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员工整体素质提升培训

 

《员工整体素质提升培训》课程大纲

一、建立服务意识 1、为什么要有服务意识 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么--服务的关键因素 4、客户服务的等级

二、看的技能 --观察客户技巧 1、观察客户的要领及技巧 2、实战演练观言察色 3、目光注视技巧 4、六种特殊顾客的处理方法 5、客户身体语言所传递的含义 6、顾客的五种类型的需求 7、确认客户的期望需求 8、机会与需求的关系 9、人类需求的6大特点

三、听的技巧---拉近与顾客的关系 1、 听为什么会拉近与顾客的关系 2、倾听的三大原则和三步曲 3、 听的五个层次 4、 倾听过程中应该避免使用的言语5、 听的三大障碍 6、 检验理解

四、笑的技巧 - 微笑服务的培养 1、谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、微笑服务的魅力 4、微笑的训练 5、微笑的三结合 6、你是否能把微笑留给客户 7、快乐的16个技巧
五、说的技巧 -- 顾客更在乎你怎么说1、 影响沟通的四大因素 2、有效沟通的五大原则3、四个有效的沟通技巧 4、巧用开放式和封闭式问题5、运用“FAB”说法引导客户 6、 用顾客喜欢的方式去说的方法7、运用“3F”法则去说

六、动的技巧 -- 仪态及行为规范的训练1、体态----无声的语言 2、令人生厌的体态及赢得好感的体态3、标准姿势训练 4、8种不良姿势5、面部表情所传递的姿势 6、手势所传递的含义7、手势的各国文化差异 8、身体的姿势和动作所传递的含义

七、平息客户不满的6步技巧1、不满的客户意味着…… 2、让客户发泄技巧 3、让客户知道你已经了解他的问题的技巧 4、收集信息技巧5、给出解决方法的技巧 6、补偿性关照的技巧7、跟踪服务的技巧

八、时间、压力管理技巧--克服顾客服务综合症1、如何分析时间 2、时间管理的6个陷阱3、跨越时间陷阱的6种方法 4、时间管理矩阵图5、时间管理的工具与计划 6、顾客服务压力综合症的个人症状7、压力管理的必要性 8、改善之道9、顾客服务综合症的疗法

培训师介绍

高思研

高思研
★个人简介
实战派培训师、资深人力资源管理顾问
国家人力资源和社会保障部职业信息分析师、职业指导师专家
美国认证协会(EMCA)授权注册国际职业培训师(CIPT)中方讲师
★职业背景
凭借从事13年企业人力资源管理咨询、培训工作经历,积累了大量实战案例和丰富的管理经验。帮助企业有效开发人力资源,提升企业员工的职业能力、团队职业化和业绩改进能力。擅长为企业量身定制最贴合实际的培训课程,长期专注于人力资源管理、培训管理、培训师培养、师资技能训练、课程研发、管理技能提升等领域的研究。
★授课风格
将管理咨询经验和职业经历融入对培训的研究和实践。授课注重案例分析、小组讨论分享、全景训练、点评指导、互动交流等形式,使受训学员都能学以致用,将先进的培训理念和方法充分结合于客户需求特点和实际,实战体验成为高老师授课的一大特色。

★成功案例
《CIPT国际职业培训师特训营》(公开课)中国移动集团公司全国《TD-TTT培训师培训》(全国25班次) 中国移动湖北省江汉分公司《TTT内训师提升培训》
中国移动辽宁省沈阳分公司《TTT培训师培训》培训中国电信《TTT内训师技能提升培训》
中国联通学院全国《TTT高级培训师培训》(实训并担任培训师选拔特邀专家评审) 中兴通讯《TTT培训师培训》神州巨龙全国《项目管理TTT培训师培训》索爱普天移动通讯《TTT培训师培训》
神州数码思特奇《TTT之技术类课程开发实战》培训 中国移动福建省中三明分公司《领导力VS魅力提升》培训
中国移动福建省中三明分公司《情绪管理与压力调试》培训
中国移动广东省云浮分公司《管理者情商》培训
中国移动河北省承德分公司《领导力提升》培训
中国移动内蒙古鄂尔多斯分公司《客户服务与投诉处理技巧》培训
中国移动内蒙古呼和浩特分公司《TTT内训师技能提升》培训
中国移动河南省中牟分公司《团队建设与高效沟通》培训
中国移动河南省中牟分公司《时间管理及目标计划管理》培训
中国移动河南省中牟分公司《金字塔原理》培训
中国移动河北省承德分公司《领导力提升》培训山东电网青州电力《服务心态与服务沟通》培训
新华保险公司《服务礼仪提升》培训北京银行《服务礼仪与服务行为综合能力提升》培训北京四维图新《有效沟通》培训
中软《客户沟通与投诉处理技巧》
中国移动北京分公司《营业厅绩效管理实战培训》
中国外交部《内部教员培训技能提升》
华为石家庄分公司《技术培训能力提升》
新奥特(北京)视频技术有限公司《专业技术人员表达与呈现能力训练》
杭州诺基亚西门子《高效沟通全景实战特训》
河南中烟卷烟厂《金字塔原理在管理中的应用》
沈阳华润置地《TTT中高级内训师特训》
山西电信《3G体验式营销培训者的培训》
四川电信《3G体验式营销培训者的培训》
黑龙江电信《TTT中高级内训师培训》
河南电信《3G体验式营销培训者的培训》
韩国三星东北三省大区经理《高效沟通全景实战特训》
亚胜《MBTI性格分析技巧》
中国医师报社《性格认知/社交礼仪/个人形象---对新闻工作者的影响》

