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关键时刻(Moments of Truth )客户服务方法与技巧

 

课程大纲

【标准课时】: 12小时

【课程大纲】
模块一:销售人员角色认知与职责
客户经理要负什么责任
客户经理代表什么?
明确与经销商的利益关系
明确与经销商的监控关系
优秀客户经理的八大心态
如何成为优秀的客户经理?
客户经理的在企业中价值
客户经理职业生涯与前景
模块二、客户服务循环(Moments of Truth )四步模型
探询和理解对方的期望
提议行动并获得认可
管理行动保证兑现
确认满足了对方的期望
实战案例:如何在服务中巧干?
模块三、探询和理解对方的期望
为客户着想与客户利益分析
寻找及确认客户的期望
培养倾听客户的能力
挖掘客户需求的提问技术
聆听的关键技术
面对客户异议如何引导?
终端铺市异议处理的10个回答话术
案例:经销商说:我库里有货,现在不用进,卖完了再说。
模块四、提议行动并获得认可
什么是恰当的提议
平衡客户的需求与公司的支持能力
确保你打算处理的是一个双赢的机会
案例:如何站在客户利益的角度提出建议?
模块五、寻找及确认客户的期望
帮助你实现承诺的准则-5C原则
如何察觉客户的心理期望?
通过发现客户的心理需要为客户增值
如何正确使用和巩固客户关系?
如何呈现利益:把自己的长处和客户的需要联系起来(FAB法则)
模块六、确认满足了对方的期望
如何完整满足客户的期望?
如何让客户把满意说出来?
让客户满意确认的用语与话术
回顾运用客户服务循环(Moments of Truth )模式
模块七、个性化服务
前言:个性化服务的四个步骤
个性化服务的必然趋势
客户性格分析与相对应的沟通方法
以客户为导向,重新制定体制
以需求为目标,精心制定服务
以沟通为纽带,建立客户资料
案例分享:拒绝服务这样的大客户?
模块八、情感化服务
情感化客户服务概念
情感化服务的一般内容
情感化服务的核心要素
情感化服务服务流程优化
服务流程优化的主要途径和要点
案例分析:

培训目标

认识自我在企业中的角色、职责与价值;学习服务客户的新思维、新理念、新方法(Moments of Truth );学习个性化服务、情感化服务、维持客户忠诚。

培训对象

与经销商沟通的一线销售人员,销售经理人

培训师介绍

钟灵

钟灵
知名实战派营销管理专家、CTM触点销售行为、零售行为研究专家。毕业于浙江大学无机化学工程系,北京师范大学企业管理学硕士;国际注册管理咨询师、现代国际市场研究合作咨询顾问、中国零售市场研究中心高级培训师;PTT国际职业培训师多家管理顾问机构特约高级顾问。
具20年企业管理经历,历任500强企业集团总经理、区域总监、营销总监。曾亲自组建、领导多个管理团队并创下NO.1的销售业绩。3次创业,具多年第一线管理团队之经验和高层管理经历。作为一名专业的营销管理专家,擅长于市场战略、市场分析、品牌管理、销售行为分解、销售流程管理、销售团队建设、执行力、销售谈判、客户服务、客户关系管理等专业领域的企业培训。钟老师注重对企业实际问题的分析和解决、讲求实效性和适用性,对企业管理问题的分析和研究深入准确。自2003年成为职业咨询培训师以来,凭借十余年丰富的市场一线营销实战经验使其成为国内少有的理论与实践结合的营销专家和管理专家。作为一名咨询顾问和研究者,钟老师注重对企业实际问题的分析和解决、讲求实效性和适用性,对企业管理问题的分析和研究深入准确,与多家企业在营销研究、销售管理和营销战略上进行合作。
服务过的客户有:特许经营、百货:吉之岛(日本永旺集团)、深圳天虹商场、深圳茂业百货、深圳新一佳连锁超市、广州广百百货、广州友谊商场、布兰奇洗衣连锁、长野拉面、爱迪唯伊时尚鞋包连锁、卡莱斯曼(服饰)连锁、海珍堂海洋健康食品连锁、
电信服务业:贵州电信、湖北电信、福建联通、厦门联通、贵州移动、珠海移动、江门移动、深圳移动、深圳联通、江苏移动、江西移动、汕头移动、黑龙江移动。
金融服务业:国泰君安证券、国信证券、光大证券、工商银行、招商银行、交通银行、美国友邦保险、中国人寿、中国平安银行。
国企:深圳盐务集团、中国南海石油集团、中国国际海运集装箱(集团)。
食品业:红牛饮料、深圳安琪食品、广州万威客食品、无锡天鹏食品、重庆钱江食品、烟台华新酒业、青岛啤酒、
纺织业:成都哥登服饰、深圳新利亚服饰、深圳富安娜家纺、香港雅兰家纺、杭州美源家纺、上海彩翼家纺、奇峰纺织、远梦家纺、盛宇家纺、嘉诗莉内衣、好立美内衣
制造业:阿迪达斯、耐克、四川步云鞋业、深圳龙浩鞋业、美的生活电器、格力电器、艾美特电器、华帝燃具、帅康燃具、港华燃气集团、上海大金空调、老板厨卫电器、容声厨卫电器、宁波帅康橱柜、台湾亚力山卓家私集团、福建龙岩家天下建材城、皇朝家私、玫瑰缘家私、亨特利家具、华意轩家私、湖南豪霸家私、深圳标诚眼镜、深圳雅达眼镜、海南海马汽车、深圳比亚迪汽车、广州三雅摩托车、台湾永卓欣、腾兴纸业、深圳焊神实业、瑞和塑胶、佛山新中源(瓷砖)集团、新合丰塑胶、宁波富达集团、天津科林集团(电动车制造商)、温州昊星机械设备制造、济南迅捷机械设备、香港怡和机器。
服务业:深圳阳光大酒店、深圳南海大酒店、深圳南澳酒店、广州活能化妆品、广州玛凯玛莉化妆品、广州西黛化妆品、广州蝶恋花、上海宝姿化妆品、流金岁月美容美体连锁机构、爱奇雅美容养生连锁机构。
物流业:深圳凯依克集团、深圳怡亚通集团、广州宝供物流集团、德邦物流公司、南方物流集团。
传媒网络业:海南日报、南方都市报、上海神韵网络、上海西博凌信息公司、嘉禾科技(上海)公司。
房地产业:深圳同致行地产、深圳金地房地产、成都蓝光房地产、浙江金越房地产、深圳中原地产、深圳华样年地产、深圳世联地产、。
电子信息业:岛津中国(日本)、广州帛汉电子、台湾竞华电子、台湾鼎好电线、菘腾电子、深圳嘉烨电子、凯鸿光电、东莞智嘉通讯、东莞扬宣电子、东莞联基电子。
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