《银行网点人员服务能力提升》课程大纲
课程说明：
1、何澜老师曾任职某国有银行绍兴分行行长助理，并曾负责过本行网点服务转型项目，对银行网点服务非常熟悉。
2、本课程适用于银行网点主任、大堂经理、理财经理、柜员等网点人员。
3、本课程按照两天（12小时）设计，具体可根据实际需求调整。
4、本课程已被工行、中行、农行、浦发、民生等多家银行分、支行采购用于网点服务提升培训。
课程纲要：
第一讲：银行网点人员的角色定位
1、 现代银行业面临的挑战
银行竞争的挑战
网点服务的转型
网点销售的转型
2、 角色定位：我是谁？
体验职业人角色认知
角色认知
自我管理
我的服务修炼六个关键词
服务过程控制
第二讲： 银行网点服务细节管理
1、银行网点为什么要做服务细节管理
2、银行网点服务管理的十大细节
第三讲：银行网点服务礼仪展示
1、魅力微笑训练
2、奉茶演练
3、眼睛的训练
4、站姿的规范与禁忌
5、坐姿规范
6、行姿规范
7、蹲姿要领与禁忌
8、手势；接单、迎客
9、鞠躬与致谢
10、握手、递名片
第四讲：银行网点服务与沟通技巧
1、体验我们的网点服务
顾客靠近时的服务技巧；
交谈结束时使用结束语；
受理顾客交办事项；
2、 体验银行网点服务心理学
迎接顾客时
表示抱歉语
送顾客时
3、情景练习与体验：
遇到客户姓名中有生僻字时；
遇到外宾时；
客户不耐烦，不断催促时；
客户投诉时；
客户填错表格时；
客户耳背，实在听不清;
客户不能理解制度时。
遇见熟悉的客户时；
遇见残疾人，如聋哑人时；
遇见自己业务不熟悉时；
遇到不讲理的客户时；
遇到客户遗忘证件时；
遇到领导批评时；
遇到内心很郁闷时。
3、 银行客户服务中的沟通技巧
客户沟通基础知识
倾听技巧
提问技巧
语言的运用
4、 不同类型客户的沟通技巧
客户对象多样性对服务的影响
不同行为模式客户的服务技巧
常见典型客户的服务技巧
棘手客户服务技巧
5、 导致沟通失败的原因分析
年龄
区域
性别
爱好
语言结构
倾听方式
6、 情景练习与体验
如何面对顾客的指责
顾客喜欢的方式
令人不悦的接待方式
7、 介绍新业务的沟通技巧
把握时机
处理好心态
基本礼仪
介绍重点
第五讲：银行网点客户投诉处理技巧
1、客户投诉的价值
重新认识客户投诉
客户投诉的“三大定律”
2、体验投诉客户的心
非投诉抱怨客户的心智模式
客户投诉后的心智模式
客户投诉的真实目的
投诉的客户最需要什么
3、客户投诉处置为什么会失效
视客户为陌生人
结构影响行为
意识的误区
没有掌握更多的技能
4、有效处置客户投诉的方法与技巧
平息客户投诉的六个步骤
有效处置客户投诉的方法
如何面对难以应对的投诉客户
客户投诉中的危机处理
5、情境练习与体验
快速处理投诉程序与技巧
第六讲：银行网点人员阳光心态塑造
1、提升自我，学习快乐
2、经常保持微笑
3、学会宽恕他人
4、与他们愉快的相处
5、有几个贴心的朋友
6、享受运动
培训师介绍
何澜
浙江省经贸委干部培训中心高级讲师、咨询师
浙江省中小企业指导师
浙江省中小企业创业辅导中心首席人才测评师
清华大学职教中心特聘讲师
上海世博会指定礼仪培训师
浙江省商务礼仪培训权威指导师
专业背景与实战经验
何澜老师职场生涯精彩动人：曾先后在IT行业、酒店行业、广告行业等多家大型公司担任人力资源经理、策划部经理、培训总监、总经理、独立董事等高管职务。
何澜老师坚持走专业化路线，从2000年就开始专注于职业素养与职业形象训练，是浙江省商务礼仪培训权威专家。何澜根据学员反馈与自身实践，率先在国内将心理学、行为学导入职业素养与职业形象培训领域，研发了高效、实用的职业素养系列应用课程:如在职业形象塑造、管理者魅力、客户服务的应用等，并巧妙的将心理学知识与各种人才测评技术溶入其中，取得了良好的效果，被企业及培训界人士评为将商业、艺术及科学性充分融合，令学员获得喜悦及感动的训练。
培训风格
何老师将心理学与职业化系列课程完美结合，课程讲述生动、侧重于脑力激荡、案例分析与情景演练，让学员在轻松互动之中让学员领略职业素养、形象的真谛。
服务过的客户有：金融行业：中国银联、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、上海浦发银行、邮储银行、杭州银行、北京银行、民生银行、宁波银行、天津农商银行、萧山农信行、佛山农信行、富阳农信社、安吉农信社等。
其他行业：国家电网、南方电网、北京移动、浙江移动、江苏移动、上海电信、葛兰素史克（中国）、红蜻蜓集团、云南烟草、圣山集团、龙盛集团、三花集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、台山核电、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、雷迪森酒店、杭州市卫生局、绍兴市文明办，杭州总工会、杭州市民卡公司、大连水业集团、杭州水业集团等。
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