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银行网点人员服务能力提升

 

《银行网点人员服务能力提升》课程大纲

课程说明:
1、何澜老师曾任职某国有银行绍兴分行行长助理,并曾负责过本行网点服务转型项目,对银行网点服务非常熟悉。
2、本课程适用于银行网点主任、大堂经理、理财经理、柜员等网点人员。
3、本课程按照两天(12小时)设计,具体可根据实际需求调整。
4、本课程已被工行、中行、农行、浦发、民生等多家银行分、支行采购用于网点服务提升培训。
课程纲要:
第一讲:银行网点人员的角色定位
1、 现代银行业面临的挑战
 银行竞争的挑战
 网点服务的转型
 网点销售的转型
2、 角色定位:我是谁?
 体验职业人角色认知
 角色认知
 自我管理
 我的服务修炼六个关键词
 服务过程控制

第二讲: 银行网点服务细节管理
1、银行网点为什么要做服务细节管理
2、银行网点服务管理的十大细节


第三讲:银行网点服务礼仪展示
1、魅力微笑训练
2、奉茶演练
3、眼睛的训练
4、站姿的规范与禁忌
5、坐姿规范
6、行姿规范
7、蹲姿要领与禁忌
8、手势;接单、迎客
9、鞠躬与致谢
10、握手、递名片

第四讲:银行网点服务与沟通技巧
1、体验我们的网点服务
 顾客靠近时的服务技巧;
 交谈结束时使用结束语;
 受理顾客交办事项;
2、 体验银行网点服务心理学
 迎接顾客时
 表示抱歉语
 送顾客时
3、情景练习与体验:
 遇到客户姓名中有生僻字时;
 遇到外宾时;
 客户不耐烦,不断催促时;
 客户投诉时;
 客户填错表格时;
 客户耳背,实在听不清;
 客户不能理解制度时。
 遇见熟悉的客户时;
 遇见残疾人,如聋哑人时;
 遇见自己业务不熟悉时;
 遇到不讲理的客户时;
 遇到客户遗忘证件时;
 遇到领导批评时;
 遇到内心很郁闷时。
3、 银行客户服务中的沟通技巧
 客户沟通基础知识
 倾听技巧
 提问技巧
 语言的运用
4、 不同类型客户的沟通技巧
 客户对象多样性对服务的影响
 不同行为模式客户的服务技巧
 常见典型客户的服务技巧
 棘手客户服务技巧
5、 导致沟通失败的原因分析
 年龄
 区域
 性别
 爱好
 语言结构
 倾听方式
6、 情景练习与体验
 如何面对顾客的指责
 顾客喜欢的方式
 令人不悦的接待方式
7、 介绍新业务的沟通技巧
 把握时机
 处理好心态
 基本礼仪
 介绍重点

第五讲:银行网点客户投诉处理技巧
1、客户投诉的价值
 重新认识客户投诉
 客户投诉的“三大定律”
2、体验投诉客户的心
 非投诉抱怨客户的心智模式
 客户投诉后的心智模式
 客户投诉的真实目的
 投诉的客户最需要什么
3、客户投诉处置为什么会失效
 视客户为陌生人
 结构影响行为
 意识的误区
 没有掌握更多的技能
4、有效处置客户投诉的方法与技巧
 平息客户投诉的六个步骤
 有效处置客户投诉的方法
 如何面对难以应对的投诉客户
 客户投诉中的危机处理
5、情境练习与体验
 快速处理投诉程序与技巧

第六讲:银行网点人员阳光心态塑造
1、提升自我,学习快乐
2、经常保持微笑
3、学会宽恕他人
4、与他们愉快的相处
5、有几个贴心的朋友
6、享受运动

培训师介绍

何澜

何澜
 华东师大心理学硕士
 浙江省经贸委干部培训中心高级讲师、咨询师
 浙江省中小企业指导师
 浙江省中小企业创业辅导中心首席人才测评师
 清华大学职教中心特聘讲师
 上海世博会指定礼仪培训师
 浙江省商务礼仪培训权威指导师
专业背景与实战经验
何澜老师职场生涯精彩动人:曾先后在IT行业、酒店行业、广告行业等多家大型公司担任人力资源经理、策划部经理、培训总监、总经理、独立董事等高管职务。
何澜老师坚持走专业化路线,从2000年就开始专注于职业素养与职业形象训练,是浙江省商务礼仪培训权威专家。何澜根据学员反馈与自身实践,率先在国内将心理学、行为学导入职业素养与职业形象培训领域,研发了高效、实用的职业素养系列应用课程:如在职业形象塑造、管理者魅力、客户服务的应用等,并巧妙的将心理学知识与各种人才测评技术溶入其中,取得了良好的效果,被企业及培训界人士评为将商业、艺术及科学性充分融合,令学员获得喜悦及感动的训练。

培训风格
何老师将心理学与职业化系列课程完美结合,课程讲述生动、侧重于脑力激荡、案例分析与情景演练,让学员在轻松互动之中让学员领略职业素养、形象的真谛。
服务过的客户有:金融行业:中国银联、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、上海浦发银行、邮储银行、杭州银行、北京银行、民生银行、宁波银行、天津农商银行、萧山农信行、佛山农信行、富阳农信社、安吉农信社等。
其他行业:国家电网、南方电网、北京移动、浙江移动、江苏移动、上海电信、葛兰素史克(中国)、红蜻蜓集团、云南烟草、圣山集团、龙盛集团、三花集团、新和成控股、菲达环保、丰岛控股集团、新安化工、台山核电、百诚集团、浙江省商业集团、万事利集团、国大旅业集团、雷迪森酒店、杭州市卫生局、绍兴市文明办,杭州总工会、杭州市民卡公司、大连水业集团、杭州水业集团等。
点击查看何澜的详细资料>>>>

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