当前位置:培训频道岗位技能培训市场营销 》钟灵:客户关系维护策略与方法 (课程编号:100141103)

客户关系维护策略与方法

 

《客户关系维护策略与方法》课程大纲

标准课时:06小时

课程大纲:
模块一:客户关系维护的标杆
案例:一粒麦子的三种命运
您的客户是谁
您的客户有什么需求
您的客户为什么会有这样的需求
我们怎样满足他们的需求.
差异性分析
主动性联络
调整产品与服务
客户关系维护的对象和目的
模块二:如何建立客户关系档案
案例:胡萝卜汁与留住客户
什么是客户关系档案
怎样建立您的客户关系档案
客户关系卡的制作和使用
客户关系卡的固定格式与内容
客户关系卡的区别化管理
客户关系卡的使用方法
客户关系卡的更新与维护
客户关系档案的筛选与整理
客户关系档案的分类与数据库维护
客户关系档案的应用案例
数据分析的RFM指标
数据库分析的四种方法
模块三:客户关系的差异分析
案例:金牌客户的真实需求
客户构成分析
客户分类
ABC分类法
客户金字塔分类
A、B、C管理法(VIP客户管理法)
客户访问管理法

模块四:客户关系维护工作开展的方式-客户关怀
案例分析:从一封拜年邮件看如何维护客户关系
80%的时间花在建立客户关系上的21项实战方法
20%的时间用来建立良好信誉的18项方法
模块五:维护同客户良好关系的措施
保持良好的联络关系。
巡回访问相结合的回访制度
客户关系维护的七大措施
签约前客户关系的维护方法
签约后客户关系的维护方法
暂无合作潜力的客户的维护方法
模块六、追求客户的终生价值
如何营造客户的忠诚?
员工在客户忠诚中扮演什么角色?
如何营造客户的终生价值?
老客户为什么会流失?
如何拴住老客户?
什么是客户的终生价值?
只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
拴住老客户的操作方法
从两家公司的服务看服务意识培养

模块七:客户关系评估
成功客户关系管理的五大关键要素
客户,策略,人员,流程和技术
五个关键要素的不同成熟度关系
客户关系CRM评估方法
五个要素的17个评估标准
LIVE客户:忠诚度,智能,价值,体验
最佳实施方案
权衡策略
定量发现
客户价值评估模型评价
客户评估结果的使用
客户行为的量化和细分
影响客户消费行为,提升客户价值
增强企业与客户的沟通和互动
案例分析:快餐巨头为“团膳”暗战

《客户关系维护策略与方法》培训目标

按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法;在实施客户关系维护中,应该重点关注那些环节。

《客户关系维护策略与方法》培训对象

项目销售人员、服务销售人员、销售经理

培训师介绍

钟灵

钟灵
知名实战派营销管理专家、CTM触点销售行为、零售行为研究专家。毕业于浙江大学无机化学工程系,北京师范大学企业管理学硕士;国际注册管理咨询师、现代国际市场研究合作咨询顾问、中国零售市场研究中心高级培训师;PTT国际职业培训师多家管理顾问机构特约高级顾问。
具20年企业管理经历,历任500强企业集团总经理、区域总监、营销总监。曾亲自组建、领导多个管理团队并创下NO.1的销售业绩。3次创业,具多年第一线管理团队之经验和高层管理经历。作为一名专业的营销管理专家,擅长于市场战略、市场分析、品牌管理、销售行为分解、销售流程管理、销售团队建设、执行力、销售谈判、客户服务、客户关系管理等专业领域的企业培训。钟老师注重对企业实际问题的分析和解决、讲求实效性和适用性,对企业管理问题的分析和研究深入准确。自2003年成为职业咨询培训师以来,凭借十余年丰富的市场一线营销实战经验使其成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。作为一名咨询顾问和研究者,钟老师注重对企业实际问题的分析和解决、讲求实效性和适用性,对企业管理问题的分析和研究深入准确,与多家企业在营销研究、销售管理和营销战略上进行合作。
服务过的客户有:特许经营、百货:吉之岛(日本永旺集团)、深圳天虹商场、深圳茂业百货、深圳新一佳连锁超市、广州广百百货、广州友谊商场、布兰奇洗衣连锁、长野拉面、爱迪唯伊时尚鞋包连锁、卡莱斯曼(服饰)连锁、海珍堂海洋健康食品连锁、
电信服务业:贵州电信、湖北电信、福建联通、厦门联通、贵州移动、珠海移动、江门移动、深圳移动、深圳联通、江苏移动、江西移动、汕头移动、黑龙江移动。
金融服务业:国泰君安证券、国信证券、光大证券、工商银行、招商银行、交通银行、美国友邦保险、中国人寿、中国平安银行。
国企:深圳盐务集团、中国南海石油集团、中国国际海运集装箱(集团)。
食品业:红牛饮料、深圳安琪食品、广州万威客食品、无锡天鹏食品、重庆钱江食品、烟台华新酒业、青岛啤酒、
纺织业:成都哥登服饰、深圳新利亚服饰、深圳富安娜家纺、香港雅兰家纺、杭州美源家纺、上海彩翼家纺、奇峰纺织、远梦家纺、盛宇家纺、嘉诗莉内衣、好立美内衣
制造业:阿迪达斯、耐克、四川步云鞋业、深圳龙浩鞋业、美的生活电器、格力电器、艾美特电器、华帝燃具、帅康燃具、港华燃气集团、上海大金空调、老板厨卫电器、容声厨卫电器、宁波帅康橱柜、台湾亚力山卓家私集团、福建龙岩家天下建材城、皇朝家私、玫瑰缘家私、亨特利家具、华意轩家私、湖南豪霸家私、深圳标诚眼镜、深圳雅达眼镜、海南海马汽车、深圳比亚迪汽车、广州三雅摩托车、台湾永卓欣、腾兴纸业、深圳焊神实业、瑞和塑胶、佛山新中源(瓷砖)集团、新合丰塑胶、宁波富达集团、天津科林集团(电动车制造商)、温州昊星机械设备制造、济南迅捷机械设备、香港怡和机器。
服务业:深圳阳光大酒店、深圳南海大酒店、深圳南澳酒店、广州活能化妆品、广州玛凯玛莉化妆品、广州西黛化妆品、广州蝶恋花、上海宝姿化妆品、流金岁月美容美体连锁机构、爱奇雅美容养生连锁机构。
物流业:深圳凯依克集团、深圳怡亚通集团、广州宝供物流集团、德邦物流公司、南方物流集团。
传媒网络业:海南日报、南方都市报、上海神韵网络、上海西博凌信息公司、嘉禾科技(上海)公司。
房地产业:深圳同致行地产、深圳金地房地产、成都蓝光房地产、浙江金越房地产、深圳中原地产、深圳华样年地产、深圳世联地产、。
电子信息业:岛津中国(日本)、广州帛汉电子、台湾竞华电子、台湾鼎好电线、菘腾电子、深圳嘉烨电子、凯鸿光电、东莞智嘉通讯、东莞扬宣电子、东莞联基电子。
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