当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》杨子:“一线人员的服务技巧”培训方案(两天) (课程编号:100141868)

“一线人员的服务技巧”培训方案(两天)

 

课程大纲

一、一线人员如何建立积极心态
1、观念的改变
2、心态的改变
3、心态如何影响人的行为
4、消极心态所产生的后果
5、如何培养积极的心态
二、一线人员如何建立服务意识
为什么要有服务意识
小游戏:立鸡蛋
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么——服务的关键因素
三、一线人员仪态及行为规范的技巧与礼仪
1、体态----无声的语言
2、男性标准站姿与标准坐姿
3、女性标准站资与标准坐姿
4、身体语言的三忌
5、8种不良姿势
四、一线人员微笑服务的技巧与礼仪
谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、把微笑留给你的顾客
五、一线人员着装礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、形象四原则
3、商务人员着装六不准
4、着装的场合及要素
5、女一线人员的形象要求
6、男一线人员的形象要求
六、一线人员观察顾客的技巧与礼仪
1、观察顾客的要领及技巧
2、实战演练察言观色
3、观察顾客的要求
4、观察顾客的角度
5、目光注视技巧
七、一线人员如何真正了解掌握顾客的需求的技巧与礼仪
1、顾客的五种类型的需求
2、确认客户的期望需求
3、机会与需求的关系
4、人类需求的6大特点
5、实战演练:预测顾客的需求
小游戏:建塔
八、一线人员“听”的技巧与礼仪
1、听为什么会拉近与顾客的关系
2、异地而处的倾听
3、倾听的六大好处
4、倾听的障碍
游戏:聪明的小明
5、倾听的五个层次
6、倾听的正确方法
保持缄默游戏
九、一线人员“说”的技巧与礼仪
1、准确表达的要点
2、测试需求的不同问话方式
3、恰当的提问
4、如何给予反馈
5、如何接受反馈
6、运用开放式与封闭式探问法
7、顾客更在乎你怎么说
十、针对不同顾客的不同服务方法
1、如何掌握不同客户的接待技巧
2、如何针对不同客户采取相应策略
3、如何为沉默型的客户提供服务
4、如何为喋喋不休型的客户提供服务
5、如何为骄傲型的客户提供服务
6、如何为重是舆论型的客户提供服务
7、如何为不愿做听众型的客户提供服务
8、如何为挖苦型的客户提供服务
9、如何为犹豫型的客户提供服务
10、如何为“打破沙锅问到底”型的客户提供服务
11、如何为忠厚老实型客户提供服务
十一、一线人员平息顾客的不满的技巧与礼仪
1、让顾客发泄同时认真倾听
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求顾客意见
5、跟踪服务
十二、心灵的鸡汤——如何克服顾客服务综合症
1、顾客服务综合症的症状
2、如何排解工作压力
3、顾客服务综合症的疗法

培训对象

一线服务人员

培训师介绍

杨子

杨子
专业经历:
      荣膺“2007中国十大 员工职业化专家 ” 称号
      “2009年荣获全球500强华人讲师”称号
      2010上海世博会联合国千年发展目标公益主题活动礼仪总监
      2010凤凰卫视中华小姐环球大赛特聘导师
      2012国际空姐推介大赛特聘首席顾问专家
      国家二级心理咨询师
      十四年专职客户服务、行为礼仪规范培训导师
      五年匈牙利德布勒森文化产业集团商业行为总监
      北京广播学院播音表演专业毕业
      清华大学国家CIMS培训中心特约讲师
      华南理工大学特约讲师
      美国领导特质分析PDP专业咨询
主讲课程:《女性魅力》 《商务礼仪》
      《优质客户服务》 《商务魅力提升》
      《电话礼仪》 《有效的沟通技巧》
      《一线员工服务技巧训练》 《时间/压力管理》
      《员工职业化培训》 《中层领导管理技能提升》
      《自我管理》 《行政文秘职业化》
课程特点:培训风格风趣、幽默、活泼,善于挖掘及调动学员内在的潜力及主动性,激励式的教学方法,并配有大量案例,所授课程广受企业界的好评。
部分客户:中海油、中石化、中国海关信息中心、奔驰汽车、宝马汽车、Volvo汽车、比亚迪、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、招商银行、北京银行、民生银行、民生证券、招商证券、广发证券、万科地产、上海爱家、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、广西移动、内蒙古移动、南京电信、中国联通、中兴通讯、中国惠普、联想集团、华为集团、美的集团、美的商学院、三星高新电机、步步高电子、中国互联网、特步(中国)、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中国人寿保险、南方李锦记、蒙牛集团、长江商学院、上海交大、西安交大等……
服务过的客户有:中海油、中石化、中国海关信息中心、奔驰汽车、宝马汽车、Volvo汽车、比亚迪、中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、中信银行、招商银行、北京银行、民生银行、民生证券、招商证券、广发证券、万科地产、上海爱家、中国国际航空公司、深圳航空、南方航空、海南航空、北京移动、广东移动、广西移动、内蒙古移动、南京电信、中国联通、中兴通讯、中国惠普、联想集团、华为集团、美的集团、美的商学院、三星高新电机、步步高电子、中国互联网、特步(中国)、中国大饭店、香格里拉酒店、中央电视台梅地亚中心、中国人寿保险、南方李锦记、蒙牛集团、长江商学院、上海交大、西安交大等……
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关键词
一线人员的服务技巧、市场营销、
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 1431049362   2429622654
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    · 老客户介绍新客户参加公开课或内训课,老客户将可额外奖励0.5 倍学分;
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