提升营业厅各触点的吸引能力;
4、提升营业厅的综合管理能力;
5、提升营业厅人员的销售能力及厅经理的销售组织能力;
6、提升学员的职业素养。

《营业厅触点及动线“全景”管理》培训对象

营业厅经理、骨干员工、市场部管理人员、县分公司管理人员

培训师介绍

王明哲

王明哲
王明哲,实战型营销管理培训专家,管理学博士,中国劳动关系学院教授,兼任国家银河培训工程特邀教师。
曾任职中国兵器工业集团、北大方正培训中心总监、北大纵横咨询公司高级合作人,国营375厂、清华大学中鼎应用经济学研究所企业研究中心主任等职,国内多家知名培训机构的合作讲师,电信运营商、电力行业和中石化等各省、市分公司长期顾问。
王老师从一个名普通专员开始成长,历经营销部经理、大中华区销售副总经理、营销总监、运营总监、副总经理、高级咨询顾问、总经理等多个职务的历练,对管理和营销工作有着丰富的实践经验和扎实的理论基础。
部分客户评价: 
 “幽默风趣+新颖生动+易于运用” ―― 揭阳移动市场部 王先生
 “教学方式独特创新,寓教于实战,受益匪浅!”――新疆客户经理 张永波
 “实际、有效、做得到!”――东南汽车集团 李小芳
 “课程严谨,内容深刻!案例分析和演练很到位,学员收获很大,培训效果明显。”――陕西移动 郭先生
“讲课紧紧贴近我们日常的工作环境,内容丰富、深刻,演讲深入浅出、活泼生动,使我们深受震动,受益终身”――移动客户经理 梁小姐
 王老师给我们先后上过10期课程,学员评价普遍很高,特别在营销管理方面有独到见解。——重庆移动人力资源部
 王老师的课程培训气氛活跃,互动性强,带来了新思想和新观念,能够鼓舞人心,希望再次能够请王老师过来上课。——李宁集团
服务过的客户有:山东移动(6期)、重庆移动(10期)、黑龙江移动、大兴安岭移动、鸡西移动、陕西移动、海南移动、海口移动、江苏移动、德宏移动、湛江移动、新疆移动、西藏移动、南方电网、中国兵器工业集团、中国人民银行北京营业部、北大方正集团、大唐电信、东南汽车、李宁公司、志向集团、罗蒙集团、嘉里大通等等
点击查看王明哲的详细资料>>>>

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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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