当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》钟灵:客户满意与忠诚 (课程编号:100141119)

客户满意与忠诚

 

《客户满意与忠诚》课程大纲

【标准课时】:12小时/02天
【课程大纲】:
第一讲:客户满意管理
1.案例:善待每一位顾客
2.满意的概念
客户满意的含义与意义
客户满意的层次
3.客户满意度
影响客户满意度的因素
客户需求与隐含期望
4.满意度的测试与分析
客户满意度衡量的指标
客户满意度测试的对象
客户满意度测试的内容
客户满意度测试的方法
5.产品满意管理(product customer satisfaction)
产品质量
产品功能
产品外观
产品价格
产品满意度调查表
6.服务满意管理
服务质量的内涵
服务质量与顾客满意的相互关系
售前满意
售中满意
售后满意
以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型
服务满意度调查问卷
7.管理客户的不满意
正视客户的不满意
倾听、安抚不满的心
处理不满意到满意
8.客户投诉管理
第二讲:客户忠诚管理
1.案例:丰厚利润来自忠诚客户
2.客户忠诚的意义与分类
客户忠诚度矩阵
客户忠诚的意义
客户忠诚分类
3.满意度与忠诚度的关系
4.品牌忠诚度的测量
品牌忠诚度测量的五大标准
5.品牌忠诚的价值
忠诚的价值衡量
如何实现忠诚的价值
6.如何培养品牌忠诚的客户
以诚致谢意
为客户的忠诚而竞争
7.客户流失的管理
客户流失原因分析
客户流失的解决方案
增进与客户的沟通
8.网络时代的客户忠诚

《客户满意与忠诚》培训目标

 理解客户满意管理的目的、意义与价值
 掌握客户满意度测量、管理与提升的方法
 理解客户忠诚与企业效益的关系
 掌握客户忠诚管理的方法与技巧
 学会客户流失管理的方法、策略

《客户满意与忠诚》培训对象

客户服务部经理、销售经理、市场经理,品牌经理、销售部经理、销售总监

培训师介绍

钟灵

钟灵
知名实战派营销管理专家、CTM触点销售行为、零售行为研究专家。毕业于浙江大学无机化学工程系,北京师范大学企业管理学硕士;国际注册管理咨询师、现代国际市场研究合作咨询顾问、中国零售市场研究中心高级培训师;PTT国际职业培训师多家管理顾问机构特约高级顾问。
具20年企业管理经历,历任500强企业集团总经理、区域总监、营销总监。曾亲自组建、领导多个管理团队并创下NO.1的销售业绩。3次创业,具多年第一线管理团队之经验和高层管理经历。作为一名专业的营销管理专家,擅长于市场战略、市场分析、品牌管理、销售行为分解、销售流程管理、销售团队建设、执行力、销售谈判、客户服务、客户关系管理等专业领域的企业培训。钟老师注重对企业实际问题的分析和解决、讲求实效性和适用性,对企业管理问题的分析和研究深入准确。自2003年成为职业咨询培训师以来,凭借十余年丰富的市场一线营销实战经验使其成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。作为一名咨询顾问和研究者,钟老师注重对企业实际问题的分析和解决、讲求实效性和适用性,对企业管理问题的分析和研究深入准确,与多家企业在营销研究、销售管理和营销战略上进行合作。
服务过的客户有:特许经营、百货:吉之岛(日本永旺集团)、深圳天虹商场、深圳茂业百货、深圳新一佳连锁超市、广州广百百货、广州友谊商场、布兰奇洗衣连锁、长野拉面、爱迪唯伊时尚鞋包连锁、卡莱斯曼(服饰)连锁、海珍堂海洋健康食品连锁、
电信服务业:贵州电信、湖北电信、福建联通、厦门联通、贵州移动、珠海移动、江门移动、深圳移动、深圳联通、江苏移动、江西移动、汕头移动、黑龙江移动。
金融服务业:国泰君安证券、国信证券、光大证券、工商银行、招商银行、交通银行、美国友邦保险、中国人寿、中国平安银行。
国企:深圳盐务集团、中国南海石油集团、中国国际海运集装箱(集团)。
食品业:红牛饮料、深圳安琪食品、广州万威客食品、无锡天鹏食品、重庆钱江食品、烟台华新酒业、青岛啤酒、
纺织业:成都哥登服饰、深圳新利亚服饰、深圳富安娜家纺、香港雅兰家纺、杭州美源家纺、上海彩翼家纺、奇峰纺织、远梦家纺、盛宇家纺、嘉诗莉内衣、好立美内衣
制造业:阿迪达斯、耐克、四川步云鞋业、深圳龙浩鞋业、美的生活电器、格力电器、艾美特电器、华帝燃具、帅康燃具、港华燃气集团、上海大金空调、老板厨卫电器、容声厨卫电器、宁波帅康橱柜、台湾亚力山卓家私集团、福建龙岩家天下建材城、皇朝家私、玫瑰缘家私、亨特利家具、华意轩家私、湖南豪霸家私、深圳标诚眼镜、深圳雅达眼镜、海南海马汽车、深圳比亚迪汽车、广州三雅摩托车、台湾永卓欣、腾兴纸业、深圳焊神实业、瑞和塑胶、佛山新中源(瓷砖)集团、新合丰塑胶、宁波富达集团、天津科林集团(电动车制造商)、温州昊星机械设备制造、济南迅捷机械设备、香港怡和机器。
服务业:深圳阳光大酒店、深圳南海大酒店、深圳南澳酒店、广州活能化妆品、广州玛凯玛莉化妆品、广州西黛化妆品、广州蝶恋花、上海宝姿化妆品、流金岁月美容美体连锁机构、爱奇雅美容养生连锁机构。
物流业:深圳凯依克集团、深圳怡亚通集团、广州宝供物流集团、德邦物流公司、南方物流集团。
传媒网络业:海南日报、南方都市报、上海神韵网络、上海西博凌信息公司、嘉禾科技(上海)公司。
房地产业:深圳同致行地产、深圳金地房地产、成都蓝光房地产、浙江金越房地产、深圳中原地产、深圳华样年地产、深圳世联地产、。
电子信息业:岛津中国(日本)、广州帛汉电子、台湾竞华电子、台湾鼎好电线、菘腾电子、深圳嘉烨电子、凯鸿光电、东莞智嘉通讯、东莞扬宣电子、东莞联基电子。
点击查看钟灵的详细资料>>>>

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020-87560032 18026426454 (联系时请报上课程编号)    
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(点击对应图标或加为好友即可联系;在线时间:周一至周五 9:00-18:00
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