当前位置:培训频道岗位技能培训人力资源 》何澜:营业厅网点主任综合能力提升“行动学习”方案 (课程编号:100141258)

营业厅网点主任综合能力提升“行动学习”方案

 

课程大纲

主题 内容大纲
主题1:角色定位——网点主任,你究竟该做什么
1、 TEAM的涵义
2、 管理者的主要目标
3、 《店长很忙》——是否“忙得其所”?
4、 产品与产能,孰轻孰重
5、 遇到问题,是“改善”还是“解决”?
6、 网点主任的三个代表
7、 卓越管理者的三项修炼:主动、用心、了解人性顺应人性
主题2:网点主任必备心法(1)
1、 《新数学测验》:先想后做
2、 发现好的方法,共享好的方法
3、 突破惯性:在重复中创新
4、 创新专题:早会
主题3:网点主任必备心法(2)
1. 案例《执行力为什么这么差》
2. 决心
3. 担当精神
4. 管理者的原则性
5. 人际敏感性——换位思考
主题1:向下沟通
1. 案例《一项新任务》
2. 任务指派的步骤
3. 5W2H与复述
4. 员工批评与表扬的操作要点
5. 案例《无奈的班长》:出尔反尔的沟通原则
主题2:向上沟通
1. 遵循组织指挥系统
2. 被上级越级指挥之后
3. 如何说服领导
4. 培养上司眼界
主题3:员工激励
1. 行为产生的机理
2. 员工需求的层次
3. 绩效考核的重要性
4. 营业网点“惠而不费”的激励妙方
5. 启发员工的良好态度
主题1:了解客户,为客户做分类维护与管理
1、 了解你的客户;
2、 如何突破自我服务的障碍?
3、 学会将客户进行分类管理。
4、 客户好感检验。
主题2:用心倾听客户的声音
1、 让每一次与客户接触都成为有意义的事。
2、 倾听技巧演练,体验不同类型的倾听。
3、 分享在服务中赞美技巧的学习。
4、 体验服务营销的技巧演练。
主题3:面对客户的投诉和意见
1、 了解客户投诉的原因和目的。
2、 帮助客户解决问题的技巧演练。
3、 处理好自己的心情和状态。
4、 如何面对自己的情绪和压力。
主题1:服务概论
1. 何谓服务
2. 客户感受服务的四个角度
 专业度
 有形度
 反应度
 同理度
3. 网点主任在服务管理中的职责
主题2:网点服务(接待、理解、帮助、送别)
1. 客户服务四阶段模型
2. 接待客户的礼仪
3. 理解客户的需求
4. 帮助客户的技巧
5. 送别客户的礼仪
主题3:现场督导
1、 服务角色模拟
2、 角色演练与现场督导
3、 现场辅导
主题4:现场问题发现与解决
1、 问题的实质
2、 发现问题的三个观念
3、 突破问题发现的障碍

培训目标

计划通过本项目的实施,切实达到以下目的:
1. 角色定位与必备心法:让学员明确营业网点管理者的职责、定位和工作目标,明确每日、每周应做的事宜;同时,掌握发挥职责,做好管理者应具备的基本“心法”;
2. 管理技能与人际沟通:让学员通过掌握对上、对下沟通的技能、如何指派任务、员工辅导的技巧,员工激励的操作要点等;
3. 完美客户关系养成:学习客户心理学帮助我们系统了解、分析客户需求;在营业厅形成良好的客户关系的建立与文化养成,将是营业厅持续发展的内涵修养。
4. 服务督导与现场管理:掌握和提升营业规范服务与技巧,特别如何在现场发现问题和解决问题;

培训对象

银行营业厅网点主任

培训师介绍

何澜

何澜
 华东师大心理学硕士
 浙江省经贸委干部培训中心高级讲师、咨询师
 浙江省中小企业指导师
 浙江省中小企业创业辅导中心首席人才测评师
 清华大学职教中心特聘讲师
 上海世博会指定礼仪培训师
 浙江省商务礼仪培训权威指导师
专业背景与实战经验
何澜老师职场生涯精彩动人:曾先后在IT行业、酒店行业、广告行业等多家大型公司担任人力资源经理、策划部经理、培训总监、总经理、独立董事等高管职务。
何澜老师坚持走专业化路线,从2000年就开始专注于职业素养与职业形象训练,是浙江省商务礼仪培训权威专家。何澜根据学员反馈与自身实践,率先在国内将心理学、行为学导入职业素养与职业形象培训领域,研发了高效、实用的职业素养系列应用课程:如在职业形象塑造、管理者魅力、客户服务的应用等,并巧妙的将心理学知识与各种人才测评技术溶入其中,取得了良好的效果,被企业及培训界人士评为将商业、艺术及科学性充分融合,令学员获得喜悦及感动的训练。

培训风格
何老师将心理学与职业化系列课程完美结合,课程讲述生动、侧重于脑力激荡、案例分析与情景演练,让学员在轻松互动之中让学员领略职业素养、形象的真谛。
服务过的客户有:金融行业:中国银联、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、上海浦发银行、邮储银行、杭州银行、北京银行、民生银行、宁波银行、天津农商银行、萧山农信行、佛山农信行、富阳农信社、安吉农信社等。
其他行业:国家电网、南方电网、北京移动、浙江移动、江苏移动、上海电信、葛兰素史克(中国)、红蜻蜓集团、云南烟草、圣山集团、龙盛集团、三花集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、台山核电、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、雷迪森酒店、杭州市卫生局、绍兴市文明办,杭州总工会、杭州市民卡公司、大连水业集团、杭州水业集团等。
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