服务过的其他客户企业:
东芝(中国)、德国福利特、美国红帽软件(中国);北京日邦印刷、村田电子、当代集团、远洋地产、茂华地产、华润置地、新恒基、长城润滑油、京华时报、泰士特、曲美家具、北汽福田;中美大都会保险公司、阳光保险公司、新韩银行;沈阳新生活实业、江西江铃五十铃汽车、山西江南餐饮集团、山西百圆裤业、山东威特人工环境等众多大型企业提供培训、顾问咨询等工作。
服务过的客户有:《CIPT国际职业培训师特训营》(公开课)中国移动集团公司全国《TD-TTT培训师培训》(全国25班次) 中国移动湖北省江汉分公司《TTT内训师提升培训》
中国移动辽宁省沈阳分公司《TTT培训师培训》培训中国电信《TTT内训师技能提升培训》
中国联通学院全国《TTT高级培训师培训》(实训并担任培训师选拔特邀专家评审) 中兴通讯《TTT培训师培训》神州巨龙全国《项目管理TTT培训师培训》索爱普天移动通讯《TTT培训师培训》
神州数码思特奇《TTT之技术类课程开发实战》培训 中国移动福建省中三明分公司《领导力VS魅力提升》培训
中国移动福建省中三明分公司《情绪管理与压力调试》培训
中国移动广东省云浮分公司《管理者情商》培训
中国移动河北省承德分公司《领导力提升》培训
中国移动内蒙古鄂尔多斯分公司《客户服务与投诉处理技巧》培训
中国移动内蒙古呼和浩特分公司《TTT内训师技能提升》培训
中国移动河南省中牟分公司《团队建设与高效沟通》培训
中国移动河南省中牟分公司《时间管理及目标计划管理》培训
中国移动河南省中牟分公司《金字塔原理》培训
中国移动河北省承德分公司《领导力提升》培训山东电网青州电力《服务心态与服务沟通》培训
新华保险公司《服务礼仪提升》培训北京银行《服务礼仪与服务行为综合能力提升》培训北京四维图新《有效沟通》培训
中软《客户沟通与投诉处理技巧》
中国移动北京分公司《营业厅绩效管理实战培训》
中国外交部《内部教员培训技能提升》
华为石家庄分公司《技术培训能力提升》
新奥特(北京)视频技术有限公司《专业技术人员表达与呈现能力训练》
杭州诺基亚西门子《高效沟通全景实战特训》
河南中烟卷烟厂《金字塔原理在管理中的应用》
沈阳华润置地《TTT中高级内训师特训》
山西电信《3G体验式营销培训者的培训》
四川电信《3G体验式营销培训者的培训》
黑龙江电信《TTT中高级内训师培训》
河南电信《3G体验式营销培训者的培训》
韩国三星东北三省大区经理《高效沟通全景实战特训》
亚胜《MBTI性格分析技巧》
中国医师报社《性格认知/社交礼仪/个人形象---对新闻工作者的影响》

服务过的其他客户企业:
东芝(中国)、德国福利特、美国红帽软件(中国);北京日邦印刷、村田电子、当代集团、远洋地产、茂华地产、华润置地、新恒基、长城润滑油、京华时报、泰士特、曲美家具、北汽福田;中美大都会保险公司、阳光保险公司、新韩银行;沈阳新生活实业、江西江铃五十铃汽车、山西江南餐饮集团、山西百圆裤业、山东威特人工环境等众多大型企业提供培训、顾问咨询等工作。
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《员工整体素质提升培训》关键词
员工整体素质提升培训、人力资源、
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